管理学基础案例讨论及分析提示.docx

1、管理学基础案例讨论及分析提示管理学基础案例讨论及分析提示一、企业家马恩华厂长优秀企业家马恩华是河北省保定棉纺厂厂长，在他上任之前，由于企业经营困难，有2000多名职工要求调走，另谋出路，即使来上班的职工也心不在厂里。马恩华没有怨职工，他说：“职工涣散，关键是领导没有把大家的心凝聚在一起。企业越是困难的时候，领导越要关心群众的疾苦，职工才能和企业共度难关。”他任厂长的第二天，就到职工反映较大的食堂去和食堂管理人员研究如何提高饭菜质量。他在厂工会建立职工家庭经济、住房条件、健康状况等小档案，他定期调阅，实实在在地为职工的信任，也充分调动了职工的劳动积极性和主动性，经过10年努力，不仅使一个濒临倒闭

2、的企业恢复了勃勃生机，而且使企业进入全国同行业一流水平，1994年实现利润居全国同行业之首，固定资产净值相当于1984年的10倍。马恩华为国家和人民创造了财富，而他当厂长十几年间，始终房子面前不伸手，票子面前不动心，生活待遇不特殊，最后积劳成疾，不幸病逝。这位曾荣获“全国劳动模范”等光荣称号的前河北保定一棉纺织集团公司董事长、总经理兼党委书记，被誉为“社会主义企业家”。讨论问题：1马恩华是一个成功的领导者，他充分运用了自己的影响力带动职工，那么领导的影响力都包括哪些方面呢？2案例中提到了马恩华以情动人，激励职工的事例，主要是运用了精神激励方法，请问，目前企业经常采用的精神激励方式主要有哪几种？

3、分析提示：以下是要点，一定要结合案例材料来说明（以下是要点，一定要结合案例材料来说明）影响力由法定权力和自身影响力两个方面构成。法定权是组织赋予领导者的岗位权力，包括下述几个方面：1决策权2组织权3指挥权4人事权5奖惩权；自身影响力包括下述几方面：1品德。2学识。3能力。4情感。 目前企业经常采用的精神激励方法主要有：1目标激励法。目标是企业及其成员一切活动的总方向。企业目标有物质性的，如产量、品种、质量、利润等；也有精神性的，如企业信誉、形象。文化以及职工个人心理的满足等。2环境激励法。据调查发现，如果使企业成为一个人人相互尊重、关心和信任的工作场所，保持职工群体人际关系的融洽，就能激励每个

4、职工在企业内安心工作，积极进取。3领导行为激励法。有关研究表明，一个人在报酬引诱及社会压力下工作，其能力仅能发挥60，其余的40有赖于领导者去激发。4榜样典型激励法。人们常说，榜样的力量是无穷的。绝大多数职工都是力求上进而不甘落后的。如果有了榜样，职工就会学有方向，赶有目标，从榜样成功的事业中得到激励。5奖励惩罚激励法。奖励是对职工某种良好行为的肯定与表扬，以使职工获得新的物质和心理上的满足。惩罚是对职工某种不良行为的否定和批评，以使职工从失败和错误中汲取教训，以克服不良行为。二、组织环境情景案例（情形1）我国的永久、飞鸽自行车都是国内外久负盛名的优质产品，但在卢旺达却十分滞销，因为卢旺达是一

5、个山地国家，骑自行车的人经常要扛车步行，我国的永久、飞鸽车重量大，令当地人感到十分不便。日本人瞅准这一空子，在做了详细的市场调查后，专门生产一种用铝合金材料作车身的轻型山地车，抢夺了市场。我国的企业由于只知己不知彼，错过了一个很好的占领市场的机会。（情形2）20世纪80年代初，我国向某阿拉伯国家出口塑料底鞋，由于忽视了研究当地人的宗教信仰和文字，设计的鞋底的花纹酷似当地文字中“真主”一词，结果被当地政府出动大批军警查禁销毁，造成了很大的经济损失和政治损失。讨论问题：案例反映了组织与外部环境的关系问题，组织外部环境主要有哪几类？社会环境对组织的作用有哪些？分析提示对组织外部环境的构成，一般从以下

