沟通管理--有效的沟通技巧和团队管理(ppt70).ppt

1、有效的沟通技巧和团队管理有效的沟通技巧和团队管理10/30/20221美国著名财经杂志产业周刊评选的全球2000年度最佳CEO 乔尔玛乔尔玛奥利拉奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力10/30/20222爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录 节选节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对 一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。摘自深圳商报2001年6月10/30/2

2、0223 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯10/30/20224“沟通沟通”的定义的定义目前，有关目前，有关“沟通沟通”的定义达的定义达2600026000多种多种 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事

3、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。交换信息的方法。大英百科全书10/30/20225我们的判断和认识是如何形成的？我们的判断和认识是如何形成的？10/30/20226 左边的图形展示了四个部分左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的的 的部分被涂成阴影的部分被涂成阴影1.将将A中未被阴影的部分平分成中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分相同且面积相等的两部分.2.将将B中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分同且面积相等的三部分.3.将将C中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分同且面积相等的四部分

4、.4.将将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？解决了吗？你还需要多长时间？你还需要多长时间？一一二二三三人们常说，这就是思维的误区，你有吗？人们常说，这就是思维的误区，你有吗？再做不出来，就好好听课吧！再做不出来，就好好听课吧！你。就是习惯成自然！你。就是习惯成自然！10/30/2022710/30/20228看得出看得出这有几这有几張臉嗎張臉嗎?10/30/20229数数有多少黑点点？10/30/20221010/3

5、0/202211约哈里窗口约哈里窗口自己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域10/30/202212观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙 接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为 接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量沟通是一个过程沟通是一个过程10/30/202213沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技

6、能和气氛沟通双方的信任程度信息传递为什么会歪曲？10/30/202214我们是如何进行沟通的？我们是如何进行沟通的？沟通的类型按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通 按沟通的方式 口头 书面 非语言沟通 10/30/202215按组织结构特征正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点 饱和度 低 低 中等 高 高成员 员工满意度 低 低 低 高 高 的 领导的出现 是 是 是 无 无特点 集中度 高 高 一般 低 低10/30/202216非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式10/30/202217非

7、语言的沟通基本类型非语言的沟通基本类型v身体动作身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作部位的动作v身体特点：姿势、体味、头发、肤色身体特点：姿势、体味、头发、肤色v副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠v时间：迟到、让别人等候时间：迟到、让别人等候v空间：座位的布置、谈话的距离空间：座位的布置、谈话的距离10/30/202218 沟通的四项基本原则（彼得德鲁克）沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通

8、。Peter Drucker10/30/202219沟通的练习10/30/202220成功沟通的两个关键因素清晰陈述清晰陈述 自己的自己的观点观点 认真倾听认真倾听对方的对方的观点观点10/30/2022211 1、去除干扰讯息接收的障碍、去除干扰讯息接收的障碍 采取正确态度 “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”适当的回应 用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控 保持意志集中 让人把话说完，避免打断别人 移情换位 从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”西方谚语西方谚语有效沟通技巧之听10/3

9、0/2022222、积极倾听、积极倾听找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息、反复思考听到的讯息从琐碎的事情中，挑出有用的从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受及话题背后的重点语言背后的感受及话题背后的重点自己作判断自己作判断 这是事实吗？这是好建议吗？这是事实吗？这是好建议吗？这是事实吗？这是好建议吗？这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么结果。听信这些话会有什么结果。听信这些话会有什么结果。听信这些话会有什么结果。4、勇于发问，检查理解力、勇于发问，检查理解力5、增强记忆：、增强记忆：做笔记做笔记10/30/202

10、223聆听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.10/30/202224聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.10/30/202225CASE STUDY:传真机的设计行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，

11、有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来卖了！10/30/202226有效沟通技巧之说准确：不准确的典型形式包括数据不足 资料解释错误对关键因素的无知 没有意识到的偏见夸张清晰：“KISS”原则Keep It Simple and Stupid逻辑清晰 表达清晰简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出活力：沟通应该生动并易于记忆10/30/202227 使用您的声音使用您的声音 语音与语调、语速、强调；使用眼睛使用眼睛 声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息：视觉占视觉占视觉占视觉占55%55%，声音占，声音占，声音占，声音占38

12、%38%，语言占，语言占，语言占，语言占7%7%使用面部与双手使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑；使用身体使用身体 身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口让对方开口 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样您觉得怎样您觉得怎样您觉得怎样？”10/30/202228人性的弱点人性的弱点喜欢批评别人喜欢批评别人 却不喜欢被批评却不喜欢被批评喜欢被人赞美喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人却不喜欢赞美人因此造成了人与人之间的距离10/30/202229语言的差异积极主动消极被动试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算我已

13、无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果10/30/202230运用反馈：避免不准确或误解简化语言：选择措施、组织信息积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿抑制情绪：避免信息失真或受阻注意非语言提示：行动与语言相匹配改善沟通的途径10/30/202231怎样与下级沟通怎样与下级沟通1.询问情况2.聆听员工 的想法3.提供明确信息4.建立员工自尊5.询问并提供支持10/30/202232n例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”问：该沟通所传递的重点？Who(执行者)：_Wha

14、t(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_How Many(工作量)：_Why(为什么)：_正确传达命令意图正确传达命令意图10/30/202233n 如何使部下积极接受命令1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 n 如何批评部下1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信4、友好的结束批评 5、选择适当的场所 10/30/202234n 了解上司的期望n 将上司划为“阅读者”和“倾听者”n 彼得 德鲁克 的“西洋马屁经”1、让其有控制感

15、（权威）2、避免惊愕（一切尽在掌握中）3、由衷赞美（到处说）4、看老板优点（了解他的难处）5、Let him be wrong怎样与上司沟通怎样与上司沟通10/30/202235我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。生活中感叹声10/30/202236“要说服

16、他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”从内从内心认同工作的价值和说服理由心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。点。自我沟通是成功管理沟通的前提10/30/202237认知自我认知自我 审视自我动机审视自我动机 静心思考自我静心思考自我 提升自我提升自我 修炼自我意识修炼自我意识 善于积极倾听善于积极倾听 转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵 超越自我超越自我 超越目标和愿景超越目标和愿景 以自我为目标以自我为目标自我沟通的三阶段10/30/202238 你是一名你是一名飞行行员，但你，但你驾驶的的飞机在机在飞越非洲越非洲丛林上空林上空时飞机突然失事，机突然失事，这时你必你必须跳跳伞。与你。与你们一起落在非洲一起落在非洲丛林中有林中有14样物品，物品，这时你你们必必须为生存作出一些决定。生存作出一些决定。在在14样物品中，先以个人形式把物品中，先以个人形式把1