汽车维修服务接待客户预约.ppt

1、学习任务2 客户预约学习目标知识准备学习评价任务实施工作情境描述:知识目标知识目标1.熟悉电话使用技巧和标准;2.熟悉电话语言的要点;3.熟悉预约的流程和要点;4.了解预约管理看板系统的使用方法;5.指导客户的组织和管理。能力目标1.能进行电话的正确使用和沟通;2.能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认;3.能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件);4.能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量;5.能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率素养目标1.树立主动预约的服务意识;2.树立礼貌沟通的服务意识学习时间:10 学时任务分析学习任务2 客户预约一、知识准备1预约服务概况1)

2、预约服务的背景2)预约服务的目的3)预约的基本内容4)客户对预约的期望知识准备学习任务2 客户预约2预约服务流程1)分类预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。(1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。知识准备学习任务2 客户预约(2)客户主动预约的服务流程如图2-2 所示。学习任务2 客户预约知识准备2)预约环节关键点4S 店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。客户主动预约的环节关键点有客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。整个环节的变化点有整个环节的

3、变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。整个环节的增加点有整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。学习任务2 客户预约知识准备3)操作步骤整个预约服务的操作步骤共分5 步,分别是:预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。(1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。(2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。(3)注意事项：时间、

4、客户要求学习任务2 客户预约知识准备3预约服务的电话沟通预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。1)接打电话要点(1)规范要点。当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及姓名。明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意的答复。总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边准备好纸和笔,做好记录。学习任务2 客户预约知识准备(2)肢体语言。总是面带微笑端正坐姿。轻拿轻放电话。2)预约招揽要点电话预约可以分为两种方式:4S 店预约招揽和客户主动预约。下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽的流程及话术。学习任务2 客户预约知识准

5、备(1)目标客户选定。(2)致电客户预约招揽。(3)确认需求及报价。(4)电话结束。学习任务2 客户预约知识准备3)客户主动预约的电话流程及应对客户主动预约的电话流程及应对客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。(1)问候。(2)确认客户需求。(3)与客户确认其希望的预约日期及时间。(4)温馨询问及说明作业时间。(5)最后确认及报价。(6)电话结束。(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。4)预约确认要点及话术示例预约确认要点及话术示例学习任务2 客户预约知识准备学习任务2 客户预约知识准备二、任务实施1信息收集和处理环节信息收集和处理环节(1)收集预约岗位职责的资料。(2)收集预

6、约岗位要求的资料。2制订工作任务方案和计划制订工作任务方案和计划(1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。(2)根据预约内容制订预约的工作流程。3任务方案确定环节任务方案确定环节(1)展示自己的预约应对方案。(2)讨论修改预约方案。(3)确定预约执行的方案。学习任务2 客户预约任务实施4方案实施环节方案实施环节(1)展示自己对预约工作的理解。(2)展示自己对预约过程的应对。5检查控制环节检查控制环节(1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。(2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。6评价反馈环节评价反馈环节(1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。(2)在方案实施过

7、程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。(3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。(4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。学习任务2 客户预约任务实施项目1电话预约定期维护的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目2电话预约制动器噪声修理的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目3电话预约返工事宜的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户

8、要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目4确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目5在接待预约过程中解释定期维护的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目6在接待预约过程中解释大修的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实

9、施项目7在电话预约过程中确认客户信息的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施项目8向客户推广预约系统的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2 客户预约任务实施三、学习评价1项目1 综合评定(表2-3)学习任务2 客户预约学习评价1项目1 综合评定(表2-3)学习任务2 客户预约学习评价2项目2 的综合评定(表2-4)学习任务2 客户预约学习评价2项目2 的综合评定(表2-4)学习任务2 客户预约学习评价3项目3 的综合评定(表2-5)学习任务2 客户预约学习评价4项目4 的综合评定(表2-6)学习任务2 客户预约学习评价5项目5 的综合评定(表2-7)学习任务2 客户预约学习评价5项目5 的综合评定(表2-7)学习任务2 客户预约学习评价6项目6 的综合评定(表2-8)学习任务2 客户预约学习评价7项目7 的综合评定(表2-9)学习任务2 客户预约学习评价8项目8 的综合评定(表2-10)学习任务2 客户预约学习评价9学习任务2 的理论知识评价请完成表2-11 中的判断题,并给出适当的说明。学习任务2 客户预约学习评价本学习任务结束！本学习任务结束！