案场服务礼仪标准.ppt

1、案场服务案场服务礼仪标准礼仪标准前言前言第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 第二篇第二篇 礼宾岗位服务标准礼宾岗位服务标准第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 第五篇第五篇 VIPVIP接待接待目目 录录 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质，从从而而为为房房产产品

2、品的的销销售售起起到到积极的推进作用。积极的推进作用。为为了了进进一一步步统统一一销销售售案案场场的的服服务务标标准准与与规规范范，案案场场服服务务部部拍拍摄摄并并整整理理了了礼礼宾宾、吧吧员员、样样板板房房管管家家的的标标准准站站姿姿、走走姿姿、迎迎候候和和车车辆辆指指挥挥等等礼礼仪仪标标准准，供供各各区区域域及及分分子公司参考。子公司参考。前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标案场通用礼仪标准准一、站一、站 姿姿 (一一)男式站姿男式站姿 1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站

3、立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。髋部上提。3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。夹，髋部两侧略向中间用力。4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5 5两肩放松下

4、沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：站立式礼宾标准站姿：站立式 2 2 1.1.两脚左右分开，两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺且两脚平行，两腿挺直。直。2.2.手臂放松，手臂放松，自然交叉于腹前。自然交叉于腹前。（二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式式双腿直立八字式（脚跟并拢、双

5、膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上

6、升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。8.8.手位手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。于腹前。双双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如一如一“丁丁”字。字。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，

7、距距离离约约为为两两拳。拳。双脚直立八角式双脚直立八角式二、走二、走 姿姿(一一)男式标准走姿男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿均匀摆动。腿均匀摆动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈，展展示示阳阳刚刚之之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成

8、列(二二)女士标准走姿女士标准走姿 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动动，目目光光平平视前方。视前方。女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、蕴蕴蓄蓄、娴娴雅雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。三、指三、指 引引 为为客客户户提提供供指指引引服服务务时时应应面面向向客客户微笑示意。户微笑示意。右右手手伸伸出出，指指示示方方向向，左左手手自自然然下垂或置于背后。下垂或置于背后。伸出手掌指示方伸出手掌指示方向向掌心向外掌心向外四指并拢四指并拢拇指内扣拇指内扣 手势规范手势规范仪容仪表仪容仪表着装的穿着要求：着装

9、的穿着要求：、确保你的工作服干净，否则，立刻换、确保你的工作服干净，否则，立刻换掉；掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；来，以免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。体并充满自豪感。（7 7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深色的袜子；色的袜子；仪容仪表仪容仪表穿着工作服的举止：穿

10、着工作服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、不要在制服口袋里

11、乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。掉出来，造成不必要的麻烦。礼貌礼节礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点下几点：（1 1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；人让路；（2 2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起；（3 3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，）超越宾客时，要

12、说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；再说，谢谢；（4 4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；，让您久等了；（5 5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6 6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；予回答；（7 7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。可靠的信息。礼貌礼节礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1 1）称谓语：）称

13、谓语：*先生、先生、*女士女士 （2 2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观 （3 3）问候语：你好！早上好！晚安。）问候语：你好！早上好！晚安。（4 4）祝贺语：祝你新年快乐！）祝贺语：祝你新年快乐！（5 5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。）告别语：请慢走。欢迎下次再来。（6 6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以可以 吗？吗？（7 7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8 8）道歉语：打扰了）道歉语：打扰了请不要介意。请不要介意。（9 9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但）婉言

14、推脱语：谢谢您的好意，但 （1010）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去我帮你转过去举止礼仪举止礼仪仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：下不雅的行为：、抠鼻子、弄指甲；、抠鼻子、弄指甲；、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰 、吸烟和玩手机；、吸烟和玩手机；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣、拍、打衣服上的污迹，用手拨

15、弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；服，或在公共场合搞个人卫生；、不用干净纸巾和手帕吐痰；、不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。应答礼节应答礼节注意：注意：应答礼节也可以用肢应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达体语言和仪态来表达（微笑并点头）（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做不客气

16、！不用谢！这是我应该做的。的。迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”1 1、进入电梯后，按下客、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按动询问去几楼，并帮忙按下。下。2 2、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引立即步出电梯，在前面引导方向。导方向。第二篇第二篇 礼宾岗位服务标礼宾岗位服务标准准 1.1.礼宾接待岗