杭州泛亚物业售楼处物业服务规范培训材料.ppt

1、案场服务案场服务案场服务案场服务规范规范规范规范杭州泛亚物业服务有限公司杭州泛亚物业服务有限公司杭州泛亚物业服务有限公司杭州泛亚物业服务有限公司杭州泛亚物业服务有限公司杭州泛亚物业服务有限公司2serviceservice客户在意什么？客户在意什么？接待流程接待流程微笑服务微笑服务 服务人员细则服务人员细则3回忆回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户服务人员如何接

2、待客户客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于开始接待服务的质量。开始接待服务的质量。4“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小”某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告，含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起5车辆停放车辆停放前台前台销售人员接待销售人员接待电梯间电梯间样板房参观样板房参观送往送往接待流程接待流程接待流程接待流程6保安人员保安人员迎宾人员迎宾人员销售人员销售人员样板间人员样板间人员service personalservice personal7第一部分保安

3、人员保安人员service personalservice personal8敬礼敬礼引导客户停车引导客户停车开车门开车门领至售楼处领至售楼处 敬礼敬礼 开车门开车门 为客户挡车门为客户挡车门保安职责保安职责必做内容必做内容为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处9 遮阳板遮阳板 遮车牌遮车牌选做内容选做内容 提醒客户周边道路施工情况提醒客户周边道路施工情况下雨天，当心路滑！下雨天，当心路滑！售楼处这边请！售楼处这边请！开车慢行，左边道路开车慢行，左边道路正在施工！正在施工！您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？请问您有预约过吗？礼貌用语礼貌用语10第二部分迎宾人员迎宾人员ser

4、vice personalservice personal11迎宾职责迎宾职责迎宾迎宾拉门拉门手势引导手势引导引导入座引导入座提供饮料单提供饮料单提供饮料提供饮料12必做内容必做内容引导客户入座引导客户入座 扶座位扶座位 提供饮料单及饮料提供饮料单及饮料 迎迎 宾宾 拉拉 门门 手势引导手势引导 13必做内容必做内容 为参观区客户提供饮料为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞为客户放置雨伞 礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，您好，我帮您把伞放好！我帮您把伞放好！您这边请！您这边请！先生先生/小姐，请坐！小姐，请坐！您需要提供点什么饮料？您需要提供点什么饮料？对不

5、起，您稍作一会儿！对不起，您稍作一会儿！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！14第三部分销售人员销售人员service personalservice personal15递名片递名片引导引导沙盘讲解沙盘讲解沟通沟通带看样板间带看样板间送客户出门送客户出门销售员职责销售员职责16递递名名片片引引导导手手势势沙沙盘盘讲讲解解使使用用销销售售笔笔销售夹销售夹LOGO面朝向面朝向客户客户运用肢运用肢体语言体语言进行讲进行讲解解必必做做内内容容17必做内容必做内容 坐坐 姿姿 站站 姿姿 递笔姿势递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐客户沟通尽量不面对面坐 礼貌用语礼貌用语您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗

6、？您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？这是我的名片，我姓这是我的名片，我姓X X，您叫我，您叫我X X好了！好了！X X先生先生/小姐，这边请！小姐，这边请！您好您好!这是您需要的笔！这是您需要的笔！X X先生先生/小姐，这边请坐！小姐，这边请坐！欢迎下次光临！欢迎下次光临！18第四部分样板间、客服人员样板间、客服人员service personalservice personal19 客户先行进入电梯客户先行进入电梯 按住电梯按钮按住电梯按钮引导手势引导手势必做内容必做内容客服人员职责客服人员职责引引 导导 电梯开、关电梯开、关 提醒客户提醒客户 与销售员进行沟通与销售员进行沟通20必做

7、内容必做内容选择楼层按钮选择楼层按钮 电梯内销售员电梯内销售员 让客户先行让客户先行 面对客户站立面对客户站立礼貌用语礼貌用语您好！欢迎参观！您好！欢迎参观！您先请！您先请！电梯将要上行，位置到达电梯将要上行，位置到达X X层层!X X层到了，这边请！层到了，这边请！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！21协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套引引 导导送客户至电梯间送客户至电梯间客户参观须知客户参观须知收取鞋套收取鞋套样板间人员职责样板间人员职责、22礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您阅读参观须知！您好！请您阅读参观须知！您

8、好！这边请，祝您参观愉快！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！路面较滑，走路当心！您好！路面较滑，走路当心！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意就坐！您好！请不要随意就坐！您好，请您把鞋套放在篓内。您好，请您把鞋套放在篓内。欢迎下次参观！欢迎下次参观！必做内容必做内容 站姿站姿 引导动作引导动作 提醒客户参观须知提醒客户参观须知 协助客户协助客户 样板间不允许样板间不允许 收取鞋套收取鞋套 换鞋套换鞋套 随意就坐、拍照随意就坐、拍照 23与客户握手与客户握手 与客户挥手再见与客户挥手再见 送客户上车送客户上车 必做内容必做内容礼貌用语礼貌用语X X先生先生/小姐！有什么问

9、题小姐！有什么问题再与我联系！再与我联系！开车注意安全！开车注意安全！希望您成为希望您成为XXXXXX的业主！的业主！X X先生先生/小姐小姐!再见！再见！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！销售人员送往销售人员送往销售人员送往销售人员送往24今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！服务理念服务理念服务理念服务理念25