熊锋宝天翔物业公司物业服务人员素质提升讲课20110522.ppt

1、天翔物业公司物业服务人员素质培训物业服务人员素质提升熊锋宝熊锋宝讲师简介l l熊锋宝：南昌大学医学院熊锋宝：南昌大学医学院硕士研究生毕业，复旦大硕士研究生毕业，复旦大学学EMBAEMBA结业。南昌大学结业。南昌大学医学院教授，硕士生导师。医学院教授，硕士生导师。l l中国管理研究院培训讲师中国管理研究院培训讲师;l l20042004年起从事医院管理。年起从事医院管理。先后担任过医院办公室主先后担任过医院办公室主任、党办主任、副院长。任、党办主任、副院长。培训过的课程l学好侵权责任法，防范医疗纠纷l医患沟通l高效护患沟通l以人为本，营销医道l医务人员如何上好一堂健康教育课l如何对患者进行健康教

2、育l更新服务理念，提升服务品质培训过的课程l以临床为中心，提高后勤服务水平l消化系统与健康l爱肝一生l白领健康管理 培训过的单位l南昌市第一医院l南昌市第九医院l安利集团l一个人，不管你从事什么样的工作，只要你有激情、敬业、刻苦，都可以成为一个成功的人。野田盛子一个人生哲理l你就是天翔物业公司大家庭成员中的一员，你也是医院的一名工作人员从今天起一、医院物业的重要性l后勤保障肩负着及其重要的管理与服务职能l后勤保障质量与安全影响并制约医院安全l物业工作人员是保证后勤保障系统的正常运转主力l每一位员工必须牢固树立“以病人为中心”二、医院物业管理特点l保洁工作专业性强l安全保卫工作具有特殊性l三、物

3、业人员必须具备的素质（一）行为规范意识l遵守公司规章制度和医院规章制度l熟练自己岗位职责l着装规范，文明服务文明用语l做到见面问声“您好”l“请”字当头，“谢”字不离口l对不起。没关系。别客气l谢谢!不用谢!l祝您早日康复保洁人员文明用语l对不起，请您让一让。l对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。l请您不要随地抛垃圾。l地面刚拖洗，请您注意安全。电梯驾驶员文明用语l您好，请问到几层、哪个科室？l对不起，上下班高峰，请往里走一走。l楼层、科到了，请慢走、请当心、再见保安文明用语l您好，我们是保卫科的工作人员，住院期间请您注意安全。l对不起，这里是出入通道，不能停车，请您把车停在位置。l

4、医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭，谢谢合作。l您好，请排队就诊，遵守秩序，谢谢您的合作。l请您保管好自己的财物，防止被盗。l您好，有什么需要帮忙的吗？车辆管理人员文明用语l您好，请取停车卡l对不起，请您按规定方向行使。l对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。l您好，您的车位收费是元，这是您的停车费收据，请收好。（二）优质服务意识什么是服务？(service)SSSmeileforeveryone(Smeileforeveryone(微笑待客微笑待客)EEExcellenceineverythingyoudo(Excellenceineverythingyoudo(精通业务精通业务)RRReac

5、hingOuttoeverycustomerwithhospitality(ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善亲切友善)VVViewingeverycustomerasspecial(Viewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要视每一位顾客为特殊和重要人物人物)IIInvitingyourcustomertoreturn(Invitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临邀请下次再度光临)CCCreatingawarmatmosphere(Creatingawarmatmo

6、sphere(为顾客营造一个温馨的服务环境为顾客营造一个温馨的服务环境)EEEyeContactthatShowswecare(EyeContactthatShowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀用眼神表达对顾客的关心与关怀)仪表美一点微笑多一点语言轻一点说话甜一点操作柔一点手脚勤一点行动快一点观察细一点处置妥一点服务诚一点爱心多一点要求严一点四、学会沟通，赢得赞美与理解我们所做的每一件事都是在沟通l l管理就是沟通l l服务就是沟通l l销售就是沟通l l营销就是沟通l l生活就是沟通l事实上,我们大多数人花费50-70%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通

7、。人际沟通障碍l个性特征差异l知识、经验水平差异l观点和信念不同l语言表达、交流和理解能力不同l相互不信任l地位不同沟通的三个基本要素沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）沟通的基本原理是关心（把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题)沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）影响沟通传达的4个条件l技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。l态度：口乃心之门户l知识：知识是力量吗？会用知识l社会文化背景：不良沟通良好沟通不清楚

8、下一步应该做什么时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决总经理如何与客户老板（院长、副院长）沟通？主管如何与客户总务科长沟通？员工、主管如何与科室病人、护士、护士长、主任沟通？总经理、主管、员工如何相互沟通？五、消毒隔离，保护自己消毒剂的配制方法浓度含

