流程管理方法论培训体系.ppt

1、流程管理方法论培训流程管理方法论培训 流程管理员要做什么？流程维护与管理思路流程管理流程（跨部门及部门内）调整、试运行、优化、实施、流程体系更新评估纲要纲要流程管理是什么？为什么要进行流程管理？怎样进行流程管理？流程管理的总体思路流程诊断思路方法工具成果及价值流程优化思路方法工具成果及价值流程固化思路方法工具成果及价值目录目录什么是流程管理什么是流程管理为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理怎样进行流程管理怎样进行流程管理流程管理员要做什么流程管理员要做什么什么是流程什么是流程流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。迈克尔迈克尔哈默哈默首先，流

2、程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值价值的活动。流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO9000“如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把 它作为一个流程”管理学大师 迈克尔哈默流程的组成要素和特点流程的组成要素和特点-4-输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值流程的特点流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是互相关联的动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程机构性有串联，并联，反馈等结构流程的六要素流程的六要素输入的资源：信息、资

3、金、人员、技术、文档等活动：参与者包括企业人员、客户、供应商、其他利益方（如政府部门等）活动的相互作用（结构）输出的结果：产品、服务或某种决策结果顾客价值 什么是流程管理（什么是流程管理（BPMBPM）提高流程运营的整体水平规范流程的优化和修订过程 建立科学、高效、规范的流程管理体系 明确流程管理的职能与职责流程管理流程、流程流程管理流程、流程管理制度管理制度流程规划与梳理流程规划与梳理流程设计与审批流程设计与审批流程实施与推广流程实施与推广流程反馈与评估流程反馈与评估流程执行与监控流程执行与监控流程优化与更新流程优化与更新相关表单相关表单ITIT支撑支撑流程管理目标：流程管理目标：流程管理办

4、法：流程管理办法：流程管理支撑：流程管理支撑：通过通过公司战略、组织转型的有效、正确执行执行力、执行效率提升从管理要效益、降低运营成本实现实现流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系目录目录什么是流程管理什么是流程管理为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理怎样进行流程管理怎样进行流程管理流程管理员要做什么流程管理员要做什么外部环境：全业务运营使得公司管理亟需转型，需以流程管理为抓手，外部环境：全业务运营使得公司管理亟需转型，需以流程管理为抓手，实现实现“从市场要效益向管理要效益从市场要效益向管理要效益”转变转变业务捆绑与

5、融合：业务捆绑与融合：固移业务捆绑与融合，形成新业务发展模式运营商服务同质化：运营商服务同质化：运营商可突破固移的限制，进行全业务运营行业竞争加剧：行业竞争加剧：随着产业生态环境和大信息产业的形成，相关产业纷纷加入电信行业竞争客户导向显著：客户导向显著：随着技术的驱动，客户的需求多样化，企业发展必须结合客户需求全业务运营全业务运营客户角度：提升客户满意客户角度：提升客户满意竞争角度：提升精细化运营竞争角度：提升精细化运营客户导向的客户导向的流程型组织流程型组织流程设计：流程设计：事件驱动的标准化流程流程管控：流程管控：按流程进行分工，协同运作组织设计：组织设计：面向客户的部门与职位设置 组织管

6、控：组织管控：管理职能集中化，执行职能向一线倾斜流程导向明确各环节分工与协作，打破部门界限与区、分公司界限流程导向明确各环节分工与协作，打破部门界限与区、分公司界限从流程入手，是寻找和确定执行力提升从流程入手，是寻找和确定执行力提升“抓手抓手”最有效、最可行最有效、最可行的切入点的切入点企业流程企业流程 企业战略企业战略 组织架构组织架构 运营管理运营管理 ITIT支撑支撑 市场营销市场营销预算管理预算管理 绩效管理绩效管理部门设置部门设置部门职责部门职责分公司设置分公司设置 BOSSBOSS系统系统PRMPRM系统系统MISMIS系统系统 首先，流程是企业运转的关键催化剂，高效的流程能给企业

