梦温泉酒店基础知识培训修改版2008.12.ppt

1、梦温泉酒店员工基础知识培训人力资源部人力资源部2008年12月n梦温泉酒店网：1n讨论题：n1、你为什么为企业工作？n2、工资是谁支付的？n3、我凭什么在这个公司拿工资？n4、今年以来你买了几本课外书？n5、用一句话慨括你心中梦温泉酒店？n6、铅笔抽芯后有那些功能？2前前言言n“事业造就人才”；n人才是企业最重要的资产；n企业经营就是人与人之间的往来；n在职培训是人力资源最重要的投资之一；n企业中人力资源的强弱就等于是企业竞争力的强弱。n企业为了永续经营，唯有提升管理品质作为应变之道。3一、培训目的n充实其知识与技能；n提高员工的综合素质；n增进工作品质及绩效，改善工作生产力；n使公司更进步，

2、员工与企业共同成长，更有利于企业的管理；n降低员工的离职率，保持员工队伍相对稳定；n达到企业的奋斗目标；4二、培训内容n（一）新员工培训内容n首先，让新员工明白公司不是一个培养同事间感情的地方,必须认清公司是在一个竞争激烈的社会中,以追求利润为目的的组织。n其次，帮助分析社会生活与学生时代相比，无论在想法还是行为上都有很大的不同，教导新人如何处理学校生活与社会社会生活的相异之处。5 企业是什么？n企业是市场经济竞争条件下，通过有效整合利用各种资源，以追求价值最大化为根本的组织 土地n资金n物料有效使用有效使用效益最大化效益最大化n人力n信息价值不只是利润，还包括创造利润的能力6n学生的角色：以

3、个体为中心；n以家庭为中心；n以学校为中心;n职员的角色：以社会为中心；n以企业为中心；n以团队为中心；7n学校向社会转变！n学生向职业经理人转变！n及时进行社会角色的转换！n尽早适应游戏规则！n在竞争中求生存，求发展！8职业经理人标准n精于此道，以次为生9新员工的培训内容n1、规范意识告知店纪店规,要求其遵守。n2、成本意识如：低值易耗品，水、电、气等。n3、品质意识品质是企业生命之源泉。n4、顾客意识顾客至上，服务第一。n5、团队精神树立整体意识观，避免个人主义。n6、时间观念工作时间的有效性。n7、安全意识易燃、易爆物品的保存与使用、食品卫生安全、公共安全等10服务之“十重性”n（1）程

4、序性按服务的正规程序服务。n（2）规范性强调规范根除不规范的行为。n（3）有效性通过周到热情细仔的服务，使顾客满意以达到服务目的。n（4）灵活性察眼观色，及时了解顾客的需求。n（5）主动性主动意识要强，不能等顾客发话，即一切良好的服务应在第一时间内完成。11n（6）快捷性服务中提倡雷厉风行的工作作风。n（7）领悟性服务中应做到心中有数，眼中有物，手中有活。n（8）知识性服务员应注重自身素质的培养，不断提高业务知识水平。n（9）综合性具备一定的综合处理服务中出现的问题的能力。n（10）创新性-服务的生命，竞争力的源泉12老员工的培训n1、工作方面的培训n对老员工中最易出现的问题予以重点培训。n（

5、1）对工作部门整体性的工作内容理解不足。n（2）忘记基本方法，我行我素不按基本工作规程操作，随意性强。n（3）对改善工作的努力不够难以接受新的工作方法。n（4）时间观念不强没有充分利用工作时间，工作拖拉，疲塌。13n2、人际关系方面的培训n人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话，工作绩效可以事半功倍。n（1）基本要求服务礼仪操作规范。n（2）合作、协调的能力各部门之间分工合作，相互配合，相互支持。n（3）对待上司的态度尊重上司（上班时间上下级关系）。n（4）同事之间的态度平等，友好相互尊重。14服务人员应做到的十点要求n（1）做到微笑服务。n（2）眼观六路，耳听八方。n（3）工作要有激

