班组长系列课程-沟通技巧.ppt

1、Page 1www.M3L深圳市谋事精益信息咨询有限公司深圳市谋事精益信息咨询有限公司M3 Lean Manufacturing Consulting Co.,LTDKey to ExcellenceKey to Excellence1TeamVisionVoice沟通技巧沟通技巧联想移动班组长训练班联想移动班组长训练班Page 2Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！思思 考考1 1、为什么要学习？、为什么要学习？2 2、为什么要学习沟通技巧？、为什么要学习沟通技巧？3 3、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势

2、？、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？4 4、我想学习到什么？、我想学习到什么？Page 3Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！目目 录录一、一、为什么要学会沟通为什么要学会沟通二、沟通基础二、沟通基础三、高效沟通的六大步骤三、高效沟通的六大步骤四、高效沟通的六大技巧四、高效沟通的六大技巧五、有效沟通应用五、有效沟通应用如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通如何与你的同事沟通如何与你的同事沟通如何与你的下级沟通如何与你的下级沟通Page 4Key to ExcellenceKey to Excellencew

3、ww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！繁体字繁体字“听听”怎么写？怎么写？Page 5Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！人醒着的时候，人醒着的时候，70%70%的时间都在的时间都在沟通。沟通。组织里的工作，组织里的工作，70%70%都是沟通。都是沟通。组织里的问题，人与人之间的问组织里的问题，人与人之间的问题，题，70%70%都是因为沟通不良引起都是因为沟通不良引起的。的。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 6Key to ExcellenceKey to Excellencewww

4、.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！为什么要学会沟通为什么要学会沟通营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。杰克杰克韦尔奇韦尔奇-世界第一世界第一CEO，原通用电气原通用电气（GE）董事长兼）董事长兼CEO管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通Page 7Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！马克马克吐温吐温沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方

5、的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 8Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 9Key to ExcellenceKey to

6、 Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通的定义沟通的定义 为了设定的为了设定的目目标标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成达成共同协议共同协议的过程。的过程。Page 10Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！提高个人提高个人成功机率成功机率指导员工指导员工传递信息传递信息传递信息传递信息释放员工释放员工释放员工释放员工的情绪的情绪的情绪的情绪改善团队改善团队整体绩效整体绩效提供学习提供学习机会机会激励员工激励员工激励

7、员工激励员工控制员工控制员工控制员工控制员工的行为的行为的行为的行为沟通沟通沟通的八大作用沟通的八大作用Page 11Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！良好的沟通有良好的沟通有化腐朽为神奇化腐朽为神奇的功效的功效-理发小故事理发小故事 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：头发留得过长。徒弟无言以对。师傅却笑着解释：头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。顾客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：头发好像剪得短了点

8、。徒弟无语。师傅又笑答：头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。顾客听完欣喜而去。遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说：时间花得太长了。徒弟一脸茫然。师傅忙说：为首脑多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。顾客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，我好像还没有这么快就理完过头发。师傅又一次笑着抢答：如今时间就是金钱。顶上功夫速战速决，为您赢得了时间和金钱啊!顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的沟通处理，与徒弟无言以对的效果就截然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅

9、化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。Page 12Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！你知道你的沟通能力吗你知道你的沟通能力吗沟通能力测验沟通能力测验Page 13Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！序号分类方法沟通种类1根据组织系统根据组织系统正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通2根据媒介方法根据媒介方法书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通3根据级别方向根据级别方向下行沟

10、通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通4根据是否反馈根据是否反馈单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通5根据交流方式根据交流方式封闭式沟通、开放式沟通封闭式沟通、开放式沟通6根据作用功能根据作用功能工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通沟通种类沟通种类 在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通 80的口头沟通。Page 14Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通方式沟通方式对象象媒介媒介沟通方式沟通方式下下行行口口头命令、命令、说明、面明、面议、演、演说、会、会议、电话、训话、讲习、广播、

11、广播、通告通告书面面公告、文公告、文书、传阅、海、海报、手册、手册、备忘忘录、年度、年度报告告上上行行口口头报告、面告、面谈、会、会议、电话书面面文文书、提案、意、提案、意见或或问卷卷调查、意、意见箱、抱怨表、表箱、抱怨表、表报平平行行口口头面面谈、会、会议、电话书面面文文书、传阅、备忘忘录、表、表报 管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。Page 15Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得

12、M3书面授权不得向第三方泄漏！打算发送打算发送的信息的信息沟通模型沟通模型 沟通是一个过程：沟通是一个过程：感受到的信息感受到的信息编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接收者接收者信息源发起者信息源发起者组织信组织信息息接受信息并对信接受信息并对信息作出解释息作出解释接受者将反应接受者将反应(接受者对信息的接受者对信息的理解和态度理解和态度)传回给信息源传回给信息源沟通环境（时间、地点、沟通环境（时间、地点、双方的背景）双方的背景）Page 16Key to ExcellenceKey to Excellencewww

13、.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟沟通通的的层层次次信息有效传递信息有效传递 达成共识达成共识 愉快高效愉快高效信任信任沟通层次沟通层次Page 17Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通经常存在的问题沟通经常存在的问题不会沟通（如口不会沟通（如口头头沟通）沟通）不知道什么不知道什么该说该说，什么不，什么不该说该说信息失真信息失真不愿意不愿意倾倾听，或偏听偏信听，或偏听偏信单单方向沟通方向沟通讲话讲话不分不分场场合合Page 18Key to ExcellenceKey to Excel

14、lencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！造成沟通困难的七大因素造成沟通困难的七大因素准备不足准备不足时间不足时间不足沟通困难沟通困难缺乏自信缺乏自信情绪不好情绪不好判断错误判断错误时机不当时机不当忽略别人忽略别人Page 19Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤l l步骤一步骤一步骤一步骤一 事前准备事前准备事前准备事前准备l l步骤二步骤二步骤二步骤二 确认需求确认需求确认需求确认需求l l步骤三步骤三步骤三步骤三阐述观点阐述观点阐述观点阐述观

15、点l l步骤四步骤四步骤四步骤四处理异议处理异议处理异议处理异议l l步骤五步骤五步骤五步骤五达成协议达成协议达成协议达成协议l l步骤六步骤六步骤六步骤六共同实施共同实施共同实施共同实施Page 20Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！l l明确沟通的目标明确沟通的目标l l做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备l l准备好与谈话主题相关的资料及信息准备好与谈话主题相关的资料及信息l l更多地了解对方（个性、经历、学识等）更多地了解对方（个性、经历、学识等）高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤-事前

16、准备事前准备(步骤一步骤一)Page 21Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！管理者沟通环境分析管理者沟通环境分析在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网上司的利益和偏爱沟通渠道你的工作状况与他人的工作状况的对比你的领域怎样适合更大的组织总体的文化氛围高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤-事前准备事前准备(步骤一步骤一)Page 22Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！l l有效提问有效提问l l积极聆听积极聆听l l及时确认及时确认高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤-确认需求确认需求(步骤二步骤二)Page 23Key to ExcellenceKey to Excellencewww.M3L机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤-