中国移动通信集团营业厅日常管理规定.docx

1、中国移动通信集团营业厅日常管理规定中国移动通信集团营业厅日常管理规定振兴路营业厅基础治理实施细那么前 言营业厅作为公司战略目标中向客户有效传导品质、感受和个性化满足的要紧渠道，因此一个完善的营业厅治理制度不仅是公司执行力的有力保证，也是服务能力不断提升的有力保证，该细那么的实施为东营公司营业厅的基础治理建立了标准化的流程。第一章 营业厅日常治理制度一、营业厅班前会与例会一制度1、营业厅每日召开班前会，由厅主任、值班长或当天值班经理主持。 2、班前会在每日营业前1015分钟召开，当天上班职员必须准时参加。3、班前会必须着工装，仪容外表整理完毕，面对主持人列成一排。4、班前会内容：昨日营业工作讲评

2、、当天工作安排、业务通知学习、公司文件传达、检测业务知识把握情形、团队鼓舞与互动游戏等。5、昨日工作讲评要求对工作中值得夸奖与必须批判的人与事一一进行点评并落实责任人，提出举荐学习或者鼓舞改进的建议。6、当天工作安排必须对当天的岗位安排与人员分工进行说明，遇有专门活动时需要对人员安排与相关流程详细说明。7、依照实际情形，班前会可进行公司文件传达、业务通知学习、 业务提问、服务模拟等。8、 各营业厅在班前会上能够自行安排团队合作训练内容，如齐颂、合唱、集体游戏等。9、 营业厅每周定期召开日常工作例会，由营业厅主任主持。10、全体职员必须按时参加，不得无故缺勤。11、每周例会会议内容与班前会相同，

3、各项总结与安排以周为单位进行，对每一项内容的讲评要求讲透、讲细、讲准。12、班前会与例会会议记录要求完整工整，按时刻连续排列统一存档备查。营业厅例会记录 年 月 日 星期 晴 多云 阴 雨 雪 主题时刻：地点：主持人：参会人员： 内容概要专门说明：主任审核签名：二、营业交接班一制度1、营业厅各个柜台包括正常营业柜台、咨询台、值班台等人员上下班时均需交接现场物品；遇有厅内人员调整进、出、更换 相关岗位的所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接班记录。2、营业厅岗位班前、后正常交接时刻为每班班后或次班班前；交接班人员不同时在场时须由当班主任过渡交接。3、交接物品为所交接工作岗位工作涉及的全部票、卡

4、、钱、章以及号码表、各类业务办理登记表、各类工作相关记录等。4、接班人员班后清点并检查交接物品、如实填写交接记录，双方确认无误后分别签字。5、假设接方当时不在班，由当班主任代为交接时，先由交方与当班主任交接无误并签字，次日当班主任与接方再清点交接后接方签字接收。6、坚决杜绝由于漏交、错交、漏接、错接而产生的钱物丢失或记录档案丢失等问题。交接前产生的丢失或损坏责任由交方承担；交接后产生那么由接方承担；如因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由交接双方共同负责。7、每日交接记录填写在交接班记录本上。要求每柜台交接班记录本不离台，填写工整准确，满本后统一存档备查。8、营业厅人员调进调出时，调入、调

5、出或对调人员均需对所涉及物品进行详细交接。各营业厅建立厅内人员调动交接记录本，要求每次交接记录完整准确，责任分明。交接记录本满后统一存档备查。9、营业台席配有邮箱，营业员接班后要对新邮件进行了查阅，做到信息交接一致，如接班人对邮件内容有疑问向交班人咨询，交班人应交接清晰并说明细那么。1、营业人员严格遵循所在营业厅考勤规定，职员考勤情形每月纳入考核，并给予公布。2、考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情形；病事假、零假情形；公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情形；加班、临时调度、学习人员情形；3、请假报厅主任和谐上机主管部门批准。换班由当班值班长批准。每月换班不得超过三次，其他换班全部列入考核。4、

