浅谈如何与客户进行沟通.ppt

1、 浅谈浅谈“如何与客户沟通如何与客户沟通”第一部分：前言第一部分：前言 沟通现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C(Commnication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。作为企业一名营销人员,自然更少不了经常与客户进行交流、谈判，往往沟通的好坏直接或间接的影响了一个业务的成、败，所以了解和掌握如何与客户沟通的一些技巧对于现代营销人员是一个必不可少的功课。下面就几年来我与客户沟通、交流的实践经验，谈谈我对如何与客户沟通的一些心得和想法。第二部分第二部分 观点一：丰富的知识观点一：丰富的知识沟通的基础沟通的基础 这里我说的丰富的知识，首先是指我们公司

2、所销售产品的专业知识，其次是指诸如宏观、人文、地理、历史等等所有的知识。我认为作为我公司一个合格的销售人员，必须掌握一定的冶金设备知识，了解钢铁行业宏观趋势。只有掌握了这些基本知识，在平时和一般的客户沟通中才能找到共同点，也才能体现出公司的素养和实力。如果想成为一个出色的销售经理，不仅需要掌握一些专业知识，还需要在各方面都有一定的修养，做到能在任何场合与任何客户打交道时应变自如，随时随地都能和对方找到沟通的切入点、共同点。2.12.1观点概述观点概述第二部分第二部分 观点一：丰富的知识观点一：丰富的知识沟通的基础沟通的基础 2.22.2 案例说明案例说明 记得我刚从事营业工作的时候，和领导一起

3、出差，面对客户除了简单的问候后，也就只能在旁边聆听领导与客户的交流与沟通，自己总是搭不上话，也不知道说些什么。我内心对自己的分析是：1.缺少知识；2.缺少自信3.缺少经验。但是同过几年的工作，积累了一些专业知识、营销知识以及一些项目的实践经验，目前我认为和一般的人在一般的场合我已可以从容的面对，并最终能和对方进行很好的沟通。第二部分第二部分 观点一：丰富的知识观点一：丰富的知识沟通的基础沟通的基础 2.32.3 结论结论 由此可见，知识对一个营销人员是非常重要的，如果没有一定的知识作为基础，你也就无法和对方进行有效的沟通。第三部分第三部分 观点二：观点二：充分的准备工作充分的准备工作有效沟通的

4、前提有效沟通的前提 3.1 3.1 观点概述观点概述 一次有效的沟通必定是建立在细致充分准备工作的基础之的，准备工作内容是根据拟要和用户沟通的内容不同而不同。我个人认为作为宝菱重工的销售人员，所要做的基本准备工作主要有：客户相关信息调研、详细的报价测算、报价说明、报价策略的制定、产品性能、相关材料的性能、大致的加工流程，以及对竞争对手的与客户的关系、生产情况、价格情况、产品情况、策略的反分析等等。第三部分第三部分 观点二：观点二：充分的准备工作充分的准备工作有效沟通的前提有效沟通的前提 3.2 3.2 案例说明案例说明 举个我在工作中的实例来分析上述观点，云南铝2350铸轧机这个项目，我公司在

5、人际关系、产品业绩、毛坯情况、价格等各方面都没有优势的情况下拿下该项目。当时这个项目投标有太重、上重、衡重天重、宝菱，而业主在这次投资中共建了6条铸轧线，其中4条为国产由天重总包，另两条为法国novelis设计，既本次招标的内容，由此我断定业主想建两条质量优异的生产线，所以首先基本排除天重中标的可能性（天重在这五家单位中实力相对较差，质量上有一定差距）；衡重近几年的冶金设备的制造业绩不多且价格水平有所提高；太重、上重这两个单位有毛坯、价格优势，且市场价格不稳定（经常会“跳水”），另了解到该业主招标一般会有二次报价的机会，所以在投标报价时采用了留一定的余量的报价策略。开标后不出所料，天重价格非常

6、低，我公司价格最高，比上重、太重高8个点左右，比衡重高2个点；二次报价时我们对竞争对手进行了反分析：这几年来经常和太重、上重一起竞标，彼此之间也非常了解，他们也知道我公司的价格一向比较实在，一般降价的幅度很有限，所以他们肯定也会分析我们这次价格不会有太大变化，所以他们的二次报价基本不会调整，基于此我们的二次报价下浮了9个点，加上对我公司的产品质量、信誉度的宣传，赢得了客户的信赖，并最终赢得了该合同。第三部分第三部分 观点二：观点二：充分的准备工作充分的准备工作有效沟通的前提有效沟通的前提 3.3 3.3 结论结论 在上述例中我认为成功的关键就在于我们所做的准备工作比较充分：1.准确地对客户及竞

7、争对手进行了分析2.精细准确的报价测算3.成功的报价策略4.准确的对竞争对手的反分析。由此可见，充分的准备工作对于沟通的重要性。第四部分第四部分 观点三：观点三：先做朋友，后做生意先做朋友，后做生意沟通的人情味沟通的人情味 与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，对于营销这一行来说尤其如此。跑业务首先是先跑人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。1.要建立详细的客户档案：现代营销非常强调这一点，关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。客户档案不单是企业情况，而还应是主要决策人、

8、主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友先要了解的基本情况，连好友的生日都不知道，能算好友吗？第四部分第四部分 观点三：观点三：先做朋友，后做生意先做朋友，后做生意沟通的人情味沟通的人情味 2.功夫在工作之余：上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是在业务之外，工作之余，下班之后从来不找客户，如何能与客户成为朋友？3.人情味不在礼重：建立客户档案，与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人是讲感情的，特别是我们中国人。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？第五部分第五部分 观点四：不推诿责任观点四：不推诿责任沟通的补过沟通的补过 像我们宝菱重工这样的机械制造厂做一个项目，由于内容比较多，涉及的人员、地点等等都比较复杂，免不了要出现这样或那样的问题，所以我们营销人员作为客户的执行代表，遇到问题一定不能推诿责任，要敢于主动面对客户，主动承担由于我公司失误造成的后果，主动承担责任，真正做到想用户所想，做用户想做，也只有这样客户才会对你更加尊重，也才会更加对你公司信任。第六部分第六部分 结束语结束语 沟通是技巧，沟通是艺术，见仁见智，各显神通。但最根本的“诚、信”是断不可少的。我希望我们所有的营销人员与客户沟通时能取得成功，为公司的成功作出我们营销人员的贡献。