沟通与面谈技巧.ppt

1、TWI-Training Within Industry班组沟通与面谈技巧班组沟通与面谈技巧1.1.沟通的几个重要概念沟通的几个重要概念2.2.沟通的漏斗沟通的漏斗3.3.沟通的三个基本环节沟通的三个基本环节4.4.沟通失败的原因沟通失败的原因5.5.如何与其他班组沟通？如何与其他班组沟通？6.6.与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项7.7.改变下属不良习惯的面谈技巧改变下属不良习惯的面谈技巧 单元目录单元目录1.沟通的几个重要观念沟通的几个重要观念n(1)良好沟通的本质在于换位思考良好沟通的本质在于换位思考;n(2)沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应;n(3)承认差异的

2、存在承认差异的存在;n(4)沟通是一种意见交换沟通是一种意见交换.2.2.沟通的漏斗沟通的漏斗沟通时沟通时沟通时沟通时,信息为什么丢失信息为什么丢失信息为什么丢失信息为什么丢失?沟通的漏斗沟通的漏斗别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的 20%20%别人听懂的别人听懂的别人听懂的别人听懂的40%40%别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的60%60%你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 80%80%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 100%100%3.沟通的三个基本环节沟通的三个基本环节一个完整、有效的沟通，必须具备三个环节：一个完整、有效的沟通，必须具备三个环节：表达表达倾听

3、倾听反馈反馈 沟通的分类沟通的分类 语言语言非语言非语言口口头头的的书书面面的的语语气气语语调调表表情情肢肢体体动动作作在表达之前在表达之前,首先要弄请什么首先要弄请什么?n 确定信息内容确定信息内容确定信息内容确定信息内容(what)(what)n n 决定信息的发送方法决定信息的发送方法决定信息的发送方法决定信息的发送方法(how)(how)n n 何时发送信息何时发送信息何时发送信息何时发送信息(when)(when)n n 谁该接受信息谁该接受信息谁该接受信息谁该接受信息(who)(who)n n 在何处发布信息在何处发布信息在何处发布信息在何处发布信息(where)(where)表达

4、表达不同的语言表达不同的语言表达1.指令指令 2.要求要求 3.请求请求 4.建议建议 5.信息共享信息共享 强制命令强制命令。解释怎么去做的命令。解释怎么去做的命令。礼貌地邀请他人从事特定的行为。礼貌地邀请他人从事特定的行为。与别人一道分享建设性的主意。与别人一道分享建设性的主意。分享相关的知识或感觉。分享相关的知识或感觉。表达表达练习：以下沟通属于哪一类？练习：以下沟通属于哪一类？1.一位主管问小黄：一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？明天晚上你愿意加班三个小时吗？”2.“如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。”3.“昨天晚

5、班时，你知道我们创下了单班生产昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器台吸尘器的空前记录吗？的空前记录吗？”4.“我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。上电线，然后再打开电源。”主管喊道。主管喊道。5.“我知道用老办法更容易一些。我知道用老办法更容易一些。”主管说，主管说，“但公司政策但公司政策规规 定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做。定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做。”案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨:张班长管理白班和夜班，由于不能同时在两个班工张班长管理白班和夜班，由于不能同

6、时在两个班工作，白班和夜班各由一名组长负责。作，白班和夜班各由一名组长负责。有一次在夜班进行出荷检查时有一次在夜班进行出荷检查时,发现了不良品，但发现了不良品，但在返回来需要修正时，夜班工程检查员小李拒绝修正不在返回来需要修正时，夜班工程检查员小李拒绝修正不良，理由是良，理由是那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没有义务替他们做有义务替他们做有义务替他们做有义务替他们做。于是，出荷检查员没有进行处理，转。于是，出荷检查员没有进行处理，转天白班，将情况报告给了本工程的张班长天白班，将

7、情况报告给了本工程的张班长如何进行协调与沟通如何进行协调与沟通如何进行协调与沟通如何进行协调与沟通?若你是张班长，如何进行协调与沟通若你是张班长，如何进行协调与沟通若你是张班长，如何进行协调与沟通若你是张班长，如何进行协调与沟通？n 先让白班尽快处理漏检的产品先让白班尽快处理漏检的产品,然后寻找然后寻找n 解决的方法解决的方法.n -分别找白班和夜班的组长谈话分别找白班和夜班的组长谈话.n -一起谈话一起谈话,强调团队合作的重要性强调团队合作的重要性.n -查找自身的原因查找自身的原因,制定业务流程制定业务流程,n 并明确班组责任并明确班组责任.参考建议参考建议:使用对方熟悉的语言。使用对方熟

