酒店市场营销部工作程序与规范标准.docx

1、酒店市场营销部工作程序与规范标准 第三部分 市场营销部工作程序与标准1、市场营销部相关销售活动工作程序与标准部 门：市场营销部 职 位：销售代表工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标 准核查媒介注意事项1.开拓市场，争取客源（1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作；（2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。（3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。客户资料档案有计划的，详细做出各区域的开发方

2、案收集信息的目的、渠道范围和方法2.热情接待，周到服务（1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务；（2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；（3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。客户资料档案3.掌握信息，灵活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。竞争对手调查报告销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。4.密切合作，主动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联

3、系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。工作项目名称：会议销售业务程序与标准工作程序标 准核查媒介注意事项1.外出联络（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销；（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。（3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。客户资料档案销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入客户资料档案。2.接待顾客（1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施（2）主动推销服务项目，达成意向客户资料档案3.签订会议协议（1）与已经达成意向的客户具体

4、协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；（2）签订会议协议书。会议协议书RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。4.安排各部门的接待任务（1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写会议通知单；（2）将会议通知单发到各部门，并请各部门经理签署收发文记录；（3）会议前，对照会议通知单详细落实及监督会议准备情况。会议通知单、收发文记录会议细节务必详细记录。5.全程跟踪会议过程（1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整；（2）根据会议通知单的要求，检查落实各项接待工

5、作；（3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；（4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款；（5）将会议接待过程中客人的特殊要求，会议通知单等记入客户资料档案。会议通知单、客户资料档案销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。 工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准工作程序标 准核查媒介注意事项1.掌握长住客户的用房需求（1）客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求；（2）销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系人，以便联系；（3）双方经过协商，达成租赁意向，销售

6、人员与客户洽谈租赁协议。客户资料档案销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入客户资料档案2.签订租赁协议（1）长住客房协议书的内容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。（2）协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施；（3）协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。长住客户协议书销售人员应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。3.做好租赁准备（1）由市场营销部填写预订单，注明从何时开始封锁客人所要的房间，预订单送前台；（2）正式通知前厅部、客房部、餐饮部和工程部等

7、有关部门，在客人入住酒店之前将客房准备好；（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。（4）财务部根据租凭协议规定，按期结算客户在店消费，收缴部分押金、客房租金、电话费押金等。散客预订单在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。入住前办理押金手续。4.客户入住接待（1）客人入住前一天销售人员下发长住客入住通知单给相关部门；（2）销售经理迎接客人入住，引领客人到前台办理入住手续，行李员帮助搬运行李及设备；（3）客人入住以后，市场营销部应建立长住客户档案，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照

8、或身份证号等内容，以便向客人提供个性化服务。长住客入住通知单客户资料档案5.有关财务问题（1）协助财务部共同催收欠款；（2）经常与财务部保持密切联系，随时掌握客户的费用和结帐情况；（3）如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定，催收欠款，如发现客人可疑应与房务部和保安部联系，随时注意客人的动向，避免酒店受损失。在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门工作项目：顾客投诉处理跟踪程序工作步骤标 准核查媒介注意事项1.了解客人投诉内容（1）接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解；（2）如果必要或

9、可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；（3）必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。仔细倾听投诉原由，及时解决问题。如果比较棘手，应上报销售部经理，以免对客人的承诺超出自己的能力外，引起客人对酒店的质疑。2.做好记录用书面形式把问题记录在顾客投诉记录表里，并报知相关部门。顾客投诉记录表记录要准确，详细3.处理投诉（1）无论是错在酒店或部门或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；（2）及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺。（3）随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；面对

10、客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。尽快设法解决客人问题。注意平息客人的怒气，不与客人争辩；4.档案记录把客人的投诉和意见记入客人投诉处理表电脑客史中，以防日后旧事重犯。客人投诉处理表工作项目：预约拜访工作步骤标 准核查媒介注意事项1.拜访前准备（1）收集要拜访公司的历史资料。（2）设立拜访的目的。（3）准备齐全酒店的资料及个人名片。（4）整理个人的仪容拜访前应与客人进行电话预约2.自我介绍与问候（1）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。（2）用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型