6、几个方面进行分类。1社会环境社会环境主要是指一个国家的人口数量、年龄结构、职业结构、民族构成和特性、生活习惯、道德风尚以及这个国家的历史和历史上形成的文化传统。2政治环境政治环境主要包括国家的政权性质和社会制度，以及国家的路线、方针。政策、法律和法规等。3经济环境经济环境主要包括国家和地方的经济发展水平、速度，国民经济结构，产业结构，党和国家的经济法令和经济政策，社会经济发展战略和计划，人民的生活消费结构和消费水平，市场的供求状况以及社会基础设施等。4科学技术环境科学技术是组织生存与发展的物质技术保证。5文化教育环境文化教育环境主要包括人们的教育水平和文化水平，各种大专院校、职业学校的发展规模

7、和水平等。它直接关系到企业职工的来源和构成、职工队伍的素质、进行人力资源开发的措施。6自然地理环境自然地理环境主要包括自然资源、地理条件和气候条件等。案例中、涉及的是自然地理环境和社会文化环境社会环境对组织的作用（1）社会环境对组织具有决定性作用（2）社会环境对组织具有制约作用。（3）社会环境对组织具有影响作用。三、瑞典航空公司经营者卡尔森被欧洲人称为“天才”的经营者卡尔森，1978年，瑞典航空公司出现危机，无力偿还债务，北欧联航即任命卡尔森为该公司的总经理，一年以后，瑞航扭亏为盈，获得了相当丰厚的利润。1980年，整个北欧联航出现危机，卡尔森放下瑞航走马上任北欧联航总经理，仅仅两年工夫，就使

8、这个庞大的企业集团扭亏为盈，获得生机。北欧联航董事会的董事们起初并不十分喜欢卡尔森，因为他并不是一个十全十美的人，在他身上，优点和缺点并存，有时缺点还非常突出。就个人作风而言，卡尔森自称是个“有表现癖”的好出风头者，声称“天下三百六十行，行行都在表演亮相”。一些同事对他动辄对报界发表谈话的夸夸其谈的作风大为不满。他曾要求将公司改名为斯堪的纳维亚皇家航空公司，觉得这样更符合这个君主国的国情，结果碰了一鼻子灰。董事会的第一副董事长反唇相讥：“你自己是不是也想改名换姓”。尽管如此，由于卡尔森在经营管理方面的出色才能，北欧联航的董事们还是愿意让卡尔森出任总经理，不过也针对他做出了一些监督、约束的规定和

9、措施。问题：1 结合案例分析领导合理用人的艺术主要包括哪些方面？提示：参考教材207页要点2 结合案例分析管理人员应具备哪些条件？提示：参考教材200202页要点四、“宇宙”冰箱厂的机构设置某市“宇宙”冰箱厂近几年来有了很大的发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的风潮中，他已预见到今后几年中会渐渐降温，变畅销为滞销，于是命该厂新产品开发部着手研制新产品，以保证企业能够长盛不衰。果然，近来冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压。好在宇宙厂早已有所准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投放市场，这种冰柜物美价廉，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保证

10、了原有的市场，而且又开拓了一些新市场。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题，用户接二连三地退货，要求赔偿，影响了该厂产品的声誉。究其原因，原来问题主要出在生产上。主管生产的副厂长李英是半年前从本市二轻局调来的，她今年42岁，是个工作勤恳、兢兢业业的女同志，口才好，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺，该厂生产常因所需零部件供应不上而停产，加之质量检验没有严格把关，尤其是外协作件的质量常常不能保证，故产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也有一定程度的破坏。这种状况如不及时改变，该厂几年的努力也许会付诸东流。周厂长为此很伤脑筋，有心要把李英撤