8、悉的语言。使用对方熟悉的语言。使用对方熟悉的语言。确认对方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。适当强调重点适当强调重点适当强调重点适当强调重点 与形体语言表达一致与形体语言表达一致与形体语言表达一致与形体语言表达一致 语言表达要点语言表达要点 倾听的五个层次倾听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装地听假装地听 有选择地听有选择地听 专注地听专注地听 用心倾听用心倾听倾听倾听积极的倾听积极的倾听消极的倾听消极的倾听 适当点点头适

9、当点点头适当点点头适当点点头 面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑 注视对方注视对方注视对方注视对方 提出相关的问题提出相关的问题提出相关的问题提出相关的问题 记录重要部分记录重要部分记录重要部分记录重要部分 表示同感的语言表示同感的语言表示同感的语言表示同感的语言 姿势端正姿势端正姿势端正姿势端正 对提问积极反应对提问积极反应对提问积极反应对提问积极反应 袖手旁观袖手旁观 打哈欠，打盹打哈欠，打盹 看远方发愣看远方发愣 身体后倾身体后倾 乱涂乱画乱涂乱画 托着下巴托着下巴 摸摸头、眼睛等摸摸头、眼睛等 与旁人交头接耳与旁人交头接耳 促进对方表达意愿。促进对方表达意愿。鼓励鼓励 询问询问 反应反应

10、 重述重述 四种不同的反馈方式四种不同的反馈方式以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。对方的意思。反馈反馈4.4.4.4.沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因-信息不对称信息不对称-表达不清楚表达不清楚-倾听不认真倾听不认真-反馈不及时反馈不及时-时机不得当时机不得当-不能换位思考不能换位思考-情绪不良情绪不良-职位和文化的差异职位和文化的差异 沟通中的沟通中的四换四换原则原则n 换个换个换个

11、换个 考虑一下考虑一下考虑一下考虑一下n n 换个换个换个换个 看一看看一看看一看看一看n n 换个换个换个换个 感受一下感受一下感受一下感受一下n n 换个换个换个换个 想一想想一想想一想想一想5.如何与其他班组沟通？如何与其他班组沟通？w 主动服务主动服务-顾客意识顾客意识w 多恳谈、多联络多恳谈、多联络w 相互尊重（部门没有大小之分）相互尊重（部门没有大小之分）w 相互协助和协调相互协助和协调w 及时处理对方提出的要求及时处理对方提出的要求w 多付出、少指责，勇于承担责任多付出、少指责，勇于承担责任6.与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项w 尊重上司是天职；尊重上司是天职；w 认真倾

12、听上司的反馈；认真倾听上司的反馈；w 清楚表达自己的想法；清楚表达自己的想法；w 不清楚的地方当面澄清；不清楚的地方当面澄清；w 养成做笔记的习惯；养成做笔记的习惯；w 有不同意见时态度要诚恳有不同意见时态度要诚恳 (1)营造融洽的氛围。营造融洽的氛围。(2)清楚说出你所观察到的不良工作习惯。清楚说出你所观察到的不良工作习惯。(3)指出引起你关注的原因。指出引起你关注的原因。(4)询问原因，并以开放的态度聆听解释。询问原因，并以开放的态度聆听解释。(5)强调改变工作习惯，并请其提出解决方法。强调改变工作习惯，并请其提出解决方法。(6)讨论每个提议，并向员工提供协助。讨论每个提议，并向员工提供协

13、助。(7)商定采取具体行动及订下跟进日期。商定采取具体行动及订下跟进日期。7.改变员工不良习惯的面谈方法改变员工不良习惯的面谈方法三人学习三人学习对象对象时间时间年年 月月 日日地点地点谈话方式谈话方式时机时机*平稳自己的心态平稳自己的心态了解对方的性格、特了解对方的性格、特征征内容内容目的目的预期效果预期效果谈话准备事项谈话准备事项课堂练习课堂练习(1)(1)每个组找出实际工作中员工存在的每个组找出实际工作中员工存在的(2)(2)不良习惯不良习惯;(2)(2)运用改变习惯的谈话方法运用改变习惯的谈话方法,进行演练进行演练(3)(3)三人一组三人一组,一个人观察并反馈一个人观察并反馈 1.1.沟通的几个重要概念沟通的几个重要概念2.2.沟通的漏斗沟通的漏斗3.3.沟通的三个基本环节沟通的三个基本环节4.4.沟通失败的原因沟通失败的原因5.5.如何与其他班组沟通？如何与其他班组沟通？6.6.与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项7.7.改变下属不良习惯的面谈技巧改变下属不良习惯的面谈技巧 内容回顾内容回顾