民营医院经营策略大全之管理与沟通.docx

1、民营医院经营策略大全之管理与沟通经管与交流一、医院建设民营医院属于营利性的社会医疗机构。它的性质决定了医院建设一定切合三个规范：1.医疗机构设置规范 +医疗市场定位；2.门诊为主 +病房为辅；3.品牌专科为主 + 普科为辅。而后依照优雅环境、优异设备、优异人材、优惠价钱、优良服务五个高端医疗因素去进行规范化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。这是因为：1.卫生行政部门颁发的医疗机构设置规范是政府部门对医院进行检查、校验、监察的规范，也是医院建设的基本规范；2.此刻的民营医院不论是软件和硬件都不可以能超越国有医院，假如试图依照国有医院大而全的模式去组建， 要与国有医院抢夺医疗市场，那无疑是鸡蛋碰

2、石头。 它只经过对竞争目标的国有医院进行科和病种的调研细分，再依据差别化的原则，把他们没有的、不可以熟的、 市场潜力大的学科、 专科、专病定为医院要点业务建设，作为国有医院的增补，才能快速切入市场，带动医院的发展； 3、因为病人的就医行为依照惯性流向的规律，也因为人们对民营医院的技术力量、 医疗安全、 收费价钱存在着很大的疑虑，导至了绝大部分病人仍旧选择国有医院，而不肯意到民营医院就医的现有现象。从07 年统计数字上看，和国有医院比较，到民营医疗机构门诊就诊的病人仅占2.7% ，住院人仅占 2.5% 。所以，假如盲目扩重病房，因其利用率低而成本会很高。4 、从经济效益上看，普科低，专科高。因为

3、专科是专看慢性、难治性或一些特别病种的，需要疗程治疗和特别专业技术治疗，既是国有医院的单薄环节，也是收益空间最大的工程， 病人就医前的经济支付意识往常都比较大，是民营医院收入的重要根源。所以医院业务建设一定以品牌专科为主导、以普科为基础、以健康体检为协助，形成大专科、小综合的业务营销战略格局。二、以人为本以人为本对外而语， 就是以病人为中心， 把病人当亲人服务好。因为医院的经济收入来自于病人， 病人是我们的衣食父亲母亲。 所以，一定把病人的满意作为每个职工的工作最高准则，充分尊敬病人的同等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。在医疗行为过程中，当导医将病人指引到就诊科室后， 应奉上一杯饮用温水给

4、病人，让病人有一种亲如一家的温馨感觉。医师要以足够的耐心去听病人的诉述，以让病人真实感觉到已经被重视和尊敬，而决不可以够从面部表情和肢体语言上表现出任何的讨厌或漫不经心的情绪。要向病人耐心解说医疗信息，与其议论不一样治疗结果的利害和不一样结果出现的可能性，从病人角度思虑疾病治疗、 痊愈所需要付出的时间、 花费和家庭影响， 帮助病人依据自已的病情和经济条件做出最适合的选择。对治疗中、 输液中的病人，除了护士要常常巡视以外，经诊医师也要抽闲巡视问候。关于一些特别病人要做好专车接送和电话随访工作。对内而言， 就是把职工当作最富裕活力的、能动性的、创立性的因素。不一样的岗位采用不一样的人材。 人员配置

5、和梯队组合要与医院工作相协调。院长一定品学兼优， 富于亲和力和开辟精神， 思想上能与时共进， 审时度世， 依据不停变化的医疗市场合时调整医院格局来适应新的局势；医师一定技术好、善于与顾客交流、会成立自已的忠诚顾客集体，能创立渐进性的经济业绩；护士一定形象好、技术好、责任心强、善于医患交流，服务态度好；导医一定形象好、笑脸好、责任心强、善于配合其余部门工作；医技人员一定技术好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收费员一定业务娴熟，服务态度好， 善于配合临床医生工作；行政、后勤人员一定能面向临床、踊跃配合临床、支持临床的工作；营销人员一定工作踊跃主动， 能常常深入社区和临床，认识顾客对医