7、带来持久且难以模仿的竞争优势首先，流程是企业运转的关键催化剂，高效的流程能给企业带来持久且难以模仿的竞争优势其次，流程贯穿企业纵向横向各层面，覆盖面广，利用发现企业各层面典型的问题和矛盾其次，流程贯穿企业纵向横向各层面，覆盖面广，利用发现企业各层面典型的问题和矛盾第三，流程作为企业战略、运营、组织和支撑的载体，其运作状况能折射出企业当前其他第三，流程作为企业战略、运营、组织和支撑的载体，其运作状况能折射出企业当前其他各管理领域运营状态各管理领域运营状态内部环境：分公司流程管理也三个方面的能力亟待重点提升内部环境：分公司流程管理也三个方面的能力亟待重点提升流程执行能力流程执行能力 流程标准化能力

8、流程标准化能力 流程一体化能力流程一体化能力 三个能力三个能力提升提升通过流程与制度、考核、职位和通过流程与制度、考核、职位和IT等基础等基础管理的有效衔接，实现流程有效落地；通管理的有效衔接，实现流程有效落地；通过建立流程管理长效机制，实现流程的闭过建立流程管理长效机制，实现流程的闭环管理环管理通过流程的显性化、体系化、规范化，通过流程的显性化、体系化、规范化，使得流程执行标准、结果标准、管理标使得流程执行标准、结果标准、管理标准准通过区、分公司一体化，业务、管理一体通过区、分公司一体化，业务、管理一体化，效率、控制一体化，推进一个内蒙移化，效率、控制一体化，推进一个内蒙移动的建立，提升内外

9、部客户满意度动的建立，提升内外部客户满意度显性化显性化大部分公司尚未完成显性化大量宝贵的运营经验未通过流程固化体系化体系化面向全业务的流程体系缺失面向片区管理流程缺失面向家庭客户市场流程缺失规范化规范化流程要素（流程图、流程说明、流程控制点说明、流程表单）不完成，规范性不高首先，从流程标准化能力来看首先，从流程标准化能力来看流程标准化能力的欠缺，导致粗放流程标准化能力的欠缺，导致粗放式运营管理与面向未来竞争能力不足式运营管理与面向未来竞争能力不足区区/分一体化分一体化区公司主要从自身角度出发，并未考虑各分公司实际需求情况，缺少沟通协同，盲目性大业务业务/管理一体化管理一体化业务流程未能根据业务

10、与支撑部门的依存关系进行调整效率效率/控制一体化控制一体化风险控制点过多或者过少，无法有效控制其次，从流程一体化能力来看其次，从流程一体化能力来看现有流程体系仍停留于职能导向，现有流程体系仍停留于职能导向，整体协同不足，无法满足整体协同不足，无法满足“一个内蒙移动一个内蒙移动”的需要的需要流程落地流程落地职位只规定基本职能，流程中具体承担职责不清，造成责任不清或扯皮流程设计、执行按职能条块化分割，未按事件驱动长效机制长效机制缺少流程管理机制，不能及时根据业务发展需求、制定更新、优化，无法保障流程运转第三，从流程执行能力来看第三，从流程执行能力来看流程无法真正落地，流程管理长效机流程无法真正落地

11、，流程管理长效机制缺乏制缺乏目标：通过构建一体化流程体系，建立客户导向的流程型组织，能够目标：通过构建一体化流程体系，建立客户导向的流程型组织，能够提升公司执行力提升公司执行力进一步提升精细运营能力进一步提升精细运营能力系统梳理公司流程体系统梳理公司流程体系存在的短板问题，系存在的短板问题，建立客户导向的标准建立客户导向的标准化公司流程体系化公司流程体系通过流程体系落地，通过流程体系落地，实现流程与组织、基实现流程与组织、基础管理联动，打造流础管理联动，打造流程一体化管理能力程一体化管理能力客户导向的客户导向的流程型组织流程型组织目录目录什么是流程管理什么是流程管理为什么要进行流程管理为什么要