6、情，有一颗火热的心。n（4）热爱企业，爱岗敬业，具有奉献精神。n（5）要将宾客当作自已的亲朋好友来接待。15n（6）工作中要有自信心，不卑不亢。n（7）随时注重自己的仪容仪表，整洁大方。n（8）服务中不乱插话，搭话。n（9）不能道听途说，见异思迁。n（10）工作中出差错要及时改正，切不可犯同样的错误。16三、常用的培训方法n（一）讨论法n（二）角色演练法n（三）案例分析法n（四）计划学习法n（五）目标竞赛法17培训应达到的结果n酒店意识：酒店意识是指酒店员工的酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：素质和

7、风度。它主要包括以下几方面：n1、服务意识：安全、卫生、尊敬、高效、舒适n2、公关意识：推广自身的职业形象；推广酒店的产品。n3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间18n4、标准意识：n酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。n标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。19董事长致辞董事长致辞n热烈欢迎您加入梦温泉酒店团队，我谨代表董事会成员向您表示衷心的祝贺！n我们的目标是：把梦温泉建设成为四川省乃至全国知名的旅游度假

8、型温泉酒店。为此，我们制定了明确企业目标、企业理念和规范的制度。n梦温泉的建设和发展需要全体梦温泉人长期的创造和奉献。我们将为您优化职业生涯设计，创造优良的人文环境，提供施展才华的机会，让您早日实现“融入团队，实现自我，达到双赢”的目标！n让我们共同努力，为建设品牌梦温泉，特色梦温泉，效益梦温泉，和谐梦温泉，平安梦温泉而努力奋斗！n致礼！n四川梦温泉酒店有限责任公司n董事长：陶用波20企业理念n使命远景核心价值观21梦温泉酒店企业理念梦温泉酒店企业理念n企业目标：企业目标：品牌梦温泉特色梦温泉n效益梦温泉和谐梦温泉平安梦温泉n企业理念：企业理念：n融入团队实现自我达到双赢n产品理念产品理念：梦

9、温泉-畅享无限生活！n服务理念服务理念：用心经营顾客创造卓越价值n人才理念：人才理念：德才兼备敬业奉献22梦温泉酒店经营管理体制和运营机制梦温泉酒店经营管理体制和运营机制n经营管理体制：n董事会领导和授权下的总经理负责制。n运营机制：n1、层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。n2、职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对已分担的业务全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。n3、严格考核、奖优罚劣原则：全体员工以奖惩条例为依据，实施奖励或处罚;主管以上管理人员纳入月度绩效

10、考核评价体系。23n4、越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。n5、服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有异议可以在恰当的时机向直接上级提出意见或建议，必要时再行使越级申诉权利。n6、紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等），在现场的最高职级人员负责行使指挥职责，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。24酒店简介n投资主体：梦温泉酒店是由四川省国有资产经营投资管理有限责任公司等三家公司联合投资兴建的四星级旅游度假型温泉主题酒店。n地理位置：

11、它座落于群山苍翠，江水秀雅，空气清新，万类滋润的“雨城”雅安周公山温泉公园区。距成都市130公里，距双流国际机场50分钟车程，距雅安市区12公里。25n梦温泉是一座现代多功能酒店：占地面积60余亩，建筑面积12000平方米，一期工程总投资5000余万元。它由一栋主体综合建筑，辅以豪华别墅、温泉洗浴中心组成。其建筑风格：现代简约、新颖别致，富丽典雅。酒店现有标准客房、商务单间、豪华套房、C型标准间共84间，总床位156个；中餐宴会厅1个，西餐厅1个，各型包间5个，总餐位200余个；设有多功能会议室1个，中小型会议室2个，总容量260余人，酒店服务功能涵盖：温泉、度假、会议、娱乐、餐饮、按摩、保健

12、、棋牌、运动健身。26n梦温泉是一座生态园林酒店。连接世界文明与奇迹的北纬30度线，穿越“雨城”-雅安。四季雨量充沛，日照充足，冬无严寒，夏无酷暑；酒店融入群山，山野含笑，香潮浩荡，漫山锦秀，如诗如画；景观客房掩映于起伏的苍绿之中，推窗即景，竹木滴翠，清爽惬意，沁人心脾；特别是醉人的绵绵雅雨，如琴音悠扬，如情人吟哦，温柔而浪漫。雅安早已享有“神驰洛水吴山外，家在清风雅雨间”的美誉。27n梦温泉是一座温泉主题酒店。温泉水取至地下3475米，日产水量5000立方，出口水温78-81度，四季泉水喷涌，热浪蒸腾。温泉富含碘、溴、锂、锶等十余种矿物质，属高医疗价值热矿泉，常泡温泉能追风祛湿，治疗感冒，酥

