酒店前台情景话术60625.docx

1、酒店前台情景话术60625前台情景话术前台一、预订 电话铃响服：您好! 酒店,请问有什么能够帮到您?客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称号您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各类房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：咱们大床房、双人世此刻优惠价都是 元/间；也有奢华商务房是 元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与奢华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，咱们的奢华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，一般大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪一种房型您

2、更中意呢？客：那我预订二间大床房吧。服：陈先生，请问您何时到呢？客：可能是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再会！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您记录房间吗？客：好的，给。服

3、：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价钱是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金仍是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，那个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，那个是您的房卡，请收好，若是您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：

4、 没有服：那好的,先生,请问怎么称号您呢? 客: 我姓张。服：张先生，咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各类房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、奢华标准房，奢华商务房等，陈先生您看哪一种房型您更中意呢？客:房价怎么样的？服：咱们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店能够享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员能够享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡

5、的工本费30元。客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：奢华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是 元。您看能够吗？客：行服：方便用一下您的证件为您记录房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是奢华大床房，房间价钱是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金仍是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，那个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，

6、张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在7楼8702房，那个是您的房卡，请收好，电梯在左侧，若是您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价钱异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称号您呢? 客: 我姓张。服：张先生，咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各类房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、奢华标准房，奢华商务房等，陈先生您看哪一种房型您更中意呢？客: 价钱太贵了，有什么优惠吗？服：咱们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店能够享受

7、四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员能够享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您若是办张会员卡在整体消费上会有专门大优惠客:我又不常常住酒店，你们的价钱还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比咱们的廉价，但从性价比来看，目前咱们酒店是排在前面的，不管在安全、卫生、舒适度方面咱们都取得顾客的高度评判，目前咱们有几百个会员，这么多位客人之因此成为咱们的会员，那也是对咱们酒店服务和硬件的确信。（在说的时候，注意顾客的表情。若是顾客还有异议，可不断复

8、述酒店的优势）客：仍是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话咱们还有一种198元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对咱们酒店还不太了解，要不如此，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下咱们的房间和服务，能够吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情形下）客：仍是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向咱们领导申请一下，看可否再优惠点。客：好拨打电话：服：领导，您好经：您好服：是如此的，有位张先生先在在前台，想入住咱们酒店，因为是第一次入住，对咱们酒

9、店不太了解，因此他想让我帮他申请一个优惠价钱，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对那个价钱仍是不中意，但又很想入住咱们酒店体验一下咱们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那如此是吧，那就给专门体验价吧。服：那太好了，我明白了。谢谢领导放下电话，转向客人服：张先生，很快乐的告知您，适才我已向咱们领导申请了一个专门价，房价是 元/间，这可是个例外哦。您看能够吗？客：好前台三 寄放行李服：下午好，二位先生，请问有什么能够帮到您吗？客：帮我把那个寄放一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄放卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称号您呢？客：我是1408房的张先

10、生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，可能明天吧服：您好，张先生，您寄放的一个箱子，可能明天取，确信的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄放卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再会前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不行意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再会。前台五、客人办理续住手续中午12：30分，1408房张先生致前台续预付金800元。服：先生

11、，您好，请问有什么能够帮您？客：1408续一下房。服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一路记录的，请问是一路续交预付金吗？客：能够服：好的，张先生，您这边两间房，一路请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您从头制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来从头办理一下好吗？客：好的，或许不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，咱们就帮他从

12、头办理一下刷卡，您看能够吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、珍贵物品寄放服：下午好，二位先生，请问有什么能够帮到您吗？客：帮我把那个笔记本电脑寄放一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄放卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称号您呢？客：我是 1408房的张先生。服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？客；我的电话是，身份证号码你们总台有记录。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一路领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确信的话方便在这

13、边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄放卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再会前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店! 客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您尊姓呢?客:我姓潘.服:能够告知我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主尊姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电1406房间,询问客人是不是转接电话服:陈先生,不行意思,打搅您一下,此刻有一名潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看能够吗?客:能够.服:好的,那打搅您休息啦,此刻电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服

14、:潘先生,不行意思,让您久等了,此刻电话为您转接,祝您通话愉快前台八、唤醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30唤醒。电话铃响服：您好总台，请问有什么能够帮您？客：8406和8405房明天6：30分唤醒服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分唤醒，对吗？客：对服：能够，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么能够帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个唤醒成功，一个唤醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：

15、30分唤醒服务，此刻时刻到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，此刻1405房张先生设立6：30分唤醒服务，此刻电话无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，1405和1406房。服：好的，是张先生与陈先生记录的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼服务服，140五、1406房退房。客服：收到前台十一、客人领取寄放物品客：我领取一下我寄放的行李服：您好，张先

16、生，方便用一下您的寄放卡吗？客：好的，给你。（将两个寄放卡交给服务服）服：请您在寄放卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄放的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！服：这次咱们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、 查房发觉房间少物品前台：您好总台，请问有什么能够帮到您？服务服：你好，8406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的全能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有无多衣架，这两间房是一路的，好吗？再会！（放下电话，面向客人）

17、先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在那个地址吧，我下次再来拿。前台：不行意思，先生，请问您昨天借的全能充电器放在什么地址了，咱们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天整理行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，4楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么能够帮到您？服务服：您好，1406的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，全能充已经放在前台了，再会！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边共计消费686元，你总共交预付金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单能够打在一路吗？能够一路结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再会！客人主动提出索要发票，咱们才提供发票服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再会。