11、换下去，但又为难，因为李英是市二轻局派来的干部，和上面联系密切，并且她也没犯什么错误，如硬要撒，搞得不好，也许会弄僵上下级之间的关系(因为该厂隶属于市二轻局主管)。不撤换吧，厂里的生产又抓不上去长此以往，企业很可能会出现亏损局面。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找厂咨询顾问某大学王教授商量，王教授听罢周厂长的诉说，思忖一阵，对周厂长说：“你何不如此这般呢”周厂长听完，喜上眉梢，连声说：“好办法、好办法”，于是便按王教授的意图回去组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。王教授到底如何给周厂长出谋划策的呢?原来他建议该厂再设一个生产指挥部，把李英升为副指挥长，另命一懂生产有能力的赵翔为

12、生产指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥的强化得到了保证，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了两人的积极性，解决了一个两难的问题。 小刘是该厂新分来的大学生，他看到厂里近来的一系列变化，很是不解，于是就去问周厂长：“厂长，咱们厂已经有了生产科和技术科，为什么还要设置一个生产指挥部呢?这不是机构重复设置吗7我在学校里学过的有关组织设置方面的知识，从理论上讲组织设置应该是 因事设人咱们厂怎么是因人设事，这是违背组织设置原则的呀!”周厂长听完小刘一连串的提问，拍拍他的肩膀关照说：“小伙子，这你就不懂了，理论是理论，实践中并不见得都

13、有效。”小刘听了，仍不明白，难道是书上讲错了吗? 问题： l、企业中应如何设置组织结构?到底应该“因事设人”还是“因人设事”? 2、你认为王教授的建议是否合适?3、你怎样看待小刘的疑问?分析提示1 企业设置组织结构的原则。依据教材上的观点，企业设置组织结构应坚持以下原则：目标任务原则；权责利相结合的原则；分工协作及精干高效原则；适宜的管理幅度的原则；统一指挥和权力制衡原则；集权和分权相结合原则。依据组织结构设置的目标任务原则，应坚持因事设人，以事为中心，因事设机构、设岗位、设职务，配备适宜的管理人员。但是，这并不是一成不变的。为了适应内外环境的变化，适应企业目标任务的要求，对职务结构进行调整，

14、对人员进行调配，也是对组织结构原则的灵活运用。2 王教授的建议比较合理，这是经过实践检验的。正如王教授所说，理论应该随着管理环境以及管理实际的需要而改变。3 关于小刘的疑问。小刘刚刚大学毕业，没有实际工作经验，难免事事唯书为上，理论与实践相脱节。五、联合邮包服务公司联合邮包服务公司（UPS）雇员了十五万员工，平均每天将900万包裹送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨“在邮运业中办理最快捷的运送”，UPS的管理当局系统的培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对美中运输、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师记录了红

15、灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。为了完成每天去送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设计的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推倒1挡上，为送货完毕的启动离开做好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。问题

16、：1 本文主要体现了什么管理理论？是谁提出来的？2 这一管理理论的指导思想有哪些？3 这一管理理论主要有哪些内容？4 你如何评价这一管理理论？分析提示1 科学管理理论，泰罗2 这一管理理论的指导思想主要有：（1） 科学管理的中心问题是提高劳动生产率；（2） 实现最高工作效率的手段，是用科学的管理替代传统的管理。3。这一管理理论主要有哪些内容？（1）制定科学的作业方法；（2）科学的选择和培训工人；（3）实行有差别的计件工资制；（4）将计划职能和执行职能分开；（5）实行职能工长制；（6）在管理上实行例外原则。4。如何评价这一管理理论，主要考核学生综合分析管理理论的能力，只要在答案中涉及正面（先进性