6、院的建议和需求，搞好市场宣传活动，做好公关渠道营销。别的，还要仔细抓好职工服务看法转型和服务技巧的培训工作。因为从国有医院出来的高层经管者经管意识很强， 而又常常缺乏经营意识，对民营医院把医疗服务作为一种特别产品进行市场经营的行为不理解， 甚至产生反抗情绪和行为；从国有医院过来的医务人员诊断规范化操作意识强，但又常常缺乏人性化服务意识。所以，职工的经营理念、服务看法、服务技巧的培训工作是岗前培训的一项重要任务。其实，在民营医院里，三分技术，七分服务，在人性化服务中感人病人特别重要。三、经营理念民营医院的生计与发展， 取决于其经管和经营的状况。假如经管不好，经营不对路，医院将不停下滑直至破产；假

7、如经管得好，经营不对路，医院能够安稳过日子；假如经管不好，经营对路，医院也能够安稳过日子；假如经管得好，经营对路，医院将不停发展和壮大。经营是主导，经管是基础；经营是目的，经管是手段；经管是为了更好地经营，经管一定以经营为中心，经管是为经营服务的，这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可以能真实地搞好民营医院的经营经管。所以，一定建立以经营为目的，以经管为手段，以人性化优良服务为形式，以社会效益推进经济效益的经营理念。民营医院的运作一定依照市场营销的规律。医院经营的产品就是诊断科目；价钱定位也相同衡量成本、 市场需要、 行业价钱以及经营战略诸方面；要成立市场营销队伍拓展各营销

8、渠道和进行促销活动。经考证明， 我公民营医院与国有医院运作的一个最大不一样点是：一定组建自已的市场营销队伍作为前锋队，才能快速地指引医院进入和占据医疗市场。医院经营格外经营与内经营。外经营是指经过市场宣传和公关门路把顾客引进医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推行、义诊、公益活动、政府部门和厂矿公司公关等渠道营销活动。内经营是指经过院内微细环节的优良服务和合理的收费价钱，让绝大部分顾客满意而成为我们的忠诚顾客， 并经过他们的口碑把其余的新顾客引进来的一系列院内零距离的营销活动过程。这波及到床位、科室、人员、建筑、设备、环境、设备的合理配置，价钱合理定位、员工经济待遇和生活

9、福利、 职工与顾客之间的一对一关系营销培训、职工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及增强监察指导等。外营销是对内营销的外在宣传和推行，是营销的外在表现，内营销是外营销的详细表现，是营销的灵魂。总的来说， 经过市场宣传把医院推出去、经过公共渠道把工程和顾客引进来、经过院内优良服务成立优异的民众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。四、以基本医疗经管为基础卫生行政经管部门颁发的 基本医疗经管束度 、医疗服务质量整体评估经管、疾病诊断指南 是医疗安全和服务质量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，一定坚韧不拔地贯彻履行。 这些制度的贯彻履行主要职能部门

10、是医务科和护理部，所以，一定高薪邀请德才兼备的医务科长和护理部主任，并装备足够的做事。而此刻好多民营医院还没有认识到这一点，以致医疗质量和医疗纠葛问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经济效益。此外，好多人对医务科长岗位的重要性仍旧存在着认识不足。从医疗行业的实践上来看， 胜任业务院长的人不必定胜任医务科长， 而胜任医务科长的人却能胜任业务院长。所以医务科长的薪金应该与业务院长凑近，否则的话，条件好的医务科长很难聘到。五、以门诊经管为要点民营医院的经济收入百分之七十五以上是来自于门诊。所以，门诊的经管工作至关重要。 必须抓好表记建设、健教栏、画廊式环境装修、便民设备、窗口服务、首诊负责、专科会

11、诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，实时办理门诊出现的问题。一定高薪邀请科间协调能力、 经营意识、 及医疗纠葛办理能力都比较强的人选来担当门诊部主任，并委以特别权利，以便能够实时办理门诊出现的问题。六、以谈心帮助为主、经济处罚为辅的纠错原则因为各种原由， 职工的一时失误和出错误是在所不免。 我们要坚持人性化和睦经管， 不搞有损人品和自尊的公然的责备， 更不搞公然处罚。 但一定进行个别讲话教育帮助。 对其因为失误和出错所造成的负面影响和经济损失， 也一定酌情赐予适合的经济上处罚， 让其肩负部分责任。但的确综合素质太差者要实时解雇，决不心软。七、以经济激励为手段在市场经济的时代里， 人