11、，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间做好记录，认真倾听客人的需求，后期可做客户档案的存档。3.相互沟通（1）详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。（2）针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。（3）对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。大方、自然，切忌过于紧张，给客人留下不自信的表现。4、结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。切忌跟客人谈话时滔滔不绝，引起客人反感。工作项目：陌生拜访工作步骤标 准核查媒介注意事项1.拜访前准备（1）准备齐全酒店的资料及个人名片。（2）整理个人的仪容2.自我介绍与问候（1）与客户见

12、面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。（2）与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面。表现自信，吸引客户的注意。3.相互沟通（1）陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的基本资料、 Travel Patters、 联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源。了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。（3）细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。（4）针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源。对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量

13、拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访。4、结束告别 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意。应迅速离开。工作项目：电话拜访工作步骤标 准核查媒介注意事项1.确定电话沟通分类（1）打出去的电话分为：问询电话、预约电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话（2）打进来的电话分为：预订电话、回复电话和垂询电话（3）闪电拜访电话（4）营销电话2.明确通话目的为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力。3.预约电话（1）找到订房（2）自我介绍（3）介绍酒店（4）克服拒绝（5）预约细节确定。预约电话不是销

14、售电话，销售电话以争取生意为目的，而预约电话以确定预约细节为目的.4.推广电话和服务电话推广电话是酒店特别推广活动的营销手段。服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意。公关电话。目的是为了使客户对酒店产生良好印象。5.闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。6.营销电话营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现工作项目：团队预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收订单接到旅行社发来的团队预订单时，销售员应该检查是否可以接纳，并在24小时内确认回传，特别情况除外2.

15、交与预订部团队确认书应该连同旅行社发来的团队预订单原件交到预订部，销售部保存附件。所有团队确认书需由市场营销部经理签阅后交预订部。3.输入电脑（1）预订部收到团队订房单后，会将所有的资料输入电脑（2）团订订房单必须明确包括：(a)团队的名称(b)团队到达/离开的日期(c)团队房间价格的确认(d)团队房间数量的确认(e)订房的公司/旅行社名称(f)销售员签名(g)团队订房是否已经确认要求准确、无误。4.归档根据团队的年月日将资料做好归档。工作项目：更改/取消团队预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.签阅所有团队更改/取消需由市场营销部经理签阅后交预订部。2.预订部操作当预订部收到最新的资料后，将

16、立即进行跟进。3.归档销售代表将更改/取消的文件装订在原订单的最前面存档。工作项目：核对团队预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.与预订部核对销售代表每日中午应该主动和预订部核对次日到店的团队数量，房数，用餐，款项到店情况，住店天数，特别指引等。2.与旅行社确认如发现问题，应立即与旅行社联系确认。3.周末预订的核对每周五，应该把周六，周日和下周一的团队提前核对完工作项目名称：散客订房程序与标准工作程序标 准核查媒介注意事项1.联络方式散客订房通常是以传真或电话等方式与销售部联系。电话接听过程中要注意礼貌，耐心听客人的要求，并有技巧的向客人推荐高价客房。2.接受预订接受客人预订客房时要详细记录或

17、保存来函、来电原件。必要时，在接受预订后可请客人预付定金或提用卡号码，以确保房间的预订。3.回复预订对客人的预订，要在当天明确答复对方，确认预订时需落实房间号、姓名、抵店日期、房价和付款方式。4.下发预订单将所有资料填写在散客订房单上，送前台。房间预订单客房预订应注明房间的最后保留时间。部 门：市场营销部 职 位：销售代表/预订员工作项目：电话预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接听问候（1）电话铃响3声之内接起电话。（2）中英文进行问候报岗并报岗2.询问客人订房信息（1）聆听客人的要求。问清客人的姓名、预定日期、数量、房型或用餐（2）查看电脑房量情况。（3）推销客房。介绍房间种类和房价，尽

