接待礼仪规范准则.docx

1、接待礼仪规范准则XXXX医院接待礼仪规范准则1.0目的1.1机构具竞争力的关键，在于追求全方面的顾客满意，而第一次的接触满意与否，足以影响顾客对机构的信心与评价，故制定接待礼仪规范准则，供全体人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。1.2提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。1.3作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。2.0范围2.1起点为全体人员于上班时间，在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来访，接待人员须采取主动积极的态度，主动关心，根据需求提供协助与服务，一直到接待人员下班离开医院周边为止。3.0定义3.1 服务目光：用诚恳、亲、热情的眼，注视对方的口鼻三角点，能给

2、予对方一种专注的感觉，但是给对方有压迫感。3.2服务手势：用于引导来宾的手势。做法：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。3.3指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。4.0职责4.1本标准由护理部牵头负责。4.2 本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员2操作步骤说明1.远处看到访客抱以微笑注视及问好主动积极的服务在于亲与热忱，所以当我们看到/听到/感觉到有人来，就应该主动

3、关心及问好。主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。问候、称呼合宜：“XX先生或小姐，您好！”会讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。4.3 负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各单元落实执行。5.0流程图6.0流程说明3主动起身依标准语问候访客，面带微笑声音质量语气轻柔，散发出亲感。咬字清楚，让人一听就明白。语速适中，节奏感要强，富有生命。语音优美，语调呈升调，让访客从语调中体会到您的热情。语言尽量一致，与访客使用同一种语言，方沟通。服务时尽避免使用：a.否定b.命c.质问。服务时请多用：a.请b.谢谢c.对起

4、。尊称对方请用敬语“您”对于访客和语言障碍的访客，要耐心倾听、交语速尽缓慢，音可稍大，配合操作表情及口型，必要时可使用纸笔沟通，帮助其解。2.于工作地点当对方一接近，要先启动服务四部曲，主动询问有么需4接待人员主动询问访客到访需求要帮忙或协助：“有么需要为您服务的吗？”(2)交谈时用柔和的“服务目光”注视对方的口鼻三角点、面“是的，好的，我解，没问题”，身体微向前倾。(3)当听清楚或无法会意时，需进一步澄清：抱歉，请问您是说?(4）视需要走出柜台提供服务，或使用其他辅助工具协助对方了解。如：纸、笔、动作。（5）服务四部曲-服务时所用的表情与动作：第一部曲是微笑：那是世界共通的语言，开启服务的大

5、门。(注：有以下情况要笑：a.客户身体出现状况不稳定或身体不适；b.对方的情绪在平稳的范围内，如过生气、过兴奋、过沮丧)第二部曲是点头致意与问好：表示您已经与他有善意的沟通，进一步近彼此的距离。第三部曲是服务目光：代表您是全心全意将您的时间与精神关注在他的身上为他服务。第四部曲是身体微向前倾与服务手势：服务时身体微前倾15，充分展现出主动积极与热情，还有谦卑与客气的精神。3.接待人员根据访客需求提供对的服务(1)让访客在第一次就找对人，为他找资源是接待服务的原则与服务目标，要随拒绝与推拖。(2)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务，并说请稍候/坐，我马上帮您查询/联系/处，谢谢您。带微笑，并通

6、过点头表示解访客，适时给予适当的回应：5(3)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时，并躬身向访客解说:请让我为您说明一下。态诚恳、热忱，并躬身向访客解说(4)指引时，应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”二者可以。要拿东西给访客，需启动服务四部曲，要用双手递上，还有口语告知，书面内容图片正面朝向访客，让对方有尊荣的感受。6使用服务手势指引进方向(5)忙碌时，采先到先服务，先来先处的原则。在忙，暂时先放下手边工作，启动服务四部曲，请柜台另一人接待，并说”抱歉，我刚好在忙，我请另一位服务人员为你服务，请稍等/坐，谢谢!”单位没有其他服务人员，可请对方稍等即为他服务。并婉转说明征求同意：稍后再勿

7、造成抱怨。忙碌，请柜台另一人接待(6)确认用语的使用：柜台接待人员根据访客需求提供服务后，躬身向访客确认:“我的说明是否能让您了解？”/“还有需要我帮您服务的地方吗？”/”我的说明您是否有解的地方?需要我再补充说明吗?”4.访客离开(1)服务结尾用语的使用：柜台接待人员根据访客需求提供询问/联系/处的服务服务。必要时需另协调他人协助，承诺处请主动追踪，7控制点监测与衡量远处看到访客抱以微笑注视及问好。客户来访，应主动积极地服务，主动关心、微笑问好，并启动服务四步曲。对象具体做法（日期、教导方式、成果衡量）1.种子利用12周时间，对种子进行教育，要求熟练掌握并能对全后，确认用语也已使用完成后，可

8、进一步使用结尾用语。依其状况给予关怀与祝福的话语皆可使用。视需要走出柜台躬身面向访客，可说”请慢走，如有需要协助请要客气”。其他的结尾用语，如：谢谢您，请多保重、上请小心，祝您早日康复、天气冷请注意保暖、天雨请小心慢走、别忘按时服药、别忘复诊时间.等。躬身面向访客，并说请慢走8.0品质管理9.0教育训练8风险来源预防及应变措施1.同时有两位访客，或多件事情一起发生，分身乏术无法兼顾。婉转说明征求同意：稍后再服务。必要时需另协调他人协助，承诺处请主动追踪，勿造成抱怨。2.忙碌时，有访客来到，要以手边事情为主，还是访客重要。2.1婉转说明征求同意：稍后再服务。必要时需另协调他人协助。2.2定期举办案分享会。体工作人员进行教育。2.新进员工新进人员于试用期间，由上级员工进行教育，考核合格后方可通过试用期。3.在职员工3.1种子对在职员工依照护理部制定此标准进行教育，每年。3.2每二年必须接受操作检定合格。3.3种子有效期满，重新考核重定种子人员。10.0风险管理11.0相关文件惠州华康骨伤医院护士手册（2008第一版）。12.0表单12.1惠州华康骨伤医院接待礼仪规范准则审核单13.0附件无。14.0附则914.1本规范准则由护理部制定，相关条款由护理部负责解释。14.2本规范准则自公告颁布之日起生效。109