汽车展示介绍技巧刘老师.ppt

1、中升服务服务终生汽车展示介绍技巧中升服务服务终生销售流程销售流程需求分析与商品推荐需求分析与商品推荐1.把握客户需求把握客户需求2.向客户推荐最合适车型向客户推荐最合适车型3.换购推荐换购推荐4.金融商品推荐金融商品推荐中升服务服务终生把握客户的需求把握客户的需求如果客户有意向车型，将顾客带到展厅内的意向车型前。如果客户有意向车型，将顾客带到展厅内的意向车型前。从车前方、车侧、车后方、车后座、驾驶室、发动机舱六方位，从车前方、车侧、车后方、车后座、驾驶室、发动机舱六方位，组织组织FAB话术进行说明。话术进行说明。引导顾客亲自触摸及操作，五感体验是非常重要的。引导顾客亲自触摸及操作，五感体验是非

2、常重要的。注意顾客的反映，切实把握顾客关注的重点。注意顾客的反映，切实把握顾客关注的重点。确认顾客主要的使用目的、竞品、置换、预算等信息。确认顾客主要的使用目的、竞品、置换、预算等信息。中升服务服务终生六方位介绍法六方位介绍法六方位介绍法六方位介绍法123456FTMSFTMS顺序顺序顺序顺序1.车前方车前方2.车侧面车侧面3.车后方车后方4.车后座车后座5.驾驶室驾驶室6.发动机舱发动机舱中升服务服务终生寻求客户认同寻求客户认同鼓励顾客提问鼓励顾客提问鼓励顾客动手鼓励顾客动手冲击式介绍冲击式介绍(FAB)设定购买标准设定购买标准抗拒预防抗拒预防绕车介绍技巧绕车介绍技巧绕车介绍技巧绕车介绍技巧

3、中升服务服务终生关键词关键词建立客户的信任感建立客户的信任感关键行为关键行为好处好处销售顾问在介绍所推荐的车辆时，应着重介绍那些直接迎合客户购买需求的特性和好处，这将有助于建立客户对顾问及产品的信任感；销售顾问要让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需求与愿望；这将使客户确认他的需求已经被了解；如果客户对销售顾问的能力更具信心的话，他就更可能转入“协商”阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能会购买。产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍中升服务服务终生行为准则行为准则产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍1、确认客户的需求信息、确认客户的需求信息顾客的期望：顾客的期望：q我希望业务代表的推

4、荐真正是从我的需求角度出发的；q我不想和一个只知道推销自己产品的人打交道；提问的技巧提问的技巧一般性问题（先生以前开什么车呢？）一般性问题（先生以前开什么车呢？）辩识性问题（您准备买轿车还是辩识性问题（您准备买轿车还是SUVSUV呢？）呢？）连接性问题（我提供的这两个方案连接性问题（我提供的这两个方案）开放式问法（您喜欢什么颜色的车子呢？）开放式问法（您喜欢什么颜色的车子呢？）封闭式问法（您是明天上午来还是下午来呢？封闭式问法（您是明天上午来还是下午来呢？）中升服务服务终生倾听的技巧倾听的技巧展开法展开法 （您刚刚提到您经常开的路路况不是很好，（您刚刚提到您经常开的路路况不是很好，针对这点您能

5、不能详细讲讲？）针对这点您能不能详细讲讲？）澄清法澄清法 （您刚刚说的（您刚刚说的是什么意思？）是什么意思？）重复法重复法 （您大致说了三点，我给您重复一下，看看（您大致说了三点，我给您重复一下，看看有什么遗漏的？）有什么遗漏的？）反射法反射法 （把对方话里面的某个词提出来重点重复一（把对方话里面的某个词提出来重点重复一下，鼓励对方继续）下，鼓励对方继续）产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍行为准则行为准则1、确认客户的需求信息、确认客户的需求信息中升服务服务终生在客户最有兴趣的地方开始介绍；在客户最有兴趣的地方开始介绍；介绍的同时，要不断的确认客户需求，寻求客户认同；介绍的同时，要不断的确认客户