18、量从高价到低价。然后询问客人公司名称，最后查询电脑，确认是否属于合同公司，便于确定优惠价格。（4）推销餐饮。（3）询问客人付款方式。在订房单上注明。公司或旅行社承担费用者，要求在客人入住前电传书面信函作付款担保。（5）询问客人抵达情况。询问客人航班和时间。向客人说明房间保留时间，或建议客人作担保预定。（6）询问客人特殊要求。如;是否需要接机服务等，把特殊要求记录在订房单上并同时通知相关部门。（7）1询问预定人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码并记录在订房单上。向客人复述核对以上所有预订内容。3.感谢来电（1）感谢客人并把订房单送到预订部或餐饮预订台，存根交议员保存。如客人需要确认书的

19、时候， 应该尽快填写订房确认书传真给客人。工作项目：传真预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收并回复接到客人的传真订房后应该在当日2小时内用传真形式回复客人。2.订房（1）根据客人的要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。（2）销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保留副件并交到文员处存底。（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。工作项目：电子邮件预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收并回复接到客人的传真订房后应该在当日2小时内用传真形式回复客人。2.处理订房（1）根据客人的

20、要求，与预订部或查电脑核对房量后，销售人员填写订房确认书。（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务，销售人员应该先与前厅部核对价格和预留情况后，回复客人，并同时作出跟办。销售人员填写订房单并连同订房确认书原件一起转交到预订部，销售人员保留副件并交到文员处存底。工作项目：更改预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接收客人的信息询问客人要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期、询问客人现要更改的日期。2.确认预定检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进行确认和感谢客人。3.更改预定（1）根据客人新的要求填写订房更改单，送到预订部进行更新资料。副件市场营销部文员存档。（旧的订单要

21、和新的更改单订在一起，新的订单要放在旧的订单前面）。（2）如遇到客人要求更改的新日期，房间满时，可建议客人使用其他房型或作等候名单处理。感谢客人的及时通知工作项目：更改预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接听电话有礼貌的，标准的接听客人的电话，随时准备提供帮助。2.确认检查电脑，在确认新的日期前，先要查询可出租的预定情况，并进行确认和感谢客人。3.取消预定（1）着手处理客人的取消订房，记录下取消订房的详细资料。（2）得到要求取消订房人的姓名及客人的姓名和到达的日期。（3）从电脑找到客人的资料与要求取消订房人确认，获得取消订房的原因。（4）留下取消订房人的联络电话，下订房取消单送到预订部。多谢

22、客人及时将需要取消的订房通知酒店。工作项目：担保预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.信用卡担保（1）先将客人资料准确的输入电脑。（2）向客人获取信用卡的类别，号码及信用卡的有效日期。（3）通知客人一些有关担保后预到没到的处理方法。要求客人复印信用卡前后，并签字后发送到酒店，同时需注明担保内容。2.公司担保（1）首先将客人资料准确的输入电脑。（2）要求公司在客人到店前发送一份传真或担保信。（3）通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。提醒致电人担保信必需公司盖章或授权人签字才可生效。3.现金担保（1）先将客人资料准确的输入电脑。（2）请订房人到酒店前台交纳一定数额的按金或将所需按金在客人入

23、住前汇入酒店的银行帐号。（3）通知致电人一些有关担保后预到没到的处理方法。工作项目：婉拒预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.致歉（1）向客人致歉，并明确告诉客人，酒店目前无法满足其订房要求。2.婉拒预订（1）分析无法满足的原因，建议客人更改客房的种类，数量或时间，从客人的角度着想，尽量帮助客人订房。如不能达成订房协议，应记录客人的姓名，联系电话。一旦有客人所需要的客房时立即通知客人。3.感谢客人最后多谢客人的来话。工作项目：缺席预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.确定未到名单（1）文员每天早上打印一份前晚应到没到的客人名单。（2）分类找出房间已经做担保的客人名单。查阅电脑确保客人不会有重订