17、等）、负面（剥削性等）两个方面的评价和分析，即可酌情给分。七、情景分析假设你是某公司的经理，你招聘了一名很有希望的年轻下属并在工作上给了他许多的指导和关心。可现在，你听到一些小道消息，说其他职员认为你对这位年轻人过于关心。这时，你应该怎么办？A 给这个年轻人安排一项重要工作，让他向其他职员证明他的能力。B 疏远这个年轻人，接近其他员工，以证明你是公平对待每个人的。C 重新评价这个年轻人的能力和潜力，据此决定下一步应该怎样做。D 不理会小道消息，继续现在的做法。问题：请你从这四种方案中选择效果最好的一种方案并说明理由。提示：此题目是自由发挥题目，只要分析的有道理，能够解释清楚，说明原因，则无论选

18、择何种方案，均可得分。请阅卷老师根据学生解答的情况评阅。九、 仓促上阵的新车间主任张东升是平山矿业公司露天矿机修车间的一位维修工，技工学校毕业，今年38岁，正值年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李继明更倚他为骨干，常让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都说李主任的接班人非他莫属。今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高望重，深受大家敬爱，就是身体不好。这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又像往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主作病重，抢救无效，已病逝在医院中。大家都很悲痛，纷纷去向

19、李师母表示悼念和慰问。次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要张东升暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注车间正在抢修的一台装载机，问几时能修好，这可是矿上等着要用的急活。张师傅答应周四中午前一定修好交用。周三上午，周副矿长把张师傅召去，正式通知他公司已任命他继任车间主任，并表示了祝贺和期望，然后张师傅就匆匆赶回车间，参加突击抢修那台装载机去了。任务很重，他不放心，又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。周四早上，张师傅上班特别早，发现昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装载机还未修好。张师傅赶忙把全车间白班职工召到一起，说明了面临的修车任务如何重要、迫

20、切和艰巨，号召大家化悲痛为力量，群策群力，尽快完成任务。工人们纷纷表态要努力干活，如期修好这批车辆。张师傅略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务。这时，露天采掘队来电话，说他们的一台主力设备，32吨自卸式卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。张师傅知道如今每个人手头的活都又多又紧，就自己背起工具箱，下露采现场去抢修了。待他修好那台自卸卡车，回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆停工待料，忙问这是咋回事。工人们说已故李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。张师傅刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了。听

21、说还没修好，周副矿长老大不快，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大损失。刚放下电话，公司常务副总经理来电话，让张师傅马上去总部出席紧急干部会议。本来张师傅知道自己被正式提升为车间主任，还挺高兴也颇有信心当好这主任，如今想法好像有些变了。他怀疑这提升对自己究竟是不是一件好事，对能否胜任这主任一职，也变得不大有把握了。根据案例所提供的情况，回答下列问题：（一） 分析题 作为一名基层管理者，张东升具有哪些优势？有哪些不足？分析提示作为一名基层管理者，张东升有哪些优势？又有哪些不足？张东升在政治素质、道德品质和业务知识等方面具有优势。在决策、组织协调等方面存在不足。 十、管理者角色玛丽是一家造纸厂

22、的厂长，这家工厂面临着一项指控；厂里排泄出来的废水污染了邻近的河流，因此，玛丽必须到当地的治水管理局去为本厂申辩。奥利弗是该厂的技术工程部经理，他负责自己那个部门的工作与销售部门相协调。拉尔夫负责厂里的生产管理，他刚接到通知：每天向本厂提供包装纸板箱的那家供应厂商遭了火灾，至少在一个月之内无法供货，而本厂的包装车间想知道，现在他们该干什么。拉尔夫说，他会解决这个问题的。最后一个是罗丝，她负责文字处理办公室的工作，室里的员工之间为争一张办公桌刚发生了一场纠纷，因为它离打印机最远，环境最安静。讨论：运用管理者角色理论，分析在这家企业里，玛丽、奥利弗、拉尔夫和罗丝各自扮演了什么角色？提示：从本案提供