6、值班长每天在工作日志上记录营业人员的出勤情形，并详细记录换班人员。5、省公司或市公司统一组织的学习培训，值班长应提早做好班次安排。其他成人教育学习，原那么上不予安排，不得私自换班。具体内容规定如下：1、请假必须事先办理请假手续急症除外，填写请假单，经主任批准方可离岗。2、营业员必须在当班前一个班次提出请假申请急病除外否那么不予安排，续假应于假满前一个班次提出续假申请，并经主任批准方可生效，凡未经批准擅自离岗，以及编造请假理由，经查明后，一律按旷工处理。3、有事必须亲自办理时，可请事假，因病须医疗休息者，可请病假。请病假前应出示医院证明，并在病假终止后上班的第一天将病假条交给值班长，急病者需持医

7、院急症证明，逾期或假条不符合规定，一律按旷工处理。4、病假、事假、婚假、丧假均按公司有关规定执行，节日加班或遇专门情形加班原那么上不能请假。四、营业厅巡检制度一制度为提高营业厅现场治理水平，做好细节治理，不断改进服务质量，为客户营造温馨，文雅的营业环境，营业厅应严格执行巡检制度，加强内部检查和整改的力度。1、巡检制度的要紧执行人是营业厅值班经理，营业厅主任应不定期对营业现场进行巡视，现场流淌营业人员应及时巡查职责范畴内的事项，发觉问题及时改进。2、在营业过程中，值班经理采取走动式并制定了合理的巡检路线，每天依照路线进行巡检，加强了对营业现场的治理，对发觉的问题要求现场整改，关于不能赶忙解决的问

8、题，应及时报请营业厅主任和谐解决，巡检中值班经理要做好检查记录。3、值班经理巡检的内容要紧包括：营业前预备工作、营业厅内外环境、营业厅物品摆放、厅内设施爱护以及使用情形、营业员精神状态、仪容外表、服务规范及质量、安全卫生、营业终止工作、厅内其他人员及事项。总之，对营业服务全过程进行监督指导，及时纠正和处理服务质量上存在的问题。4、值班经理每天应至少对一名营业人中的一笔业务或一次服务的全过程进行旁听，并做出评判，关于发觉的问题及时予以解决并作好记录，关于空出的问题应在班前会或培训时予以说明，幸免同样的问题在营业厅内再次发生。5、并详细填写巡检表包括业务受理、流淌咨询员、保安员、保洁员。6、并依照

9、巡检写出人员的测评表。包括业务受理员、流淌咨询员、保安员、保洁员。7、并依照巡检情形依照人员的常显现的问题做出营业人员的整改打算，保证不再显现此类扣分项。五、环境卫生治理制度1、营业厅的环境卫生治理要严格按照本治理实施细那么第四章中制定的标准执行；厅内涉及的所有卫生治理角落与物品均需分配到营业厅每个人，做到全员清洁、全员爱护、全员享用。2、每日值班经理须将巡检中卫生不合格角落登记并班后通知责任人保洁。3、营业厅主任关于本营业厅卫生情形负全责。厅主任应合理安排每日值班经理，对值班经理的工作情形与厅内保洁情形加以监督，存在问题及时纠正。六、营业厅安全保卫制度1、营业厅的安全保卫工作要紧由保安人员、

10、安全责任人共同负责。2、每月定期进行安全检查：防火、防盗设施有无专门；电源、电器设备有无专门；报警设备是否可正常使用；营业厅内有无安全隐患；监控设备是否正常；机务室内设备运行；检查发觉的问题及时上报相关主管部门解决，因延迟上报显现问题后营业厅主任负要紧责任，相关主管部门负监督不当责任；上报后主管部门未及时解决显现问题由主管部门负要紧责任，营业厅出任负敦促不当责任。问题上报情形应及时记录在当天值班日志中备查，包括情形说明，上报主管部门及接知人，上报人等。3、定期对厅内所有人员进行安全教育和培训。4、 保安人员随时检查监督厅内的安全设施，资金全，坚持营业秩序，防止一切不安全事故的发生。5、 夜间值