13、松筋骨，滋养肌肤，令人神定气爽。28n雅安的一张城市名片。“一泓水好良朋至，三盏酒香美梦来”。2004年5月开业以来，梦温泉将优美的环境，高雅的设施，规范的管理，温馨的服务凝炼为品牌优势，已成为雅安的一张城市名片，深得广大游客喜爱。随着旅游业的进一步发展，梦温泉必将散发出更加迷人的魅力和风彩！29梦温泉酒店组织机构示意图梦温泉酒店组织机构示意图总经理人力资源部财务部市场营销部餐饮部客房部温泉中心工程部保安部30主要管理人员介绍n总经理：王滇川n副总经理：余富超n副总经理：陈晋蓉n总经理助理：彭小平n总经理助理：吴廷泽31员工应熟知电话号码员工应熟知电话号码n酒店总机：酒店总机：08352312

14、38808352312388n传传 真：真：08352312380(08352312380(人力资源部）人力资源部）0835-23123990835-2312399（营销部）（营销部）n预订电话：预订电话：08352312399 08352312399 n内线总机：内线总机：0 0 总服务台：总服务台：21 21n大堂副理：大堂副理：28 28 商务中心：商务中心：391 391 n商商 场：场：393 394 393 394 人力资源部：人力资源部：611 612611 612n客房中心：客房中心：22 22 餐餐 厅：厅：380 381 380 381n茶茶 房：房：382 383 382

15、 383 大大 堂堂 吧：吧：384 384n网网 吧：吧：385 385 工程值班室：工程值班室：633633n洗浴中心：洗浴中心：39396 396 398 8 消防监控室：消防监控室：4444n大大 门门 岗：岗：692 692 财财 务务 部：部：609 610 609 61032“三雅文化”雅雨、雅鱼、雅女n雅雨：雅安的雨不仅仅频繁，而且有它的特色，总是细若游丝，清新可人。在这样的雨中漫步，赏雨，再怎么样焦躁的心绪也变得柔和起来。即使在不下雨的日子里，空气也总是湿湿润润的，似乎有雨丝的清新气味。33n雅鱼：雅鱼古称“丙穴鱼”，也叫“嘉鱼”或“丙穴嘉鱼”，学名称“裂腹鱼”。主要产于青衣

16、江上游和周公河内，尤以周公河所产的最正宗。雅安所产的“裂腹鱼”，形似鲤而鳞细如鳟，体肥大，肉嫩味美，用荥经砂锅烹调制作雅安名菜“砂锅雅鱼”、“雅鱼全席”，被誉为川味上品，古今驰名。唐代大诗人杜甫就有“鱼知丙穴由来美”的佳句留传后世。34n雅女：大概是因为雅雨的滋润，雅鱼的营养，所以雅安的女子，得山水之灵气，个个皮肤白晳细腻，个个如出浴荷花、带露玫瑰，不仅秀丽清纯，而且温雅良善。像梦温泉池中一潭清澈通明的泉水，有一种无言的温情和从容的恬静。35人力资源部n地位：总经理的战略合作伙伴！n职能：1、人力资源的招聘与培训；2、人力资源规划与储备；3、绩效考核与评估；4、制度执行与修订5、制定企业战略发展规划岗位：经理；副经理;主管；文员；驾驶，后勤.36财务部n职能：把好关，服好务，收好钱！n1、营业收入和成本费用控制；n2、组织实现财务目标；n3、内部财务队伍建设；n4、财务流程控制与管理；n5、合理避税；n6、投资决策与分析；n编制：经理，收银主管，收入会计,成本会计，出纳，夜审，收银员.37营销部职能：最大限度销售产品1、市场区域划分：成都、雅安2、销售员薪酬体系：基本工资加提成；3、价