12、进行流程管理怎样进行流程管理怎样进行流程管理流程管理员要做什么流程管理员要做什么总体框架思路：分为流程诊断、流程优化和流程固化三个阶段总体框架思路：分为流程诊断、流程优化和流程固化三个阶段系统调研流程现状明确关键短板优化方向优化关键短板流程制定标准化流程手册流程角度优化岗位管理设计公司流程固化方案工作目标工作目标流程现状梳理：建立结构化的试点分公司流程全景图筛选关键短板流程：通过筛选模型明确亟待提升的关键短板流程流程短板诊断：明确流程待优化点与提升方向关键短板流程优化：运用SDR流程优化工具，系统优化关键短板流程标准化流程手册制定：从流程信息、流程图、流程说明、控制点、表单等5个方面，制定内蒙

13、公司标准化流程手册流程与职位管理衔接:梳理完善岗位职责,优化岗位关键绩效指标流程落地推进方案：流程固化手段建议，制定流程落地推进计划一体化流程管理机制：全区流程一体化管理机制，分公司实施细则工作内容工作内容标准化能力标准化能力一体化能力一体化能力执行能力执行能力能力提升能力提升第一阶段：流程诊断第一阶段：流程诊断第二阶段：流程优化第二阶段：流程优化第三阶段：流程固化第三阶段：流程固化目录目录什么是流程管理什么是流程管理为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理怎样进行流程管理怎样进行流程管理-流程诊断流程诊断-流程优化流程优化-流程固化流程固化流程管理员要做什么流程管理员要做什么以以eTomeT

14、om完整管理框架为基础完整管理框架为基础运作支持运作支持和就绪和就绪业务实现业务实现业务保障业务保障计费与帐务计费与帐务E.客户关系管理客户关系管理F.业务管理与运作业务管理与运作G.网络资源运营管理网络资源运营管理H.供应商和合作伙伴关系管理供应商和合作伙伴关系管理O.人力资源管理人力资源管理I.战略和企业规划战略和企业规划I-1.战略和企业规划管理战略和企业规划管理J.企业风险管理企业风险管理M.财务与资产管理财务与资产管理M-1.预算和控预算和控制管理制管理M-2.流动资金流动资金管理管理M-3.固定资产固定资产管理管理M-4.财务分析财务分析与会计核算与会计核算K.企业效率管理企业效率

15、管理K-1.企业创新企业创新与质量管理与质量管理K-2.流程管流程管理理K-3.企业信息企业信息化化K-4.知识管知识管理理O-2.招聘招聘/配置配置O-3.培训与发培训与发展展G-5.用户投诉处理用户投诉处理G-4日常维护和故障日常维护和故障G-8.网络分析和优化调网络分析和优化调N.外部关系管理外部关系管理J-1.安全管安全管理理J-2.内部审内部审查管理查管理J-3.风险管风险管理理企企业管理管理运运营M-5.经营业绩经营业绩考核考核O-4.绩效与激绩效与激励励O-5.薪酬与福薪酬与福利利F-1.业务分析与优化业务分析与优化F-2.业务问题管理业务问题管理F-3.业务合作管理业务合作管理

16、G-1.网络运维网络运维G-7.资源调度和生产管资源调度和生产管H-1.供应商关系管理供应商关系管理战略落实管理战略落实管理基础架构生基础架构生命周期管理命周期管理产品生命产品生命周期管理周期管理A.市场营销与产品市场营销与产品B.业务业务开发开发管理管理C.网络资源计划和建设网络资源计划和建设D.供应链规划与管理供应链规划与管理A-2.营销规划与执行营销规划与执行A-7.业务与基础营销资业务与基础营销资A-3.品牌管理品牌管理C-3.网络资源运营能力及其构建网络资源运营能力及其构建D-1.采购计划采购计划D-2.采购管理采购管理D-3.仓储运输仓储运输战略、基略、基础架构和架构和产品品B-1.业务研发策略和计划业务研发策略和计划A-4.资费管理资费管理A-5.广告宣传管理广告宣传管理A-6.营销渠道管理营销渠道管理B-2.业务需求分析业务需求分析B-3.业务开发业务开发B-4.业务推出业务推出C-1.网络资源技术战略网络资源技术战略C-2.网络资源计划制定网络资源计划制定C-4.网络建设评估网络建设评估A-1.市场分析市场分析G-2.网络职能网络职能G-3.互联互通互联互通L.企业形