11、班人员，禁止在厅内吸烟，禁止使用电炉、电热壶等电器。做好夜间值班记录，备查。6、未经上级主管部门许可，禁止任何厅外职员擅自进入营业柜台内。即使是本公司职员。7、经上级主管部门许可的设备修理人员或终端爱护人员必须持证方可入柜台内。8、营业厅内严禁未经营业厅主管部门承诺的无关人员拍照、拍照，一经发觉赶忙礼貌禁止。告知：对不起，本营业厅严禁拍照/拍照，请您合作。9、关于营业厅内聘用的保安人员严加治理，要求着装整齐、举止文明、保卫得当；营业期间严禁保安人员擅自离岗、休息、与顾客争吵、与职员私聊等。关于不合格保安人员相关主管部门应及时联系更换。七、营业保密制度1、严格遵守中华人民共和国保守国家隐秘法和电

12、信条例的各项通信保密制度。2、保守企业隐秘，严禁对外泄露企业营销情形和企业内部情形。不得将各类业务资料擅自带出工作现场。严禁对外泄露各种统计数据。3、不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，不管何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。4、妥善保管好所出售的各类手机、SIM卡、有价卡及其他物品。5、营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人查询该客户的资料。6、未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排等的任何问题。即使

13、是本公司任何后台职员。7、 营业前台的全部工单、各类统计报表、号码表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应妥善保管。8、新上岗人员培训中必须加入安全保密教育内容。八、请示报告制度1、为使后台治理部门全面把握营业现场专门情形，及时、正确处理营业工作中显现的问题，营业员必须严格执行请示报告制度。2、遇有以下情形，应及时请示或报告。营业工作中发觉的市场竞争问题；营业工作中发觉的失泄密问题；发生重大营业差错、事故、严峻违反通信纪律的情形；危及通信设备、人身安全问题；超出本职范畴以外需安排解决的问题。3、请示报告需及时准确，逐级进行，营业人员应直截了当向当班主任与厅主任请示报告，遇有专门紧急情形厅主任

14、/当班主任不在场时，可越级进行，但事后应向厅主任或当班主任补充汇报。4、对上级指示要详细记载，认真执行。5、各营业厅自行举办的各类营业时刻以外的集体活动或外出活动应至少提早三天报请上级主管部门同意后方可进行。未请示而显现的任何人身伤亡事件由营业厅主任负要紧责任。九、日清月结制度1、日清月结的项目包括资金、卡等。2、每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、号码表等要求班后准确核点，正确填报，及时上传。营业厅当班主任每天要监督各柜台清点清查情形，经核对无误后方可同意职员离岗。 3、要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。4、每月使用

15、的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。显现出错由厅主任与相关职员负全责。5、每月以报表形式上报主管部门各类卡、票、表等，主管部门应经常进行抽查监督。十、帐、卡、票、款治理制度1、各县分公司设立专职的票据治理员，负责领取和发放各类营业票据，做好领取和发放的台帐记录。2、营业厅依照发票使用规范要求使用各种票据，做好发票保管。用完的发票存根一起上缴。3、严禁以任何理由套开、空开发票，不得在发票上对内容进行涂改。如有专门情形，确实需要手工发票，必须报经主管领导批准后方可手工开据发票，并由厅主任与主管领导签字备查。4、营业厅的发票统一由指定负责人治理

16、，负责人每日监督营业人员将发票存根核查整理后上缴公司帐务复核部门复核；负责人每月统计厅内发票使用情形上报票治理人员。5、发票存根上缴帐务复核部门后，营业厅按照发票起讫号码整理填写在当日大日报上做销号处理。6、各县分公司SIM 卡治理室定期盘点SIM卡库存情形，向分公司SIM卡治理员申请领取。7、营业厅依照进展需求，由卡负责人定期从SIM卡治理室领取各类SIM卡、有价卡，并按照不同类型的卡入库登记，随时发放给营业班组。8、营业人员依照柜台上各类SIM卡、有价卡的出库情形，及时从厅内卡负责人处领取各种SIM卡、有价卡，建立柜台小库存每日盘点表登记每天出入库情形备查。9、营业厅必须依照每天SIM卡销