6、需求，寻求客户认同；话语简洁易懂、迎合客户需求；话语简洁易懂、迎合客户需求；F F、A A、B B、I I绕车介绍方法；绕车介绍方法；产品竞争优势、服务优势；产品竞争优势、服务优势；介绍过程当中，顾问的视线不要高于客户的视线；介绍过程当中，顾问的视线不要高于客户的视线；禁忌：不要从负面谈论竞争对手禁忌：不要从负面谈论竞争对手产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍行为准则行为准则2、介绍产品、介绍产品顾客的期望：顾客的期望：q我希望业务代表对产品很了解，能够准确、清晰的回答我的问题介绍的技巧介绍的技巧中升服务服务终生产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品产品产品产品F.A.B.F.A.B.说明技巧说明技

7、巧说明技巧说明技巧客户：客户：这车都有什么装备？销售顾问：销售顾问：这车有ABS，EBD，EBA，#$？客户清楚自己想要一部什么样的车吗？我们经常遇到这样的问题:中升服务服务终生产品产品F.A.B.说明技巧说明技巧FeatureAdvantageBenefitImpact产品的特性优势、优点客户的利益 冲击冲击式介绍从何而来？冲击式介绍从何而来？F.A.B.(I)F.A.B.(I)中升服务服务终生中升服务服务终生Feature在每个方位上选取在每个方位上选取1-2个卖点个卖点(关键卖点），作为对这个方位的关键卖点），作为对这个方位的Feature介绍；介绍；选取的原则：人无我有，人有我优，人优

8、我新选取的原则：人无我有，人有我优，人优我新第一步：第一步：第一步：第一步：F.A.B.I F.A.B.I 介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训举例：举例：卡罗拉卡罗拉s-cvt带带Sport模式的模式的8速超智能无速超智能无极变速箱极变速箱中升服务服务终生举例：举例：；卡罗拉采用了中国专属爱信卡罗拉采用了中国专属爱信8速超智能无速超智能无极变速箱，与发动机匹配更完美，动力传极变速箱，与发动机匹配更完美，动力传输更平顺，油耗更低，而且兼顾手动模式输更平顺，油耗更低，而且兼顾手动模式和运动模式。和运动模式。第一步：第一步：第一步：第一步：F.A.B.I F.A.B.I

9、 介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训Advantage针对选取的特性配备，我们评诉该项配备的优点；针对选取的特性配备，我们评诉该项配备的优点；中升服务服务终生第一步：第一步：第一步：第一步：F.A.B.I F.A.B.I 介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训举例：举例：卡罗拉超智能无极变速箱显著可以降卡罗拉超智能无极变速箱显著可以降低车辆的油耗，手动模式和运动模式低车辆的油耗，手动模式和运动模式增加驾驶的操控感和乘坐的舒适性增加驾驶的操控感和乘坐的舒适性Benefit 针对该配备的优点，点出这个优点与客户的关系（带给客户的利益）；针对该

10、配备的优点，点出这个优点与客户的关系（带给客户的利益）；中升服务服务终生举例：举例：我老家距离南京我老家距离南京300公里，以前和朋友开公里，以前和朋友开1.4的乐风，每次回去都因为提速超车的乐风，每次回去都因为提速超车都不方便开起来特别心累，油费还要都不方便开起来特别心累，油费还要200块钱、，后来我买了卡罗拉无论高低块钱、，后来我买了卡罗拉无论高低速提速超车驾驶乐趣都更强，速提速超车驾驶乐趣都更强，1.6排量回去一趟油费才排量回去一趟油费才180块钱而已。块钱而已。第一步：第一步：第一步：第一步：F.A.B.I F.A.B.I 介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培训介绍方法练习培

11、训Impact针对针对F、A、B做一个总结性的情景冲击介绍，以加深顾客的印象；做一个总结性的情景冲击介绍，以加深顾客的印象；设计情景来叙述，让客户感觉身临其境；（案例法）设计情景来叙述，让客户感觉身临其境；（案例法）中升服务服务终生建立产品特征和客户利益间的关系建立产品特征和客户利益间的关系在整个演示中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答客户的需求包括：安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等特性和利益是销售演示的基础。一定要记住，客户买的不是产品的特征，而是它所带来的利益有关“特性”的问题：它是什么？有什么优势？能带来什么利益？理解、弄清客户

