沟通与人际关系-上行下行和平行沟通.ppt

1、核心能力培训组长版本核心能力培训组长版本 课课 题：沟通与人际关系题：沟通与人际关系 授授 课课 人：张保国人：张保国 实施日期：实施日期：2012.01.07【本教材用于本教材用于Milky wayMilky way车间基层班干部培训，如果你对此课题感兴趣，车间基层班干部培训，如果你对此课题感兴趣，请麻烦你协助完成如下事项：请麻烦你协助完成如下事项：.请按照请按照阅读登记表阅读登记表格式属性进行一一填写登记；格式属性进行一一填写登记；.若是你在阅读后有启发和感悟请在若是你在阅读后有启发和感悟请在阅读后总结表阅读后总结表 中发表你的见解中发表你的见解.】你有收获是对本课件的最大回报，谢谢！你有

2、收获是对本课件的最大回报，谢谢！资料为资料为Milky way公共学习资料不得私自带走！公共学习资料不得私自带走！2团队公约团队公约 积极参与积极参与 空杯心态空杯心态 相互信任相互信任 保持秩序保持秩序3培训目标培训目标通过对本课程的学习：通过对本课程的学习：$使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧$使学员掌握怎样与上司进行有效沟通使学员掌握怎样与上司进行有效沟通$使学员掌握怎样与下属进行有效沟通使学员掌握怎样与下属进行有效沟通$使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通4沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把

3、，把信息信息、思想和情感思想和情感在在个人和群体间传递，并达成个人和群体间传递，并达成协议协议的的过程过程。5沟通的三大因素沟通的三大因素要有一个明确的目标要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感达成共同的协议达成共同的协议6沟通的方式沟通的方式手势、眼神、面部表情、姿态、其他沟通的方式决定于沟通的内容：沟通的方式决定于沟通的内容：沟通方式沟通方式语言的沟通语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通口头、书面、图片、其他口头、书面、图片、其他7沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接收者接收者信息信息反馈反馈8沟通的三个行为沟通的三个行为听听问问说说9有效的沟通技巧有效的沟通技巧

4、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和）有效发送信息的技巧（天时、地利、人和）关键的沟通技巧关键的沟通技巧-积极聆听积极聆听(五层次五层次/开飞机的孩子开飞机的孩子)有效反馈技巧有效反馈技巧 合适的肢体语言合适的肢体语言10与上司进行有效沟通与上司进行有效沟通 和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应

5、该引起我们的足因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。够重视。11121.1.倾听上级的命令倾听上级的命令2.2.做好请示、汇报做好请示、汇报3.3.正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突4.4.正确面对上司的批评正确面对上司的批评131.1.倾听上级的命令倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。（1 1）仔细倾听）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了解一些具体信息

6、。仔细倾听能帮助你获取这些信息。解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传统的利用传统的 “5W2H5W2H”的方法可以使你快速、准确地的方法可以使你快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。明确上级的意图，记录任务要点。14 5W2H方方法法就就是是指指明明确确任任务务的的时时间间（When）、地地点点（Where）、执执行行者者（Who）为为了了什什么么目目的的（Why）、需需要要做做什什么么工工作作（What）、怎怎样样去去做做（How）和需要多少工作量（）和需要多少工作量（Howmany）。）。15（2 2）及时确认）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并当准确把

7、握住信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度习惯，可以提高你获取信息的准确度。（3 3）有疑问要及时探讨）有疑问要及时探讨16提醒你：提醒你：要要预预见见到到工工作作中中可可能能碰碰到到的的困困难难，提提前前告知上司，争取到更多的支援和帮助告知上司，争取到更多的支援和帮助17（4 4）制定详细计划）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划

8、，以争取领导的建议。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。进行监控。182 2做好请示、汇报做好请示、汇报请示汇报的基本态度是：请示汇报的基本态度是：尊重但不吹捧尊重但不吹捧请示但不依赖请示但不依赖主动但不越权主动但不越权小看板19（1 1）随时汇报与阶段汇报密切结合）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级

9、的哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。有利于你与上级的感情联络。20（2 2）要及时提交工作总结）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。

10、作特点和个人喜好适当调整。213 3正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突 上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注意：意：（1 1）尊重上级）尊重上级 虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的的情面。对于一

11、个明智的领导，他会很欣赏你的气度。气度。22（2 2）学会说服上级）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。冲突时，就要尝试着说服上级。要把握说话的时机要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。23把握好说话的方式把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，的领导性格

12、比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。的想法。24注意说服技巧注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不配合

13、一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。同时要留给上级充分的考虑时间。25（3 3）学会拒绝上级）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。来综合考虑。264.4.如何面对上司的批评如何面对

14、上司的批评 批评是领导在履行职责批评是领导在履行职责 进行换位思考进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任不可推卸责任 知错即改知错即改 力戒消沉力戒消沉27牢记要点牢记要点恰当地与上级沟通需要做到恰当地与上级沟通需要做到:倾听上级的命令倾听上级的命令做好请示、汇报做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突正确面对上司的批评正确面对上司的批评2829如何恰当地与下级沟通如何恰当地与下级沟通30如何恰当地与下级沟通如何恰当地与下级沟通 作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟

15、通关系，这关系到你能否建和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。立一个关系融洽、积极进取的团队。1 1正确地传达命令正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。需要你掌握正确传达命令的技巧。311 1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由 当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究，然后结合你所拥

16、有的资源来妥善安排命令的执究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。（2 2）保持命令的一致性）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情。作的热情。32（3 3）使命令具体化）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了整个命令的执行。你可以用而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H5W2H方法来表方法来表述你的命令，即明确任务的时间（述你的命令，即明确任务的时间（WhenWhen）、地点）、地点（WhereWhere）、执行者（）、执行者（WhoWho）为了什么目的（）为了什么目的（WhyWhy）、）、需要做什么工