17、售使用情形做好卡源盘点、核对，及时上报需求。10、每日、每旬、每月必须在规定时刻内向主管部门上报各类卡的日报/旬报/月报。十一、团队建设制度1、营业厅可定期请示主管部门同意，自行组织厅与厅间竞赛或联谊活动。2、营业厅成立一个团队，全体职员讨论选定自己团队的名称、团队精神、团队价值观、团队宗旨等，达成全员共识。 3、营业厅开展的每项集体活动由厅主任组织团队全体成员召开民主生活会议讨论通过后执行。4、营业厅日常治理的各项事务均可由厅主任组织团队民主生活会讨论实施。5、团队民主生活会倡导团队成员之间畅所欲言，对日常工作中的环境、业务流程、治理等方面的优劣进行建设性的随意发言，对厅内的全面治理提出个人

18、建议与意见。基于对团队的责任心与忠诚，关于团队成员个人的缺点能够进行讨论，给予改进建议等。6、团队成员均有权对损害团队利益、损害企业利益的人员安排、治理政策等提出异议，厅主任可吸取采纳或整理上报相关部门。对被采纳的优秀建议给予夸奖与奖励。7、团队民主生活会要详实记录，相关图片完整储存。营业厅团队活动记录表年 月 日 星期 晴 多云 阴 雨 雪 内容时刻：地点：组织者：参加人员： 活动全记录最杰出闪记：营业厅主任审核签名： 十二、营业设施治理制度1、营业厅内相关营业设施均要求划分责任人进行日常爱护，进行日常保洁、运行监控等。2、营业设施显现运行故障，经判定能够自行修理复原使用的可报经厅主任同意后

19、直截了当修复使用。3、确定设备无法修复而阻碍营业时，由厅主任第一时刻上报主管部门要求联系修复。上级主管部门应对每类设备故障的修复时刻确定修复时限标准，及时修理保证正常营业。4、上级主管部门确定能够当天修复的要求在当天下班前必须修复保证隔日营业；确定需厂家带走修理超过一天的必须提供备用设施保证正常营业。5、报修情形记录在当天值班日志中，填写报修时刻、接报人、修复时限等备查。6、上级主管部门建立营业设施修理记录，监督营业设施人为损坏记录，备查。十三、营业厅动态排班治理制度1、在满足客户需求，保证服务质量前提下，应合理安排班次，上班人员排班的要紧依据指标有：营业厅客流量营业厅业务受理量营业厅功能区域

20、设置营业员劳动强度和休息保证专门时段要求等1、排班应保证营业人员的工作饱满度和合理的休息,由值班经理监督，严格按照交接班流程。依照营业厅忙闲情形合理安排加班或补休时刻。2、在满足日常营业需求的基础上，安排流淌咨询人员1-2名对客户进行分流和引导。3、营业员如需换班或请假应提早24小时申请，换班由当班值班经理签字确认，请假应报营业厅主任审批。4、重大节日、专门事件、促销活动等专门时段，保证人员充足，原那么上不能请假。十四、实习营业员治理制度1、为保证营业服务质量，规范对实习营业员的治理，促进其尽快把握业务、服务技能，营业厅建立新职员上岗测评方法。2、实习营业员由所属部门统一安排学习，实习期至少二

21、个月。3、实习营业员在实习期间应认真学习业务知识、操作规范、服务规范，幸免产生服务差错。4、实习期应佩戴实习营业员标牌，办理业务时需有老营业员监督。5、营业厅值班经理每周对实习营业员的学习及工作情形进行检查、考评、并向营业厅主任汇报。6、实习期满对实习营业员进行考核，要求专业知识许多于80分，汉字录入许多于35字/分钟，操作技能熟练。7、实习营业员实习期满填写山东移动通信有限责任公司东营分公司职员试用期考核表，依照专业知识、工作能力、工作效率、和谐能力、责任感、品德、上进心进行自评，营业厅主任初核，上报部门经理、人力资源部负责人审批合格后可正式上岗，不合格人员可适当延长试用期或辞退。十五、客户

