旅游行业服务技能竞赛复习题.docx

1、旅游行业服务技能竞赛复习题旅游行业服务技能竞赛复习题齐齐哈尔市旅游行业第三届服务技能竞赛复习题(旅行社计调人员部分) 一,公共基础知识部分 1.康熙三十年(1691年)清政府在卜奎站建齐齐哈尔城.齐齐哈尔市位于黑龙江省西北部的嫩江平原.东邻绥化市,南与白城市,西与呼伦贝尔市,北与黑河市接壤.”齐齐哈尔”,为达斡尔语,是”边疆”或”天然牧场”之意. 2.1954年黑龙江省与松江省合并,省会设在哈尔滨市,齐齐哈尔改为省辖市.齐齐哈尔市面积:4.2万平方公里,人口561万,辖7区8县1市. 3.齐齐哈尔市主要江河有嫩江,诺敏河,雅鲁河,罕达罕河,乌裕尔河,音河等170余条.嫩江全长1370公里. 4

2、.世界上鹤类有15种,中国有9种,在扎龙自然保护区生活的就有6种,加上引进人工饲养的鹤类已达到14种,是世界上鹤类种类最多,数量最大的自然保护区.其中以丹顶鹤最为著名. 5.1984年经齐齐哈尔市人民代表大会常务委员会审议通过,丹顶鹤被定为市鸟.1985年,中国鹤类联合保护委员会称齐齐哈尔市为”鹤乡之城”,从此”鹤城”成为齐齐哈尔市新的称号. 6.1948年4月5日落成的西满革命烈士陵园是东北地区第一座革命烈士陵园. 7.中国(齐齐哈尔)绿色食品博览会是展示绿色食品发展成就,促进绿色食品产业交流与合作的全国性盛会,主题是”绿色,健康,合作,发展”. 8.我市有四星级旅游饭店一家(国脉大厦),三

3、星级旅游饭店六家(民航大厦,白云大厦,农垦大厦,嫩江宾馆,白鹤宾馆,一重宾馆),二星级旅游饭店十三家. 9.齐齐哈尔市现在A级旅游景区12家,AAAA级旅游景区扎龙自然保护区,AAA级旅游景区明月岛风景区,龙沙公园,AA级旅游景区9家. 10.国家级工农业旅游示范点五家:甘南县兴十四村,梅里斯达斡尔现代农业接待示范园区,铁农园艺园,黑龙江华安工业(集团)公司,中国第一重型机械集团. 11.齐齐哈尔市城市定位是”生态市,园林城,绿色食品之都,装备工业基地,生态旅游之乡”.2002年8月,齐齐哈尔市被命名为”绿色食品之都”.2003年12月,齐齐哈尔市被命名为”中国优秀旅游城市”.2004年10月

4、,齐齐哈尔市被评为”中国魅力城市”. 12.齐齐哈尔市目前具有经营出国旅游业务的旅行社有四家.分别是齐齐哈尔中国国际旅行社,黑龙江天马国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨青年国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨国际旅行社齐齐哈尔分社. 13.中国(齐齐哈尔)关东文化旅游节自2002年开始,已经连续在我市举办四届. 14.齐齐哈尔市旅游的形象品牌是”世界大湿地,中国鹤家乡”. 15.鹤在古代文化中占有很高的地位,明,清文官礼服以鸟类作品级图案,作为区别文官等级的标志,文官一品为仙鹤,二品为锦鸡,三品为孔雀. 16.鹤类是耐寒的,但每年春秋两季都要进行南北迁徙,迁徙的原因实际上是缺少食物和水,在迁徙的过程中它

5、每小时可以飞40公里,有时飞行高度超过海拔5490米. 17.明月岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷,明月岛风景区内有始建于1926年的万善寺建筑群,玉皇殿雄伟辉煌,如意阁,福寿阁分列两厢. 18.龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”. 19.简述我省行政区域划分我省现有12个地级市和一个行署,它们是哈尔滨,齐齐哈尔,牡丹江,大庆,佳木斯,鸡西,双鸭山,伊春,七台河,鹤岗,绥化,黑河市和大兴安岭地区行署,下辖20个县级市,45个县和1个少数民族自治县,即杜尔伯特蒙古族自治县.