12、的需求，正确地引导客户选择理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择FAB意味着将产品的特性、优势、利益以及经销商的服务配合在一起，满足客户的需求绕绕绕绕车介绍目的车介绍目的车介绍目的车介绍目的中升服务服务终生熟悉了以上的介绍方法之后，学员根据以上原则，进行熟悉了以上的介绍方法之后，学员根据以上原则，进行“一对一的一对一的演练演练”，一名学员扮演，一名学员扮演销售顾问销售顾问，一名学员扮演，一名学员扮演顾客顾客，按照，按照F.A.B.I的方式介绍；一人完成后角色互换；的方式介绍；一人完成后角色互换；第二步：学员练习第

13、二步：学员练习第二步：学员练习第二步：学员练习中升服务服务终生在车辆的方位介绍中销售顾问应该主动的让客户参与，互动的介绍方式在车辆的方位介绍中销售顾问应该主动的让客户参与，互动的介绍方式永远比单纯的介绍效果要好；所以，销售顾问怎样让客户参与其中呢？永远比单纯的介绍效果要好；所以，销售顾问怎样让客户参与其中呢？技巧：技巧：提问、倾听、鼓励客户发言、鼓励客户动手提问、倾听、鼓励客户发言、鼓励客户动手第三步：场景设定演练第三步：场景设定演练第三步：场景设定演练第三步：场景设定演练中升服务服务终生举例举例举例举例1、你看我们车子的发动机舱盖，看上去不过是很普、你看我们车子的发动机舱盖，看上去不过是很普

14、通的叶子板吧？您用手掂量掂量？通的叶子板吧？您用手掂量掂量？2、呀，怎么这么轻啊？不、呀，怎么这么轻啊？不是钢板啊？是其他吧？是钢板啊？是其他吧？3、您观察的真仔细。对，是、您观察的真仔细。对，是塑料的，不过不是一般的塑塑料的，不过不是一般的塑料，它是一种特制的高分子料，它是一种特制的高分子聚合物，就是在航空等等一聚合物，就是在航空等等一些高科技的领域中经常用到些高科技的领域中经常用到的塑料，这也是我们的塑料，这也是我们XX车上车上高科技应用的一个体现。高科技应用的一个体现。4、高科技的？、高科技的？它有什么好处呢？它有什么好处呢？中升服务服务终生5、它有很多好处，采用这个设计，第一它有效的减

15、轻了车子的重量，有效的降它有很多好处，采用这个设计，第一它有效的减轻了车子的重量，有效的降低了车子的油耗；第二，这种高分子聚合物特有的韧性使车子在发生低了车子的油耗；第二，这种高分子聚合物特有的韧性使车子在发生15公斤力公斤力以下的碰撞时发生形变后还能恢复原状，有效的降低了维修的成本；在发生严以下的碰撞时发生形变后还能恢复原状，有效的降低了维修的成本；在发生严重碰撞时能有效的分散撞击力，保证车内驾、乘人员的安全；第三，它具有高重碰撞时能有效的分散撞击力，保证车内驾、乘人员的安全；第三，它具有高度的耐腐蚀性能，就算使用十年八年，它也能保证光亮如新；讲到它的抗撞能度的耐腐蚀性能，就算使用十年八年，

16、它也能保证光亮如新；讲到它的抗撞能力，我的一个朋友还有亲身的体会。我这个朋友买的也是力，我的一个朋友还有亲身的体会。我这个朋友买的也是XX车子，一次他开车车子，一次他开车在巷子里停车的时候，因为那个巷子里停了很多车，而且门口很窄，他的车右在巷子里停车的时候，因为那个巷子里停了很多车，而且门口很窄，他的车右前叶子板就撞到墙上的水管弯头，但是停好车一看，叶子板完好如初，只有一前叶子板就撞到墙上的水管弯头，但是停好车一看，叶子板完好如初，只有一点点擦痕，换了是金属的叶子板，早就凹下去了，肯定要做板金维修了。所以点点擦痕，换了是金属的叶子板，早就凹下去了，肯定要做板金维修了。所以这是一项很有特色而且实用的配备。这是一项很有特色而且实用的配备。举例举例举例举例中升服务服务终生9、首先，我可以很确定的告诉你，这种设计对安、首先，我可以很确定的告诉你，这种设计对安全不但没有影响，反而对车主更加安全。我给您全不但没有影响，反而对车主更加安全。我给您举个例子，车子的抗撞能力就好比一个拳击手的举个例子，车子的抗撞能力就好比一个拳击手的抗击打能力一样，拳击手抗击打的能力靠的是内抗击打能力一样，拳击手抗击打的