22、意见反馈制度1、营业厅内的客户意见簿、意见箱或意见卡等由值班主任统一治理。2、当天值班主任每天必须批阅意见簿中客户留言，并在意见反馈栏中认真填写处理意见，依照客户选择及时回访客户。3、对客户埋怨或合理建议要在两日内进行回访，及时处理客户埋怨，对客户建议表示感谢，填写回访记录并整理上报主管部门。4、关于客户反复提出的意见要及时反馈主管领导，如假设超出权限范畴，可向上一级主管部门及时反馈，或以报告形式反映。5、如假设客户针对某一个营业人员提出夸奖或批判意见，可利用班前后会的时刻进行反馈，要求营业人员改正或连续发扬，典型案例上报主管部门推广。 6、营业厅治理部门对可得到夸奖或批判的营业人员进行适当奖

23、罚。十六、业务培训与学习制度1、营业厅主任带领值班长、业务骨干组成培训小组，共同制定每周的培训打算，轮番担任培训老师，按照培训内容分别进行备课。2、每星期进行业务培训12次，培训时老师必须点名，未参加培训者视为缺勤，列入考核。3、培训的要紧内容包括：各项规章制度、业务流程、新业务知识、资费标准、服务规范、职业道德、时势政治等。4、培训老师可采纳多种培训方式，对培训内容进行讲解、分析、操作、演示，以通俗易明白的语言给厅内人员讲解。5、按时认真地记录培训过程，培训完毕跟随业务培训成效测试。6、每次培训后，老师必须将培训人员的测试成绩做公平的评判，并在下一次培训时公布成绩。7、每月进行2-3次业务考

24、试，营业人员必须参加，如缺考要求补考，如不补考者成绩以0分运算。8、业务培训检查标准检查项目规范要求培训业务培训的要紧内容包括：各项规章制度业务流程、新业务知识、资费标准、服务规范、职业道德等，培训可采纳多种培训方式，对培训内容进行讲解、分析、操作、演示，以通俗易明白的语言给营业人员讲解。定时对职员进行沟通技巧的培训，增强服务意识，专门是主动服务意识。按时认真地记录培训过程，培训完毕跟随业务培训成效测试。每次培训后，必须将培训人员的测试成绩做公平的评判，并在该区域公布成绩排名情形。工作记录会议记录、学习记录：完整工整，按时刻排列统一存档备查。考试测试每周进行考试，测试结果进行公示。营业厅业务培

25、训与学习记录表 年 月 日 星期 晴 多云 阴 雨 雪 地点：时刻：内容：讲师：参加人员：培训&学习内容业务小测验成绩： 营业厅主任 十七、营业服务应急处理制度在日常营业服务中，作为一线服务人员，关于紧急突发事件，要及时采取应急措施，积极认真处理，将不良阻碍操纵到最低程度。常见的紧急事件包括：业务系统突发故障，通信网络发生故障以及各种紧急安全事件等。一、BOSS系统故障一系统故障申报流程1、前台机器显现故障，操作员赶忙报告值班经理/厅主任； 2、值班经理/厅主任依照情形判定该故障类型：1假如属于单机问题硬件损坏、病毒或其它软件问题，其他机器均能够正常工作时，报帐务中心进行检修，有条件的营业厅检

26、修期间启用备用机器，本台席出示暂停牌，引导客户到其他台席办理业务。2假如各台席均无法访问系统，那么属于BOSS系统故障，应依照帐务中心制定的BOSS系统故障判定方法判定显现问题的缘故，并在5分钟内将详细情形报告分公司服务主管。按照规定的业务应急受理方式开展工作。二业务应急受理方式1、客户告知、引导工作1营业人员做好客户告知工作，悬挂故障公告牌有条件的还可利用厅内的广播、大屏幕等进行客户告知，告知口径可参考尊敬的用户：因系统故障，暂不能为您办理业务，给您带来不便，请原谅。争取客户谅解，对情绪比较兴奋的客户，须引导至后台，安排人员做好安抚工作，幸免其在前台煽动更多客户的情绪；2如确定属于本厅内系统

