物业家政部工作手册.docx

1、物业家政部工作手册碧桂园物业家政部工作手册A. 第一节 部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的人工成本工作。3负责控制本部门的加班费用工作。4负责控制本部门材料成本工作。（二）顾客视角1负责对顾客提供满意的服务。2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。3负责建立部门回访制度。（三）内部流程视角1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆

2、沟等）的清洁工作。3 建立健全家政部办公室行政操作规程，处理日常行政事务。4负责未售出楼宇的护养工作。5负责区内的四害防治工作。6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。8负责区内的垃圾中转工作。9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。10负责板房的日常管理工作。（四）员工学习与成长视角1负责对新入职员工的培训工作。2负责对本部门在职人员的培训工作。3负责对四害防治小组的培训工作。二、家政部工作目标及衡量标准（一）财务视角1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员

3、成本）3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。4工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。（二）顾客视角1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（回访登记表见附表二）。并且每月总结

4、一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室

5、内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三，室外清洁标准见附表四）2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条

6、街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（室外清洁标准见附表四）3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。

7、6工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。（

8、四）员工学习与成长视角1工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。2工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。（领班或以上考核表见表五）。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）3工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样

9、考核，确保员工平均考核分80分以上。（喷蚊员考核表见表七）三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。机动人员78人。板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人。2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；3家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设

10、置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。洋房：栋 数户 数领 班清 洁 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。别墅：户 数领 班清 洁 工12551472555101716510765216234.增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的。（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。5减员条件：（1）符合退休年龄的。（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定

11、，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。B. 第二节 岗位职务说明书一、总管职务说明书工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开发工作任务表及相关任务计划进行促督、监管工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，50岁以下3学历要求：大专以上学历，管理相关专业。4工作经历：有五年同等职位管理经验。5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达90分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不

12、超过5次，按总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：屋村管理处经理2直接下级：副总管3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部（2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。（三）岗位职责及工作目标履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。（四）工作中注意事项及应对方法注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物力、培训等方面。应对方法：1在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况

13、下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。2物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。二、副总管职务说明书工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，50岁以下3学历要求：大专以上学历，管理相关专业4工作经历：有三年管理工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试

14、达85分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按副总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政总管2接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作目标及衡量标准1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训2次，每

15、次2小时，确保每位员工考核达85分以上。（见附表五）3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。三、助理职务说明书工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业3工作经历：一年以上经理助理相关

16、工作经验。4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按助理岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队（三）岗位职责1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。（四）工作目标及衡量标准1. 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10起。2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上

17、规定时间开盘，计划完成率98%以上。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。四、主管职务说明书工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历，管理相关专业3工作经历：有二年以上同职工作经验4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章

18、制度，并且违反次数不超过5次，按主管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政部副总管2直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组3合作部门：内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部（三）岗位职责1负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的加班费用工作。3负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。4负责建立本部门的回访制度。5负责员工的培训。6. 负责为顾客提供满意的服务。7. 监督区内搬运工作。8. 监督区内的清洁工作。（四）工作目标及衡量标准：1工作目标：确保全年

19、有偿清洁服务收入达163万元以上、有偿灭四害服务收入达2万元以上。2工作目标：确保全年加班费用控制在2.5万元。3工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在500元内。4工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于40次。5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2次，每次2小时。确保平均每位员工考核分达85分以上。（见附表五、六、十、十一、十二、十三）。6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%，确保全园区每月投诉少于10次。（见附表一）7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超

20、过3次。8工作目标：确保巡区工作每天不少于2次，确保每月未能检查各领班工作记录的次数不超过2次。确保未能达到90分以上清洁标准的服务次数每月少于3次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：遇到投诉车辆噪音大。应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。五、办公室领班职务说明书工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入职、在职的员工进行培训工作。（一）任职资格：1年龄要求：22岁以上，45岁以下2身体要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上3

