物业管理操作技巧.ppt

1、培训主题内容培训主题内容l物业管理操作技巧l物业品质管理技巧l物业各岗位细节服务 重庆雨轩物业管理有限公司重庆雨轩物业管理有限公司 20142014年年1111月月2020日日 1培训主题内容培训主题内容一、物业管理操作技巧 （八个方面）2一、态度比技能更重要一、态度比技能更重要1/8 物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表

2、达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，那住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度态度本身也是一种服务技能。本身也是一种服务技能。物物业业管管理理操操作作技技巧巧3 购置房产是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握

3、技在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪。如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是装模作样），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时

4、间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。二、先倾听后发言二、先倾听后发言2/8物物业业管管理理操操作作技技巧巧4三、奖罚过程重于结果三、奖罚过程重于结果3/8 奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门班组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，

5、真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。作的真正目的。物物业业管管理理操操作作技技巧巧5四、上班前十分钟的妙用四、上班前十分钟的妙用4/8 物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司的项目负责人，每天可以早到十分钟，每天可以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并

6、从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有最便捷、最有效效的交流平台。首先，可以起到带头作用，并对员工产生影响；其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力；再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。物物业业管管理理操操作作技技巧巧6五、警惕五、警惕“大头症大头症”5/8 物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导、项目负责人终日如无头苍

7、蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大头大头症症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80%的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。物物业业管管理理操操作作技技巧巧7六、定期找差距六、定期找差距6/8 一个管理出色的物业管理企业有两个特征两个特征：一是95%的员工在服务一线；二

8、是95%的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步关注的新问题。管理处负责人根据检查发现的问题及时召开会议，找差距。差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个项目管理处的；可以是改进工作的建议，也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、处逐级增减汇总整理，形成阶段工作计划，最后组织落实。在制定和落实计划时，要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的

9、湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。物物业业管管理理操操作作技技巧巧8七、推行例会制度七、推行例会制度7/8 有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面。物业服务看似物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行例会制度推行例会制度。例会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。例会的方式为：管理处负责人主持，各部门（班组）参加；由与会人员排序汇报工作；领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的

10、太远，严重偏题；一般周期短的会要控制时间，避免过长；汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要，避免重复累赘。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。物物业业管管理理操操作作技技巧巧9八、住户影响

11、住户八、住户影响住户8/8 物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的形势下，采取形势下，采取住户影响住户、住户带动住户住户影响住户、住户带动住户的方法是有效的措施。的方法是有效的措施。培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人更多的进行交流，培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人更多的进行交流，以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可

12、以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能更好以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有利的。利的。物物业业管管理理操操作作技技巧巧10培训主题内容培训主题内容二、物业品质管理技巧 （六个方面）11 有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进

13、。让员工明白这项工作的目的是协助项目负责人更好的完成工作，使其支持配合工作开展。物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。物物业业品品质质管管理理技技巧巧12一、一、有赖于企业最高管理者的领导有赖于企业最高管理者的领导1/6 品质文化的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理，而是指包括

14、总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。物物业业品品质质管管理理技技巧巧13二、二、建立适合企业的品质文化建立适合企业的品质文化2/6 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管

15、理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。物物业业品品质质管管理理技技巧巧14三、三、执行中上下贯通现场抽检执行中上下贯通现场抽检3/6 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。品质管理中，部分公司不注重开展工作的方

16、法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。物物业业品品质质管管理理技技巧巧15四、四、过程中严格要求细节过程中严格要求细节4/6 品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。物物业业品品质质管管理理技技巧巧16五、五、持续持续PDCA循环循环5/6 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学