汽车4S店维修业务标准流程.ppt

1、目目 录录维修业务标准流程维修业务标准流程服务流程七步法服务流程七步法维修业务标准流程维修业务标准流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程维修业务标准流程维修业务标准流程1.1.服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递交交SFSF，进行零件准备。，进行零件准备。2.SF2.SF根据施工单确认预约时间根据施工单确认预约时间,预约工位预约工位,技师技师3.3.SFSF交施工单和零件出库单给技师交施工单和零件出库单给技师4.4.按优先顺序将估算单插入按优先顺序将估算单插入SMBSMB中的中的“入库准备入库准备”入库准备入库准备 等待维修

2、等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件作业中断作业中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用预约流程预约流程5.5.维修技师根据施工单及零件出库单维修技师根据施工单及零件出库单:确认维修项目及所需零件确认维修项目及所需零件.向零件部门领取所需零件向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内放置在预约准备货架的零件准备小筐内.根据预约车辆车牌号码根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期预约入厂日期,负责技师等制作标签负责技师等制作标签,张贴于张贴于零件准备筐上零件准备筐上.根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认()()将施工单将施

3、工单,零件出库单递交零件出库单递交SF.SF.6.6.SFSF收到技师的施工单，零件出库单，收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完确认零件准备完成后，成后，连同估算单交服务顾问，告知预约准备已经完成。连同估算单交服务顾问，告知预约准备已经完成。预约流程预约流程当所需零件没有库存时：当所需零件没有库存时：零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。将施工单，零件出库单地交至将施工单，零件出库单地交至SFSF并告知无零件库存。并告知无零件库存。SFSF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存将施工单，估算书，零

4、件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存服务顾问服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。客建议更改预约入厂时间。若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。服务顾问服务顾问将施工单，零件出库单递交至将施工单，零件出库单递交至SFSF。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。预约流程预约流程备注备注:SF在每天工作开始时在每天工作开始时,应检查入库准备应检查入库

5、准备栏内的估算单栏内的估算单,确认之前的预约准备是否确认之前的预约准备是否已经完成已经完成,以及当天需要进行准备的车辆。以及当天需要进行准备的车辆。入库准备入库准备 等待维修等待维修等待等待答复答复等待零件等待零件作业作业中断中断维修中维修中交车交车预约流程预约流程A：施工单 B：估算单 C：出库单A.B.CA.CB单据流向：单据流向：SASFSMB技师技师预约流程预约流程车间主管进行维修前准备（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程一一.针对需诊断的车辆：针对需诊断的车辆：1.SF1.SF将车移至工位将车

6、移至工位,根据施工单对车辆故障进行确认根据施工单对车辆故障进行确认 并确认单据的信息是否完整并确认单据的信息是否完整2.SF2.SF若不能确认故障则就将施工单交相应的技师若不能确认故障则就将施工单交相应的技师3 3技师根据技师根据SFSF派发的施工单，对车辆进行故障现象确认：派发的施工单，对车辆进行故障现象确认：技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求,查询是否有相关的查询是否有相关的TI/SBTI/SB信息信息维修技师能确认故障现象时：维修技师能确认故障现象时：根据施工单描述的故障现象，对故障发生的系统首先完成基本点检根据施工单描述的故障现象，

7、对故障发生的系统首先完成基本点检维修技师不能确认顾客所描述故障现象时：维修技师不能确认顾客所描述故障现象时：由由SFSF转告转告SA SA，通知客户一起确认故障现象，通知客户一起确认故障现象待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区维修工单流程维修工单流程4.4.技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断：技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断：参考维修手册的程序参考维修手册的程序,对车辆进行诊断对车辆进行诊断.使用使用IT-IIIT-II或者测量工具或者测量工具,诊断车辆数据并记录诊断车辆数据并记录当车辆需要拆检才能确认故障时当车辆需

8、要拆检才能确认故障时,应通知应通知SA,SA,征得顾客同意后才可拆检征得顾客同意后才可拆检.查明故障原因及故障责任查明故障原因及故障责任.将诊断结果将诊断结果,故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上向零件部门确认零件价格及库存向零件部门确认零件价格及库存.将施工单及时递交将施工单及时递交SF.SF.维修工单流程维修工单流程5.5.技师诊断完成技师诊断完成SFSF核实施工单内容后核实施工单内容后,将施工单递交服务将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间顾问并告知预计维修所需时间,然后将车移至停车区然后将车移至停车区6.6.如果技师和如果技师和SFS