21、学历要求：高中以上4工作经历：有一年以上同等职位之工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按办公室岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部（三）岗位职责1控制办公材料成本费用工作。2对各项服务的意见总结后向上级汇报。3对员工进行培训考核。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保全年办公材料成本

22、控制在800元。2工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。确保每月未能反映次数不超过3次。3工作目标：确保每位办公室员工考核达80分以上（考核标准见附表十二文员考核表）。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。 预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。六、清洁工领班职务说明书工作概述：每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学

23、历要求：高中以上3工作经历：有两年人员管理经验4工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按清洁工领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政主管2直接下级：清洁工3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、保安部、装修公司、机电公司、售楼部（三）岗位职责1负责为顾客提供满意的清洁服务。2负责执行本部门的回访制度。3负责新、旧区样板房开放前的清洁工作，负责新区开荒清洁工作。4负责监督全园区的洋房公共梯间，全园区的路

24、面、停车场、公园、山顶等清洁工作。5负责监督未售楼宇的护养工作。6负责本部门的在职员工和新入职员工的培训工作。7登记顾客对各项服务的意见，并每星期五向上级汇报。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：执行部门回访制度，不定期对为顾客提供的清洁服务采用电话访问或亲访形式，每月不少于40次，确保顾客对本部门员工的服务满意度达80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和100%）。（回访登记表见附表二）3工作目标：新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表

25、规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）4工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。（室外清洁标准见表四），洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表

26、面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准进行计分，确保每间达到90分以上。未达到90分的每条街每月不超过3次。（室外清洁标准见附表四）5工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保全年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。6工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。对于清洁工则每天上下班

27、时间用1015分钟对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）7工作目标：每星期五总结顾客对各项服务的意见，并向上级汇报，确保每月未能按时汇报的次数少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：清洁任务是否合理安排。应对方法：以快慢结合的形式进行清洁，上班前了解员工身体状况，了解各员工清洁区域的具体情况，合理安排任务。预防措施：多实地了解员工清洁状况，多与员工沟通。七、灭四害领班职务说明书工作概述：监督员工对各区公共区域的下水道、沙井、绿化带、梯间等的喷杀工作，以及顾客的日常上门喷杀服务。对渡假村别墅、

28、员工宿舍等进行灭四害工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：23岁以上，45岁以下3学历要求：高中以上4工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。5工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按灭四害领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：主管2直接下级：灭四害员3合作部门：内部部门： 绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐部、饮食部、学校、管家部、（三）岗位职责1负责区内顾客的有偿灭四害服务工作。2控制本组的材料消耗成本。3负责减少顾客对本部门工作

29、投诉。4负责监督区内的四害防治工作。5负责对下属员工进行培训，提高下属员工的防火安全意识。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保顾客对此项服务满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%见附表一）2工作目标：确保全年本组材料消耗成本控制在4.5万元。3工作目标：确保本部门每月所提供的服务的投诉次数不超4次。4工作目标：每天对园区进行喷杀工作。逢星期三对员工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板房、学校等进行喷杀。确保全园区每月对喷杀工作的投诉次数少于4次。5工作目标：每天上、下班时间用10分钟对灭四害员进行技能培训。每月进行一次抽样考核，确保员工考核平均90分以上。（见员工考核表附

30、表七）（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：药品不能乱摆放。应对方法：不定期对放药点进行检查，发现放错地点当即更正。预防措施：上、下班前10分钟跟员工讲解药品该放点，药品的调解量，多提醒。八、板房领班职务说明书工作概述：保证板房内、外的整洁，熟悉该楼盘的板房资料，如户型、面积等，并把看楼人士的意见或建议向上级反映，不定期对板房服务员进行检查、培训。（一）任职资格：1年龄要求：23岁以上，45岁以下2学历要求：高中或以上3工作经历：有两年板房管理工作经验。4. 工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按板房领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：板房服务员3合作部门：内部部门：绿化部、水电维修部、工程管理部、保安部、客户服务部、土建部、售楼部、装修公司、