6、 20.简述我省的土地面积,人口与民族概况黑龙江省的土地面积为45.5万平方公里,约占全国陆地总面积的4.7%,仅次于新疆,西藏,内蒙古,青海等省和自治区,排在全国第五位.现有人口3728万人,其中少数民族人口200万人,占全省总人口的18.64%.有少数民族48个,其中人口多的少数民族有满族,蒙古族,朝鲜族,人口最少的民族有赫哲族,鄂温克族,柯尔克孜族等. 二,旅行社计调人员专业知识 齐齐哈尔市已成为全国重要的重工业,商品粮基地和畜牧业基地之一. 齐齐哈尔市旅游形象品牌是”中国大湿地,世界鹤家乡”. 扎龙国家级自然保护区是我国最大的鹤类等水禽为主体的珍稀鸟类和湿地生态类型的自然保护区. 明月

7、岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷. 龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”. 望江楼建于1908年,是清末龙江巡抚周树模所建,它是一栋古典园林楼阁,高25米,以其历史悠久和精美别致的造型成为龙沙公园的代表建筑. “望江楼”三字1964年8月由朱德亲手书写. 蛇洞山风景区位于碾子山区西部4.5公里,占地面积300公顷.最高峰是海拔406米的龙峰. 水师森林公园有草苫亭,龙船码头等38个景点,有世界第一尊立体太极雕塑. 大乘寺俗称大佛寺,是东北地区保存较完整,规模较健全的佛教寺院

8、. 卜奎清真寺东寺窑殿为出檐的方形塔式建筑,顶部有莲花,葫芦,新月组成的镀金宝顶,金光闪耀,堪称一绝. 吕氏宗祠是由明清之际江南著名理学家,文学家吕留良的后人所建. 中国第一重型机械集团公司是我国”一五”时期建成的重型装备制造企业,现为中央直 兴十四村位于甘南县城东南17公里,1956年由山东移民组建而成.兴十四村被称作是”东北地区实现小平同志提出的中国农村改革飞跃的成功模式”. 齐齐哈尔市党政机关办公中心由同济大学建筑设计研究院设计,是一座21层楼为主体(象征着21世纪),四座5层楼为附楼的弧形建筑,总建筑面积为7.8566万平方米,主楼建筑高度为81.8米,总投资约2.18亿元.目前已成为

9、鹤城城市建设的标志. 中环广场位于齐齐哈尔市中心城区,设计采用江南亭园式街景与北方建设特征的完美结合.是可以满足购物,餐饮,娱乐,旅游等需求的多功能社区. 旅游者对旅行社投诉可以向市旅游行政管理部门的旅游质量监督管理所提出投诉. 旅行社管理条例中规定旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.旅游业务,是指为旅游者代办出境,入境和签证手续,招徕,接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动. 旅行社管理条例中规定国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务,出境旅游业务,国内旅游业务.国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务. 旅行社管理条例中规定设立旅行社,应当具备下列条件:(一)有固定的营业场所;

10、(二)有必要的营业设施;(三)有经培训并持有省,自治区,直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员;(四)有符合规定的注册资本和质量保证金. 旅行社管理条例中规定旅行社的注册资本,应当符合下列要求:(一)国际旅行社,注册资本不得少于150万元人民币;(二)国内旅行社,注册资本不得少于30万元人民币. 旅行社管理条例中规定旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务,损害竞争对手:(一)假冒其他旅行社的注册商标;(二)擅自使用其他旅行社的名称;(三)诋毁其他旅行社的名誉;(四)委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务;(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为. 旅行社对旅游者提供的旅行服务项

11、目,按照国家规定收费;旅行中增加服务项目需要加收费用的,应当事先征得旅游者的同意.旅行社提供有偿服务,应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据. 旅行社管理条例中规定,因下列情形之一,给旅游者造成损失的,旅游者有权向旅游行政管理部门投诉:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的.旅游行政管理部门受理旅游者的投诉,应当依照本条例的规定处理. 旅行社招徕,接待旅游者,应当制作完整记录,保存有关文件,资料,以备旅游行政管理部门核查. 旅行社应当接受旅游行政管理部门对其服务质量,旅游安全,对外报价,财

12、务帐目,外汇收支等经营情况的监督检查. 旅游意外保险投保手续应由组团旅行社负责一次性办理,接团旅行社不再重复投保. 旅行社应妥善保管旅游意外保险投保和理赔的各种资料,接受旅游行政管理部门的检查;在理赔案件发生后,应及时将理赔情况报当地旅游行政管理部门备案. 旅行社质量保证金暂行规定中规定,旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项.当出现以下四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,以此款项对旅游者进行赔偿:(1)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失;(2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失;(3)旅行社破产后造成旅游者预交旅行

13、费损失;(4)国家旅游局认定的其他情形. 旅行社质量保证金暂行规定中规定,各类旅行社须向旅游行政管理部门缴纳保证金,数额如下:(1)经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社(含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社)60万元(人民币,下同);(2)经营国际旅游接待业务的旅行社30万元;(3)经营国内旅游业务的旅行社10万元;(4)特许经营出国(出境)旅游业务的旅行社另缴100万元. 旅行社质量保证金赔偿暂行办法中规定,下列情形适用保证金赔偿案件的审理:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的. 旅行社

14、质量保证金赔偿暂行办法中规定,下列情形不适用保证金赔偿案件的审理:(一)旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;(二)旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的;(三)本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷;(四)超过规定的时效和期间的;(五)司法机关已经受理的. 旅行社质量保证金赔偿暂行办法中规定,请求人应当向质监所提出赔偿请求书.赔偿请求书应当写明下列事项:(一)被投诉旅行社的名称,导游姓名;(二)请求人的姓名,性别,国籍,职业,年龄及团队名称,地址,电话;(三)赔偿请求和根据的事实,理由与证据. 旅游安全管理暂行办法实施细则中规定,旅游安全管理工作实行在国家旅游管理部门的统一领导下,各级旅游行政

15、管理部门分级管理的体制. 旅游安全事故分为轻微,一般,重大和特大事故四个等级:(一)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤,或经济损失在1万元以下者;(二)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤,或经济损失在1万至10万(含1万)元者;(三)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残,或经济损失在10万至100万(含10万)元者;(四)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大影响者. 边境旅游暂行管理办法中规定,边境旅游,是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民,集体从指定的边境口岸出入境,在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动.

16、 任何单位和个人不得组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家旅游;组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家进行涉及体育活动,文化活动等临时性专项旅游的,须经国务院旅游行政部门批准. 中国公民出国旅游管理办法中规定,旅行社经营出国旅游业务,应当具备下列条件:(一)取得国际旅行社资格满1年;(二)经营入境旅游业务有突出业绩;(三)经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题. 中俄边境旅游暂行管理实施细则中规定,中俄边境旅游,是指经国家批准,由特许经营中俄边境旅游业务的国际旅行社组织和接待中俄公民,集体从指定的边境口岸出入境,在中俄双方商定并由国

17、家主管机关批准的区域和期限内进行的旅游活动. 中俄边境旅游暂行管理实施细则中规定,中俄边境旅游业务由国家旅游局批准的中俄边境地区特许经营中俄边境旅游业务的国际旅行社(下称组团社)经营,由中俄边境省,自治区的国际旅行社和非中俄边境省,自治区经国家旅游局批准的特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社及其代办点(下称代办社)代办招徕客源业务.组团社或代办社不得以任何形式委托或变相委托其他旅行社或个人经营,代办中俄边境旅游业务. 中俄边境旅游暂行管理实施细则中规定,经国家旅游局批准的组团社,由国家旅游局在颁发的旅行社业务经营许可证的”许可经营业务”项目中列明”中俄边境旅游业务”.有关组团社凭此许可

18、证到当地工商行政管理部门办理经营范围登记手续,并向当地公安出入境管理部门备案. 中俄边境旅游暂行管理实施细则中规定,组团社负责组织和接待中俄双方的旅游团在中俄双方指定边境地区的旅游活动;代办社负责接受本地区居民报名参加中俄边境旅游,并委托给组团社安排中俄边境旅游.代办社和组团社之间应签订协议.代办社不得直接将游客带往境外从事中俄边境旅游. 中俄边境旅游暂行管理实施细则中规定,赴俄旅游团队应不得少于三人.旅游团必须配备领队,并在领队的带领下从指定口岸出入境.领队应向边防检查站出示由国家旅游局统一制发的出国旅游领队证.对未派领队的旅游团,边防检查站不予放行. 重大旅游安全事故报告制度试行办法中规定

19、,重大旅游安全事故是指:(1)造成海外旅游者人身重伤,死亡的事故;(2)涉外旅游住宿,交通,游览,餐饮,娱乐,购物场所的重大火灾及其它恶性事故;(3)造成其他经济损失严重的事故. 重大旅游安全事故报告制度试行办法中规定,重大旅游安全事故的报告内容主要包括: 1.事故发生后的首次报告内容: (1)事故发生的时间,地点; (2)事故发生的初步情况; (3)事故接待单位及与事故有关的其他单位; (4)报告人的姓名,单位和联系电话. 2.事故处理过程中的报告内容: (1)伤亡情况及伤亡人员姓名,性别,年龄,国籍,团名,护照号码; (2)事故处理的进展情况; (3)对事故原因的分析; (4)有关方面的反映和要求; (5)其他需要请示或报告的事项. 3.事故处理结束后,报告单位需认真总结事故发生和处理的情况,并做出书面报告,内容包括: (1)事故经过及处理; (2)事故原因及责任; (3)事故教训及今后防范措施; (4)善后处理过程及赔偿情况; (5)有关方面及事故家属的反映; (6)事故遗留问题及其他.