9、F均不能确认故障原因时均不能确认故障原因时:SF SF登陆登陆TACTTACT系统制作技术报告（系统制作技术报告（DTRDTR）SFSF电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。SFSF在得到答复后，将维修方案提供给技师在得到答复后，将维修方案提供给技师维修工单流程维修工单流程二二.针对需诊断以确认是否保修的车辆：针对需诊断以确认是否保修的车辆：1.SF1.SF根据施工单内容，确认相关的根据施工单内容，确认相关的TI/SBTI/SB信息信息2.2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师3.3.技师对车辆进行

10、诊断检查技师对车辆进行诊断检查,并将诊断结果记录于施工单递交并将诊断结果记录于施工单递交SFSF4.SF4.SF根据诊断结果判定是否保修并将根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单判定结果记录于施工单5.5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间维修工单流程维修工单流程（车间主管职责）（车间主管职责）维修业务标准流程维修业务标准流程准备工作准备工作:SFSF每天下班前通过每天下班前通过SMBSMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。天的工作计划。1.1.顾客在施工单签

11、名后，服务顾问将如下单据交顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交SFSF，同时需，同时需SFSF确认：确认：实车检查表实车检查表施工单施工单估算单估算单零件出库单零件出库单 TI/SB TI/SB信息信息(若有的情况若有的情况)入库准备入库准备等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件作业中断作业中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用派工与维修流程派工与维修流程2.SF2.SF在拿到施工单后在拿到施工单后,需确认施工单维修项目需确认施工单维修项目.3.SF3.SF通过通过SMB,SMB,根据如下情况将工作分派给技师根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表同时将实车检查表,施工单

12、及出库单交给技师施工单及出库单交给技师:技师的可用性和技师工作时间的均衡技师的可用性和技师工作时间的均衡.维修工位的可用性维修工位的可用性维修技师的能力维修技师的能力确保能准时交车确保能准时交车 派工与维修流程派工与维修流程4.SF4.SF需告知技师交车的时间需告知技师交车的时间.5.SF5.SF将估算单插入将估算单插入SMBSMB槽槽“维修中维修中”相应的相应的位置内位置内.6.6.车间主管在车间主管在SMBSMB更新车辆的工作状态更新车辆的工作状态.如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,SF,SF应在应在SMBSMB上更改开始作业时间上更改开始作业时间备

13、注备注:A.A.对于预约快修车辆对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位派工给指定的预约工位.B.B.对于需要诊断的车辆对于需要诊断的车辆,SF,SF根据故障类型和技师能力根据故障类型和技师能力,将工作分派给相应的技师将工作分派给相应的技师 .C.C.当工位已满当工位已满,将实车检查表将实车检查表,施工单施工单,零件出库单及估算单一同插入零件出库单及估算单一同插入SMBSMB槽的等待槽的等待维修中维修中,当有技师可以安排时当有技师可以安排时,再将施工单再将施工单,零件出库单派工给相应的技师零件出库单派工给相应的技师.入库准备等待维修等待答复等待配件工作中断维修中维修中估算单的使用派工与维修流程派

14、工与维修流程A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表A.B.C.DA.C.DB派工单据流向：派工单据流向：SASFSMB技师技师派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：准备维修手册准备维修手册根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SSTSST）准备必要的测量工具准备必要的测量工具将需要维修的车辆移至维修工位将需要维修的车辆移至维修工位维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准维修技师到零件仓

15、库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:1.1.技师根据施工单对车辆进行维修技师根据施工单对车辆进行维修.根据施工单维修项目逐项维修根据施工单维修项目逐项维修维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部

16、分操作派工与维修流程派工与维修流程车辆维修车辆维修:2.2.维修过程中若有任何作业中断维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员需及时告知相关人员针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。交车时间推迟交车时间推迟有追加作业有追加作业其他任何异常情况其他任何异常情况A:A:工作中断工作中断:B:B:等待答复等待答复:C:C:等待零件等待零件:派工与维修流程派工与维修流程入库准备入库准备 等待维修等待维修等待答复等待答复等待零件等待零件工作中断工作中断维修中维修中估算单的使用估算单的使用SF及时告知及时告知SA并告知原因，同时将更新并告知原因，同时将更新SMB看看板状态至板状态至作业中断作业中断。将车辆移出维修工位至维修将车辆移出维修工位至维修停车区停车区如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。交车时间。针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。作业中断的