12、们工作的目的就是为了挣钱， 愿意多辛苦的目的是为了多挣钱。 过去那种只谈奉献， 不谈回报的愚民经管模式在民营医院里是行不通的。 只有依照按劳取酬的原则， 才能有效地激励职工的巨大的踊跃性， 推进医院工作的迅猛发展。所以，一定坚持以经济激励为手段的经管原则。 院长的提成要按医院总收入的百分比； 副院长的提成要按院长提成的百分比； 职能科长的提成要按副院长提成的百分比； 科员的提成要按职能科长提成的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比； 门诊主任的提成要按门诊总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影像科、功能科、查验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；

13、麻醉科要按手术总收入计提成的百分比； 药剂科要按药品总收入计科室提成的百分比， 科室人员的分红按职务或职称； 护士提成要按医院总收入的百分比，护士的分红按职务或职称；对有突出贡献的科室或职工，即赐予暂时奖励。八、信息化经管医院的决议一定成立在宽泛的医疗信息情报采集和剖析的基础上，不可以单凭过去的经验武断，更不可以想自然做决议。市场部要采集服务区内疾病谱的组成状况、 人群组成特点、 各种人群就医的支付能力、 医保状况、 竞争敌手的学科状况、 政府部门对医院的政策的基本态度、顾客对医院的评论和要求等情报； 人力资源部要采集同行各种拨尖人材的情报； 医务科、 护理部要采集前沿医护新技术的情报； 财务

14、科要采集同行医疗机构职工福利待遇和医疗价钱的情报， 仔细做好院科两级经费估算， 提出节支开源的合理化建议； 医务科要采集疑难病症特效秘方的情报；经营部要采集品牌医院和竞争敌手的经营经管情报。九、分级经管医院的规范化经管是依照国家颁发的卫生法 、卫生行政经管部门颁发的基本医疗经管制度、各级医护人员职责 、医疗服务质量整体评估经管 、疾病诊断指南去进行的，并不是任意经管。院长主抓决议， 职能部门主抓监察和履行经管，科主任、 护士长主抓技术与服务。 职工对科领导负责； 科领导对职能部门负责； 职能部门对分管副院长负责； 副院长对院长负责； 院长对总经理负责； 总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无

15、正当的特别状况，不可以够越权经管。只有这样， 才能做到分工明确， 经管有序，充足地发挥各级领导作用， 产生巨大的共呜经管效应。十、原则性与灵巧性相联合的经管原则任何经管束度都不可以能是完美的。 不完美的制度会给我们的工作造成不利的影响。 所以， 在医院经管中， 在保证医院的长久利益的前题下， 能够先斩后凑， 采纳原则性与灵巧性相联合的做事原则，以填补制度上的不足。比如，收费处电脑出故障时，能够手写收费，此后再补电脑发票； 病人交费还差一点钱时， 收费员可电话见告科主任或门诊主任后， 赐予打折减免；急病病人一时钱不到位时，能够先办理，后收费，先住院，后交押金；做一般 B 超的妇科病人过多时，检查

16、状况同意时，能够不加花费改做阴超；本院职工能够署名担保别人留观、住院等。只有这样，才能使我们的制度更为充分而完美。十一、人性化经管搞好顾客经营先要搞好职工经营， 因为顾客经营是靠职工去达成的。 所以，职工经营是个非常重要的基础经营。 职工经营的最重要一环， 就是推行人性化经管。所以， 老板和经管者不但要把医院当作自已的家， 更重要的是要把职工当作自已的父亲母亲和兄弟姐妹， 常常与职工交谈，认识他们的需求。要关心职工的衣、食、住、行、文体活动、文化生活，合理地解决职工的物质需要和精神需要，在做好人文关心的基础上，充足地用志向、责任感、成就感、贡献感去激发职工自觉工作的热忱。俗语说得好 “一日之计

17、在于晨，一年之计在于春，一家之计在于和。随和生财 ”。必定要根绝封建家族式的仇视性经管。要打造一个相互尊敬、相互关心、相互爱惜、相互帮助，团结同心的人际气氛。在此，老板和经管层的楷模作用特别重要。院长查房应是深入基层认识状况，听取建议，就地点头解决问题， 而不是下去找茬整人。对职工的成绩要充足赐予必定，贡献突击的要实时夸奖， 甚至赐予物质或奖金奖赏，从正面上指引大家行进； 对职工的失误和出错，要热忱帮助和体谅， 作为领导者也要主动肩负部分责任，要从正面上激励他们行进。十二、公共关系一个豪杰三个帮， 一个篱笆三个桩。 医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。 搞好公共关系的目的