27、故障，可引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到邻近营业厅办理业务、到指定银行交费；2、业务受理方式适当增加厅内引导员数量，坚持厅内秩序，并可通过缴费卡、空中充值、自助受理热线、网站、预先受理、BOSS无线接入等方式为客户办理部分业务。1启用充值卡为客户办理充值服务：对有缴费需要的客户，举荐使用缴费卡。关于首次使用缴费卡的用户，由营业员做好使用指导或代其充值，幸免客户可不能使用或充错而引发不满；当使用缴费卡充值不成功时，建议客户将缴费卡带回去进行充值。2利用空中充值为客户办理充值服务：厅内建立空中充值帐号，应急状态下，快速为客户办理缴费服务，并为客户提供缴费发票。3无线接入BOSS办理业

28、务：关于网络传输中断的情形，各营业厅可利用笔记本电脑或台式机上网卡通过无线方式接入BOSS系统，为客户进行业务受理。4预先收费：假如以上方式均不能正常缴费，而客户不便再次到营业厅缴费，能够预先收取费用，做好记录，待系统正常后受理缴费，这种情形下收取整百费用，不找零，以幸免差错。5通过自助服务受理部分业务：对有查询需要的客户，可建议客户拨打10086或通过网站查询余额或发短信、更换密码、话费使用情形查询等。6预先受理：如退订梦网、取消添加服务等，可请客户在受理单上注明并签字，系统复原后办理，办理完后赶忙回访客户。3、紧急开机受理流程：因系统缘故或其他缘故集团客户因交费不及时等缘故需要紧急开机的情

29、形，需采纳紧急开机流程：1假如BOSS系统故障发生在月初，正值停机后的缴费高峰期，而又不能通过BOSS系统为客户办理缴费开机，由帐务中心提取停机用户数据，通过BOSS系统进行批量开机；在BOSS系统批量开机不能正常进行的情形下，通过网络部HLR进行紧急开机；2假如客户拨打热线10086反映非正常停机或未正常开机，经确认属实，话务员提交值班长通过HLR为客户办理开机 ；3假如客户到营业厅反映非正常停机或未正常开机，营业人员确认属实，应发送 到10086客服室进行开机。4集团客户因交费不及时或其他缘故造成停机需要紧急开机的，需有大客户主管/营业厅主任签字后发 到客服10086进行开机。二、媒体采访

30、一如有媒体未经市公司综合部通知到各单位、各窗口要求进行采访时，一律不得同意采访，不得自行发表言论，随意表态；二做好媒体记者的接待工作，将记者引导至后台，并为记者泡好茶水，以便起到缓解气氛的作用，接待人员一定要沉着平复，千万不要慌张；三迅速了解采访人员所属媒体单位、采访目的或主题，并赶忙上报分公司领导及突发事件工作小组四做好媒体的说明工作1、在征得记者同意的情形下，最好能够重新预约时刻同意采访，具体口径可参考：您好，按照上市公司对外信息披露规定，我公司所有对外信息披露均通过市公司综合部进行，我帮您记录一下您的联系方式包括媒体的具体单位、联系人及联系方式，随后我将上报公司，我们会及时与您联系，重新预约时刻同意采访。2、假如记者执意要进行现场采访，依照媒体采访的要紧目的，由相关人员做好说明口径，经综合部审核后，指定专人负责媒体的说明工作；五综合部依照需要做好媒体的相关公关工作。三、集中性咨询或投诉集中性咨询或投诉，多是由于通信网络故障、营销政策、梦网等缘故引发。 一营业、热线、大客户三大窗口在接到集中性的咨询或投诉时应赶忙报告应急小组联系人。二应急小组依照咨询或投诉事件内容，联系相关部门制定统一的口径，并将口径迅速下发至各窗口，各窗口做好客户的说明工作。三客服中心及时跟踪投诉处理情形，并将本次投诉处理情形做好分析。四、其他类：专门客户醉酒、闹事、专门投诉处理