9、氯消毒片量水量250mg/L1片2升500mg/L2片2升1000mg/L4片2升病房分区清洁区医务人员值班室、更衣室、储物间半污染区换药室、治疗室、办公室、护士站、内走廊污染区病房、洗污间产房分区限制区分娩室、隔离分娩室、无菌物品存放间半限制区办公室、待产室、隔离待产室、敷料准备室、器械室、刷手间非限制区洗澡更衣室、换鞋及推车转换处、卫生处置室、污物间、产妇接收区手术室分区限制区无菌手术间、一般手术间、隔离手术间、无菌物品存放间半限制区办公室、敷料准备室、器械室、刷手间非限制区值班室、洗澡更衣室、换鞋及推车转换处、污物间、病人接收区清洁卫生的程序和方法1、湿式清扫，一天1-2次。2、拖把严格

10、分区使用，标识清楚，使用后冲洗晾干备用。定期消毒。3、有条不紊，有秩序、不遗漏、一次擦完4、早晨8点之前完成5、若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地面30min后，用拖把拖干净，拖把用500mg/L含氯消毒剂浸泡30min，再用清水冲洗干净，晾干备用清洁卫生的程序和方法l墙面和门窗1、应保持无尘和清洁，更不允许出现霉斑2、通常使用清水擦洗即可，但有血液或体液污染时，应立即使用消毒剂擦拭3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒，晾干分类放置 清洁卫生的程序和方法治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在250mg/L含氯消毒剂浸泡30

11、min，清洗干净，晾干备用。不同区域的水桶、拖把、抹布要绝对分开医疗废物的管理医院废物生活性废物医疗废物医疗废物的管理l生活废物黑色袋l医疗废物黄色袋医疗废物的管理医疗废物的管理三不准三禁止三不准：不准混合放置医疗废物不准取出已放入容器中的医疗废物不准运出未达包装要求的医疗废物三禁止：禁止买卖医疗废物禁止在非存放地点倾倒医疗废物禁止将医疗废物混入生活垃圾医疗废物的管理 医疗废物产生科室要求l在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或者容器进行认真检查，确保无破损、渗漏或其它缺陷。l隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双包装物，及时密封，并在包外贴明显的警示标识，立即送医疗废物

12、暂存间。l盛装的医疗废物达到包装袋或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装袋或者容器的封口紧实、严密。医疗废物的管理l包装物或者容器的外表面被感染性废物污染时，应当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。l盛装医疗废物的每个包装袋、容器外表面要贴警示标识和中文标签，内容包括：医疗废物产生科室、产生日期、类别、重量、袋数、交接人签名及需要的特别说明等。医疗废物的管理 运送、收集的工作要求l运送人员每天从科室用“医疗废物专用密封车”将分类包装的医疗废物按照规定的时间和路线送至医疗废物暂存间。l医疗废物转运、收集时要核对重量、数量、类别等，科室清洁工和收运员要分别签名，科室监管员监督。移交

13、情况记录于科室医疗废物登记本内。l运送人员在运送医疗废物时，应当防止造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体。医疗废物的管理l医疗废物处理员将医疗废物移交给医疗废物处置公司的收集员时，要认真清点核实数量，如实填写四联单并签名。l以上各种记录资料要妥善保管，至少保留3年。l收运来的医疗废物要放入暂存间，不得露天存放；医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。医疗废物转出后及时进行清洁消毒场地。l每天运送工作结束后，应当对运送工具及时进行清洁和消毒。职业暴露和标准预防l什么是医务人员职业暴露是指医务人员在从事临床医疗或相关工作中意外被血源性传播性疾病感染者或患者血液或

14、体液污染了皮肤或粘膜或被污染的针头及其他锐器刺破皮肤，以及吸入具有感染性的气溶胶或直接接触了传染性物质而暴露于某种传染源的情况。职业暴露与标准预防血源性传播性感染者或患者血液、体液被污染的针头被污染的针头或其他锐器或其他锐器感染性的气溶胶传染性物质工作人员工作人员职业暴露与标准预防经呼吸道传播 麻疹、水痘、结核、流感等经消化道传播 甲型肝炎、戊型肝炎、感染性腹泻等经血液传播乙型肝炎、丙型肝炎、艾滋病、梅毒、疟疾等职业暴露与标准预防职业暴露与标准预防l锐器伤后怎么办？被锐器刺伤被锐器刺伤冲洗伤口碘伏消毒碘伏消毒必要时包扎必要时包扎报告报告科室负责人科室负责人职业暴露与标准预防l标准预防主要内容把

15、来自任何病人的血液、体液、分泌物、排泄物均视为有传染性，须进行隔离，不论是否接触非完整的皮肤与粘膜，必须采取防护措施。职业暴露与标准预防标准预防措施l手卫生（洗手和手消毒）l手套l口罩、护目镜、面罩l防护服装l按要求收集、运送、储存医疗垃圾职业暴露与标准预防l工作人员在处理医疗废物时必须穿工作服、戴工作帽，穿橡胶手套和鞋l近距离操作时要戴口罩，防止身体接触医疗废物，更要防止被利器刺伤、割伤l每次处理医疗废物后均要用洗手液洗手手卫生规范l洗手能有效预防控制和降低医院感染l洗当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用洗手液和流动水洗手l摘手套后要洗手l手是自我防护的重要措施祝大家工作、生活愉快！祝大家工作、生活愉快！身体健康！身体健康！联系方式:手机：13970999579QQ:1298051718E-