物业管理、服务培训.ppt

1、物业管理何国兴2018年7月01日一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业？什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？什么是物业管理？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管

2、理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）物业管理包括的业务物业管理包括的业务 v物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类：v1、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；护；v2、专项业务类：包括安全保卫、秩

3、序维护、环境、专项业务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；v3、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。v4 4、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多种经营（仓储式超市）。种经营（仓储式超市）。物业管理物业管理公司公司、物业管理、物业管理人人 物业管理公司、物业管理人物业管理公司、物业管理人v物业管理公司是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专

4、门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。v物业管理人是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。其行业规范为国家相关部门颁布的物业管理条例。物业所有权人物业所有权人“物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨物业管理的性质、宗旨物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营

5、于服务之物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。同步增长。物业管理公司的权利物业管理公司的权利v根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下权利：v1、物业管理公司应当根据有关法规，结

6、合实际情况，制定小区管理办法；v2、依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；v3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；v4、有权制止违反规章制度的行为；v5、有权要求业委会协助管理；v6、有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；v7、可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。物业管理公司的义务物业管理公司的义务根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下义务：v1、履行物业管理合同，依法经营；v2、接受业委会和住宅小区居民的监督；v3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；v4、接受房地产行政主管部门、有关行政主

7、管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。物业管理行业规范服务标准物业管理行业规范服务标准物业管理行业规范服务标准包括的内容物业管理行业规范服务标准包括的内容v1.有固定的管理经营场所；v2.持有物业管理资质证书；v3.管理人员有明显标志，言行文明规范；v4.服务意识强，咨询解答耐心；v5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；v6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；v7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；v8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；v9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；v10.配套设施维护及时，各类设备远行

8、正常；v11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；v12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。业主规约业主规约及包括的内容及包括的内容业主规约业主规约：业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。包括的内容：v1.住宅区名称、地点、面积及户数；v2.公共场所及公用设施状况；v3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；v4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；v5.业主监督住宅区内物业管理的权利；v6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；v7.住宅区物业各项维修、养护和管理

9、费的缴交；v8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；v9.违反业主公约的责任；v10.其他有关事项。住户手册住户手册及包括的内容及包括的内容住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。一般包括以下内容：v1、物业辖区的概况；v2、物业辖区的管理机构；v3、物业辖区的各项管理规则；v4、业主须知；v5、日常管理与维护；v6、综合服务；v7、管理费用；v8、常用电话号码及其他。物业管理的前期介入物业管理的前期介入 v物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业

10、管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。v它主要包括软件和硬件两大方面：v物业硬件管理介入物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。v 物业软件管理介入物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。“二房二房”、“二金二金”、“一费一费”v所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业开发商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房；v所谓“二金”指的是“公用设

11、施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由区属住宅主管部门管理，按楼栋分别管理使用；v所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：政府定价、政府指导价、经营者定价。（多为政府指导价、经营者定价）v经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。“公用设施专用基金公用设施专用基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围v“公用设施专用基金公用设施专用基金”来源、管理和使用范围

12、是怎样的来源、管理和使用范围是怎样的？v专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向有关部门划拨住宅区公用设施专用基金。v专用基金的权属归小区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。v专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目

13、。“住宅维修基金住宅维修基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围 “住宅维修基金住宅维修基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围v业主在办理购房按揭的同时按所购买房屋的建筑面积*60每平米缴交住宅维修基金。v公共维修基金归全体业主共有，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。v住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。物业管理服务费的支出物业管理服务费的支出 物业管理服务费的支出物业管理服务费的支出v1

14、、住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；v2、业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；v3、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；v4、住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；v5、住宅区必要的社区文化活动费用。住宅区物业的管理及住宅区物业的管理及包括的内容包括的内容 住宅区物业管理及内容住宅区物业管理及内容v所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。v他包括房屋的产权档案资料管理产权档

15、案资料管理、房屋修缮、设备维房屋修缮、设备维护、秩序维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以护、秩序维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。及有偿服务和多种经营服务业务等。工业区物业管理及内容工业区物业管理及内容 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？v所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。v他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。写字楼物业管理及

16、内容写字楼物业管理及内容什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？v所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。v他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。公用物业管理公用物业管理它包括哪些类型？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？v事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。二、物业服务服务是什么？服务的含义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需