24、房间，姓名拼写错误以及提前入住等情况的出现2.确定未到原因通知销售部负责人核查没到的原因，及时联系订房担保人，公司或旅行社。3.处理未到预订所有没到的客人名单预订部将会在当天向有担保的应到而没到的客人收取一晚房间费用。（市场营销部经理可根据情况决定是否收取客人NO-SHOW费用）。复印一份应到没到的客人名单交财务部，随附一份担保应到没到的客人收费传真通知单交收银处通过信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。工作项目：长住客预订工作步骤标 准核查媒介注意事项1.接听电话（1）接到客人要求长住酒店时，应该把电话转接到市场营销部。（2）电话里要想尽办法吸引客人到酒店参观，可通过长住房的一些优惠政策及酒店

25、的设施（但不全说，笼统地说）电话里不进行明确报价（可以笼统地说一个折扣，视客人的长住的时间长短），邀请客人到酒店参观后，进行商谈。2.约定参观时间预约好时间，带客人参观酒店，提供客人一些销售推广资料（主意要防范竞争对手的探子）3.签订协议（1）确定好各项条款后，准备一式两份长住合约请客人签字确认。（2）根据客人的意愿填写好订房单，送到预订部。（3）客人如有任何更改或取消，应立即通知相关部门，特别是预订部。根据合同条款和客人要求填写长住房入住通知书，分送各部门。工作项目：销售合同制度工作步骤标 准核查媒介注意事项1.合同签署（1）有关销售方面的如客房价格的信函和合同均由市场营销部经理签名并加盖酒

26、店市场营销部公章。在经理不在场的情况下，可由经理指派的销售人员代签名。（2）除销售合同外，其他合同的签署必须经过合同会签程序，具体操作程序参照酒店财务部相关合同印章政策与程序。除销售合同外，其他合同必须由总经理签署并加盖酒店公章。2.协议书的内容（1）销售人员必须遵循的正规销售合同，在日常的接待工作中的合同尽可能避免使用“合同”两个字，而用“预订协议书”、“确认协议书”或“协议书”等表达方式。随正规合同附上简短的基本信件。（2）协议书的事项如下：1）客户的准确名称和文件号2）客户提供的准确会议名称3）酒店：具体酒店名称、地址和电话号码4）日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间5）与会人数6）

27、房间安排：房号、房间类型7）房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和酒店服务情况对房价作相应调整8）预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐9）退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则10）预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定11）付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定12）附上合同所述的具体服务事项的日程安排。酒店和客户双方的签字、日期协议表应预先打印好酒店所有相关的规则和程序。表格还须提供足够书写位置。当然，有时要附加某些具体声明，但尽量缩简文字陈述。工作项目：商

28、务公司合约工作步骤标 准核查媒介注意事项1.明确商务合约的含义商务合约是指酒店与有潜在生意业务往来或已经给酒店带来经济效益的商务公司签订的客房及餐饮优惠书。2.调查所需签订合约的公司希望与酒店签订商务合约，享受酒店提供的优惠价格的公司，需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意后方可签订商务合约需先事先经销售人员调查后，经市场营销部经理同意后方可签订商务合约。3.了解公司等级商务合约将根据商务公司在酒店的客房产量划分为4个等级，分别为：商务公司A 最高年产量商务公司B 中等年产量商务公司C 低产量商务合约的签订人为市场营销部经理4.注意调整合约和价格每年都需要根据各商务公司在酒店的消费及用房情况进行合约的调整和价格的调整。5、明确签订合约的目的与商务公司签订商务合约的最终目的为争取回头客，占据最大的商务市场工作项目：旅行社团队合约工作步骤标 准核查媒介注意事项1.签订合约（1）市场营销部设定专员负责与各旅行社的报价和议价并签定销售合同。（2）每一份所签发的合同都附有统一的标准条款和条件。在客户接受并确认报价后准备签定合同，并要求处理有关信用手续。2.确定付款方式（1）有三种付款方式，当酒店与旅行社商谈时，可由其决定采用三种付款方式之一，并明确在合同上，对于保函，可支付的订金和信用等金额要在合同上明确