涂料客户投诉处理技巧.ppt

1、客户投诉处理技巧 华润涂料有限公司工程部 培训培训中心中心 培培 训训中中 心心n客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因n如何看待客户投诉如何看待客户投诉n有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义n有效处理客户投诉的方法有效处理客户投诉的方法n客户投诉处理的客户投诉处理的6 6个步骤个步骤n特殊客户的处理技巧特殊客户的处理技巧n处理投诉时如何与用户打交道处理投诉时如何与用户打交道目目 录录培培 训训中中 心心1 1、产品质量问题、产品质量问题2 2、售后服务问题、售后服务问题3 3、服务质量、服务质量4 4、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求5 5

2、、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同6 6、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业过高的要求无法满足时业过高的要求无法满足时客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因培培 训训中中 心心n感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉n企业需要客户投诉企业需要客户投诉 4%4%的不满意客户会向你投诉，的不满意客户会向你投诉，96%96%的不满意客的不满意客户不会向你投诉，但会将他们的不满意告诉给户不会向你投诉，但会将他们的不满意告诉给2323个个人，投诉可帮助企业了解自己的不足，与竞争对手人，投诉可帮助企业了解自己的不足，与

3、竞争对手的差距，方便企业采取改进措施。的差距，方便企业采取改进措施。如何看待客户投诉如何看待客户投诉有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义 美国全国消费者协会调查统计：美国全国消费者协会调查统计：虽然不满意，但还是会在你那儿购买商品的客户有多少？虽然不满意，但还是会在你那儿购买商品的客户有多少？培培 训训中中 心心类型型继续购买选择离开不会再离开不会再来来不投不投诉的客的客户9%9%91%91%投投诉过但没有得到解决但没有得到解决的客的客户19%19%81%81%投投诉过但得到解决但得到解决54%54%46%46%投投诉过且迅速得到解决且迅速得到解决的客的客户82%82%18%18%正确

4、处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则 1、处理客户投诉的三种结果处理客户投诉的三种结果 我赢，你输我赢，你输 我输，你也输我输，你也输 我赢，你也赢我赢，你也赢 （双赢）（双赢）2、正确处理投诉的原则、正确处理投诉的原则:实事求是实事求是与与双赢双赢 双赢服务如何掌握分寸双赢服务如何掌握分寸?（平衡客户和公司的利益）：（平衡客户和公司的利益）：让公司赚钱，少赔为赚让公司赚钱，少赔为赚 培培 训训中中 心心培培 训训中中 心心1 1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延；（快）、接受投诉，迅速处理，绝不拖延；（快）2 2、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩，想方设法平、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其

5、争辩，想方设法平 息怨气；息怨气；（忍）（忍）3 3、收集事故信息，澄清问题：、收集事故信息，澄清问题：（问）（问）知道问什么样的问题知道问什么样的问题 问足够的问题问足够的问题 倾听回答倾听回答4 4、探讨解决方案，提出建议与意见、探讨解决方案，提出建议与意见5 5、感谢客户、感谢客户 为给客户带来不便表示歉意为给客户带来不便表示歉意有效处理客户投诉的方法有效处理客户投诉的方法 用心聆听用心聆听-感同身受感同身受-询问诊断询问诊断-提出建议提出建议-采取行动采取行动-汇报总结汇报总结培培 训训中中 心心客户投诉处理六步骤客户投诉处理六步骤 培培 训训中中 心心1.1.特殊客户的类型：特殊客户

6、的类型：易怒型易怒型脾气比较暴躁脾气比较暴躁 矜持型矜持型高傲、难沟通高傲、难沟通 霸道型霸道型不讲理不讲理 批评家批评家带批判的眼光带批判的眼光 喋喋不休型喋喋不休型唠唠叨叨、没完没了唠唠叨叨、没完没了 古怪型古怪型思维不正常，摸不清思路思维不正常，摸不清思路 犹豫型犹豫型反复推翻，犹豫不决反复推翻，犹豫不决 酗酒型酗酒型喝酒后享受服务喝酒后享受服务特殊客户的处理技巧特殊客户的处理技巧 培培 训训中中 心心2.2.特殊客户投诉原因分析：特殊客户投诉原因分析：n他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；n他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；n他觉得你浪费了他的时间他觉得你

7、浪费了他的时间n你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；n他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；n他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；培培 训训中中 心心3.3.特殊客户的应对方法特殊客户的应对方法 说法不触及个人说法不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。客户服务人员在自己情绪变得不稳定时，就会把矛头直接指向客户本客户服务人员在自己情绪变得不稳定时，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互

8、相之间的一种人身攻击。如：人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。如：“没见过没见过你这样的人你这样的人”n客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人，因为客户服务人客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人，因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。至少是从表面看上去是这样的。培培 训训中中 心心 对事不对人对事不对人做一个问题解决者做一个问题解决者n对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己

9、，我的工作是解决问题，在处理投诉时要解决问题。当你把问题解决了的工作是解决问题，在处理投诉时要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。的时候，投诉自然就被化解了。征求对方意见征求对方意见您看怎样做您才满意您看怎样做您才满意n 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：n“您看怎么做才会让您满意呀？您看怎么做才会让您满意呀？”n“您觉得怎么处理会比较好？您觉得怎么处理会比较好？”n“您看除了刚才您提的两点之外，还有没有我们双方都能接受的建您看除了刚才您提的两点之外，还有没有我们双方都能接受的建议呢？议呢？”征询意见的目的

10、，是了解客户的实际想法征询意见的目的，是了解客户的实际想法。培培 训训中中 心心 礼貌的重复礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。培培 训训中中 心心1 1、避免使用命令口吻、避免使用命令口吻2 2、避免推卸责任、避免推卸责任3 3、避免人为的给客户下判断、避免人为的给客户下判断4 4、避免与客户打官司、避免与客户打官司处理客户投诉时应避免的错误处理客户投诉时应避免的错误 培培 训训中中 心心1 1、以礼待人、以礼待人多感谢多感谢2 2、将心比心、将心比心和客户交换角色和客户交换角色3 3、急用户之所急、急用户之所急让客户知道你乐于向他提供帮助让客户知道你乐于向他提供帮助 4 4、保持平静、保持平静当投诉者的当投诉者的“出气筒出气筒”5 5、管理客户的期望值、管理客户的期望值 告诉他你能做到的只有哪些？告诉他你能做到的只有哪些？以此来降低客户的期望值。以此来降低客户的期望值。处理投诉时如何与用户打交道处理投诉时如何与用户打交道?培培 训训中中 心心 谢谢 谢！谢！