23、的材料看,玛丽、奥利弗、拉尔夫和罗丝在要处理的工作上扮演了不同的角色： 玛丽是厂长,她要以企业的挂名首脑身份去到治水管理局为本厂申辩废水污染问题，奥利弗作为工程部门经理,主要以联系者、传播者的角色去负责与销售部门相协调；拉尔夫在本案中以资源分配者、传播者、监听者的角色去处理问题；而罗丝则主要以混乱驾驭者来解决内部纠纷问题。十一、韦尔奇的时间管理与工作效率杰克韦尔奇是美国GE公司历史上最年轻的执行总裁。在管理上，他对一年该做的大事是这样安排的：每年1月初，与全公司500位高层主管，到佛罗里达州去开全年营业计划决策会议。3月，与公司最高层的30位主管，在GE训练中心开主管会议，主要目的是检验年初所

24、订计划的进度并交换意见。4月和5月，韦尔奇会到GE各主要分公司和部门与公司3 000位经理人见面，用手上完整的资料，亲自评估各经理人的表现。同时，将员工意见调查表寄出，以便进一步了解员工的需求。6月，召开年中最高层主管会议，地点仍在哈德逊河畔的训练中心。67月，与GE部门主管在总部商讨三年计划。9月，召开第三季度最高层主管会议。10月，与公司前140位主管，在训练中心商定第二年年初佛州会议该注意的事项。1011月，最高层主管预算和人力资源评估会议。12月，召开第四季度最高层主管会议。讨论：韦尔奇在时间管理方面有哪些可借鉴之处?对我们有什么启发?提示：从本案看韦尔奇在时间管理方面有以下可借鉴之处

25、.：1、紧紧围绕领导的重要工作来安排年度时间计划。领导重点工作是年度营业计划决策和长远计划(三年);计划的检查和对下属的工作检查。2、时间计划安排的效率性。本案中韦尔奇一年召开8次中高层会议，每次都能对重点工作进行商讨和布置，同时落实检查。3、时间管理的合理性。包括决策咨询会,工作与计划落实情况的调研、检查以及预算、人力资源评估等重要工作都合理地列入计划工作。4、计划管理的目标性。即在时间计划管理方面,始终不渝地按工作目标(即计划决策目标)来安排一年的各项工作.十二、管理者干什么 蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部

26、门中的业务人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。讨论1邮购部经理的职责是什么？2邮购部经理是否应该亲自核对这批书？提示：从本案看，蒋华作为邮政部经理（中层干部）的主要职责应当是:（1）制定本部的岗位责任制；（2）业务流程与操作规则；（3）对部门内员工的履行职责进行检查、监督和考核；（4）对常出现差错的员工进行业务指导培训和调换；（5）对常出现差错的业务环节采取重点监控和改进操作方法。因此，邮政部经理不应亲自核对这批书，而关键应把岗位、人员职责界定清楚并把业务考核与奖惩落

27、实到位。十三、冷冻食品厂王中是一个冷冻食品厂厂长，该厂专门生产一种奶油特别多的冰淇淋。在过去的4年中，每年的销售量都稳步递增。但是，今年的情况发生了较大的变化，到8月份，累计销量比去年同期下降17生产量比所计划的少15，缺勤率比去年高20，迟到早退现象也有所增加。王中认为这种情况的发生，很可能与管理有关，但他不能确定发生这些问题的原因，也不知道应该怎样去改变这种情境。他决定去请教管理专家。 讨论：假如王中分别去请教具有科学管理理论、行为管理理论、管理科学理论的三位专家，您认为这三位专家将如何诊断这一管理问题?提示：根据本案材料：（一）科学管理理论专家将会提出如下问题产生原因的假设诊断。1、销量