18、是调换院外全部踊跃因素支持医院的建设和发展，是极为重要的公共关系营销， 是一项特别的攻关工作。所以，一定在卫生局、 市保局、 120 指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会集体、公司、公司以及发廊-夜总会妈咪等， 发展和成立自已的关系网， 主动与他们成立社会利益、经济利益共同体。 以把医保、工伤保、劳工保、交通保、120 、社康中心、工厂公司健康体检等业务成立和发展起来。十三、科室设置方向比努力重要。 科室设置关系到医疗市场业务战略定位的大问题，也是医疗营销的首要问题。好多民营医院之所以经营不起

19、的重要原由就是没有做好医疗市场业务定位。民营医院的科室设置应当表现出大专科，小综合的格局。 原则上要尽量避开风险大的诊断科目，则重风险小的诊断科目建设。除了依照卫生行政部门颁发的医疗机构设置规范、医疗机构诊断科目名录 设置相应的科目以外， 应踊跃创立条件申请增设产科、 母婴保健技术服务、计划生育手术、医学美容、性病、医疗介入治疗手术等。要把竟争敌手要点锁定在国有医院上。因为目前 97.3% 的门诊病人还掌握在他们手中，97.5% 的住院病人还掌握在他们的手中。为此，要在一级分科、 二级分科的基础上再深入细分科目， 直至单病种。 如胃病科、 肝病科、痤疮科、腋臭科、失眠科、头痛科、结石科、斑点科

20、、腰痛科、鼻炎专科、咽炎科、扁桃体炎专科、美容牙科、栽种牙科、小孩牙科、口气异样专科、近视眼专科、女性隆胸科、胃下垂专科、颈椎病专科、乙肝专科、美容外科、美容皮肤科、嫩肤美容科、美容中医科、中医减肥科等。 还能够设置蒙医、 藏医、维医、傣医、 医疗气功等中国传统诊断科目， 实现人员、设备、诊断技术方案和服务流程专业化，并以此作为广告亮点抢滩医疗市场。在科目命名上有可能与卫生行政部门存在着一些争议，实质上依照卫生部诊断科目名录使用说明， 打破二级分科的一些诊断科目 （科室名称）是同意的， 但卫生行政经管部门常常主观果断，不以认同。所以，出现争议时尽量相互商讨，对方不肯退步时，就采纳 “敌进我退”

21、，“敌退我进 ”的游击的方法。但平常要搞好关系，并做好对方突查的应急方案。十四、以妇产科为龙头此刻的中小型综合民营医院， 一半以上的经济收入来自于妇产科。 可见妇产科的建设对民营医院而言至关重要。妇产科的诊断科目设置要比国有医院更为细化、专业化，以形成市场竟争必造的规模优势。从营销战略考虑，门诊妇产科室设置可设为：1.专家特诊室；2.炎症妇科；3.月经妇科；4.不孕不育妇科；5.乳腺妇科；6.女性生殖道损害修复科（处女膜修复美容科、产后会阴扯破修复美容科） ；7.阴道废弛痊愈科；8.女性性功能痊愈科；9.子宫下垂专科；10.肿瘤妇科；11.更年期综合症妇科；12.女性痔疮科；13.女性尿道炎症

22、科；14.中医妇科；15.计划生育科；16.妊娠保健科；17.产后痊愈科；18.急诊妇科；19.急诊产科；20.女性免费体检科；21.优生学免费咨询科。卫生部颁发的医疗机构诊断科目名录妇产科诊断科目名称为：（1 ）妇科；（ 2）产科；（ 3）计划生育科；（ 4）优生学科；（ 5）生殖健康科；（6）不孕症科；（7 ）妇女保健科； （8）青春期保健科； （ 9 ）围产期保健科； （ 10 ）更年期保健科； （ 11）妇女心理卫生科； （ 12）妇女营养学科。妇产科门诊要有独立的诊断服务地区。内设：1.导医服务台；2.护士分诊台；3.候诊区；4.各专科诊室；5.妇检室；6.处理室；7.人流手术室；8

23、.术后歇息室；9.输液区；10.妇科治疗区；11.收费处；12.妇科惯例查验室；13.B 超室；14.阴超室；15.心电图室；16.胎心监测室；17.妇科药房；18.陪人歇息活动室；19.妇科门诊卫生间；20.产科门诊卫生间。住院部设：1.妇科病房；2.产科设：（ 1）一般产房；（ 2）家庭化产房； （3）重生儿沫浴室； （ 4 ）重生儿抚触室； （ 5 ）重生儿游泳室。要装备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、洁净工等服务人员；装备公用电话、电视、 DVD 、上网电脑、拥有降平和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境部署要花木风景协调，让人感觉到心情愉快，温馨宜人；

24、对常有病、多发病要依据医院的现有条件拟订出不一样层次的ABCDE 诊断技术方案， 以适应各样不一样经济条件的顾客集体；平常要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车免费接送工作。不只需全力完美高能物理检查和治疗仪器装备，还要创立条件， 展开腔镜检查手术 （微创手术）、介下手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外线治疗等先进技术。所以，妇产科要有独立的诊断服务地区，内设导医服务台、护士分诊台、候诊区、诊室、妇检室、治疗室、人流手术室、术后歇息室、输液区、卫生间、收费处、惯例查验室、B 超室、阴超室、胎心监测室、妇科药房、陪人歇息活动室。诊断科目设置要比国有医院更为细化、专业化， 以形成比目标竞争

25、敌手的国有医院更大的规模优势。这是民营医院针对国有医院妇产科进行市场竟争必造的势态。所以，要有专家特诊室、炎症专科、月经专科、不孕不育专科、乳腺专科、生殖道损害修复科、阴道废弛痊愈科、性功能痊愈科、子宫下垂专科、肿瘤妇科、中医妇科、计划生育科、妊娠保健科、产后痊愈科、急诊妇科、产科门诊、还能够根据女性的心理特点增设女性痔疮科，女性尿道炎症科等。妇科病房、产科病房、一般产房、家庭化产房、重生儿沫浴室、重生儿抚触室、重生儿游泳室。 要装备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、洁净工等服务人员；装备公用电话、电视、DVD 、上网电脑、拥有降平和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等

26、；环境部署要花木风景协调，让人感觉到心情愉快，温馨宜人；对常有病、多发病要依据医院的现有条件拟订出不一样层次的诊断技术方案； 平常要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车免费接送工作。除了完美高能物理检查和治疗仪器装备外，还要创立条件，展开腔镜检查手术（微创手术）、介下手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外线治疗等先进技术。别的，还要在整体上把好技术（过硬） 、服务（满意） 、价钱（优惠）三关。十五、普科做人气，专科做经济普科是看一般的纯真急性常有病的，要求检查尽量从简，疗效赶快，服务流程便利，价钱比较廉价，以充足表现医院 “物美价廉 ”的优异形象，进而达到提高医院的社会效益，为不停增加病

27、人就诊量和推进专科业务发展打下优异的基础。而专科是专看常有的慢性难治性疾病和其余特别病种的， 医师要懂得接诊艺术，在短时间内与病人成立起朋友般的医患关系，而后详尽诊查，疗程治疗，保证疗效，以达到共赢的目的。十六、他无我有、他有我精的专科建设依据医疗市场有需求， 而其余医疗机构还没有设置的原则来成立自已的单病种专科和其余新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，博得市场的最大据有率。要真实做到这一点，决议者第一要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。其次，专科设置前一定详尽采集有关的医疗市场和医学情报。情报内容包含：1.目前医疗市场最为缺乏或还没有出现而又急需的诊断科目；2.行业中经济效益高的诊断科目；3.发病人群的组成特点及散布状况；4.相应的病人集体最常接触的宣传媒体；5.目古人民医院对该病种的惯例诊断规范；6.竟争敌手对该病种的惯例诊断规范；7.国内外对该病种的前沿诊断新技术；8.竟争敌手该病种的设科散布状况；9.竟争敌手该专科的收费及经营状况；10.该专科的比较先进的诊断设