28、、产量下降主要原因在于内部劳动效率下降造成的。2、劳动效率下降原因可能是（1）制度不健全，纪律措施；（2）制度执行不力；（3）劳动定额不合理；（4）机器设备、技术或原料的供应等方面问题；（5）内部控制不严格（没有基础数据统计资料、反馈不力等）（二）作为行为科学管理理论专家将提出如下问题产生原因的假设诊断。1产量、销量下降可能是企业内部、外部人们的内在心理需求变化引起的。2企业外部（市场）来说，可能人们口味需求发生变化（奶油太多易腻），引起需求下降，所以应该从人们对冰淇淋口味或造型、包装、价格、品牌等需求的变化来改进产品。3企业内部而言。产量下降、纪律松弛等问题可能在于人们的积极性受到挫伤：（1

29、）收入未能随产量增加而增加；（2）企业长期性重视生产，忽略了员工心理社会需求，如娱乐、健生、交往、归属、成长、郊游等等；（3）企业可能存在非正式组织，成员相互影响，导致迟到、早退严重。（三）管理科学理论专家将提出如下问题产生原因的假设诊断1产量、销量下降在于计划目标制定不符合市场发展实际，未能准确预测市场变化来订立 计划，使计划科学化。2劳动效率下降、纪律松懈问题可能由计划、组织、控制、沟通、制度、人事以及技术、设备、原料等方面的因素综合造成的，所以要全面各因素影响程度的大小，找出主要因素，采取措施加以解决。十四、管理理论真能解决实际问题吗海伦、汗克、乔、萨利四个人都是美国西南金属制品公司的管

30、理人员。海伦和乔负责产品销售，汗克和萨利负责生产。他们刚参加过在大学举办的为期两天的管理培训班学习。在培训班里主要学习了权变理论、社会系统理论和一些有关职工激励方面的内容。他们对所学的理论有不同的看法，现正展开激烈的争论。乔首先说：“我认为社会系统理论对我们这样的公司一是很有用的。例如，如果生产工人偷工减料或做手脚的话，如果原材料价格上涨的话，就会影响到我们的产品销售。系统理论中讲的环境影响与我们公司的情况很相似。我的意思是，在目前这种经济环境中一个公司会受到环境的极大影响。在油价暴涨期间，我们当时还能控制自己的公司。现在呢？我们在销售方面每前进一步，都要经过艰苦的战斗。个中的艰辛你们大概都深

31、有感触吧？”萨利插话说：“你的意思我已经知道了。我们的确有过艰苦的时期，但是我不认为这与社会系统理论之间有什么必然的内在联系。我们曾在这种经济系统中受到过伤害。当然，你可以认为这是与系统理论是一致的。但是我并不认为我们就有采用社会系统理论的必要。我的意思是，如果说每个东西都是一个系统的话，而所有的系统都能对某一个系统产生影响的话，我们又怎么能预见到这些影响所带来的后果呢？所以，我认为权变理论更适用于我们。如果你说事物都是相互依存的话，系统理论又能帮我们什么忙呢？”海伦对他们这样的讨论表示有不同的看法。她说：“对社会系统理论我还没有很好地考虑。但是，我认为权变理论对我们是很有用的。虽然我们以前亦

32、经常采用权变理论，但是我却没有认识到自己是在运用权变理论。例如，我有一些家庭主妇顾客，听到她们经常讨论关于孩子和如何度过周末之类的问题，从他们的谈话中我就知道他们要采购什么东西了。顾客也不希望我们逼他们去买他们不需要的东西。我认为，如果我们花上一二个小时与他们自由交谈的话，那肯定会扩大我们的销售量。但是，我也碰到一些截然不同的顾客，他们一定要我向他们推荐产品，要我替他们在购货中作主。这些人也经常到我这里来走走，但不是闲谈，而是做生意。因此，你可以看到，我每天都在运用权变理论来对付不同的顾客呢。为了适应形势，我经常都在改变销售方式和风格，许多销售人员都是这样做的。”汗克显得有些激动地插话说：“我不懂这些被大肆宣传