第三章游泳馆组织架构及岗位职责.docx

1、第三章游泳馆组织架构及岗位职责第三章 游泳馆组织架构及岗位职责第一节 游泳馆组织架构 第二节 游泳馆岗位职责 1. 游泳馆经理室职务名称：游泳馆营运经理所属部门：游泳馆经理室工作职责描述：1.1在公司的领导下，全面负责游泳馆的管理工作。1.2落实公司下达的各项工作任务。1.3积极推进游泳馆经营改革，健全完善内部各项管理制度，掌握全体员工的思想动态，加强职业道德教育、安全教育和优质服务教育，增强团结协作精神，做到管理严格、服务规范。1.4负责协调市场部的市场开发、游泳培训等工作。审核市场部的经营计划、培训计划和市场推广，对经营的决策拥有决定权。1.5协调、督促各班组完成游泳馆各项工作。1.6有效

2、控制游泳馆的水、电、汽等能源成本。合理使用、调配员工，节约劳动力使用成本。1.7每日负责巡查游泳馆各部位的动态情况，巡视开放期间救生员上岗情况和水中泳客的情况，及时督促纠正巡视中发现的问题。1.8妥善处理泳客重大投诉事件，并将处理结果及时反馈给泳客。1.9指挥、组织处理重大事故，并及时上报公司领导。1.10严格执行值班纪律，每个开放日必须有负责人值班，同时做好每日各类值班记录。1.11对游泳馆范围内的泳客人身安全和消防、治安、卫生负直接责任。2. 综合办公室职务名称：综合办公室主任所属部门：综合办公室直接上级职务：游泳馆营运经理工作职责描述：2.1严格遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章

3、制度。2.2负责票卡管理、游泳馆票卡系统的管理和维护、文字处理、办公用品发放、游泳馆的后勤工作。2.3熟练掌握操作流程，熟悉了解公司票、卡和有关项目的价格及营业时间。2.4工作及时，认真负责，对游泳馆票卡系统的准确设置，确保游泳票价和卡内捐款的正确无误。2.5及时对游泳馆的顾客客户资料存档，安全保管，不外泄。2.6对游泳馆发展有价值的客户资料在电子文档内进行登记，必要时进行统计和分析。2.7打印文稿速度快，效率高，避免因文字纠错所造成的人力、物力、时间上的损失。2.8文字排版时注重文稿的美观、大方。表格设计合理，适合客户需要，适合工作人员工作需要。2.9维护公司利益，对每个月办公用品的发放和领

4、用情况作登记，有必要时上报领导。2.10对于办公用品的数目、品种了如指掌，并能及时补充所需物品。2.11服从上级领导的工作安排，积极配合各部门的各项工作，作足充份工作准备，维护各部门工作的有序进行。2.12在工作时间内不打闹嬉戏，大声喧哗。2.13与同事间保持良好的工作关系，互相帮助。2.14提出良好的合理化建议.3. 培训部岗位职责3.1职务名称：培训部经理所属部门：培训部直接上级职务：游泳馆营运经理工作职责描述：3.1.1组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度，以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通。3.1.2执行公司布置的工作，与各部门协助共同销售目标，并能执行新项目开

5、发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。3.1.3监督和指导所属各组相关制度的实施和执行以及作业流程的顺畅。3.1.4考核各部门的工作业绩，并及时做出分析报告和汇总。3.1.5按照工作要求，建立各文件控制程序，做好文件的目录登记和收发，并按规定进行标识，易于保存和考查，使文件得到有效使用。3.1.6负责员工考评工作，客观、公正的对执行相关制度。3.1.7配合他人开展工作，并及时完成上级交办的其他任务。3.2职务名称：培训部主管所属部门：培训部直接上级职务：培训部经理工作职责描述：3.2.1制订、修改、完善各类游泳培训学员的规章制度，反映学员要求，做好协调、管理、安置工作。3.2.2负责市场

6、、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作，向上级汇报。3.2.3负责顾客满意度调研，为培训部经营决策提供相关情况及建议依据。3.2.4牢固树立为学员高质服务的思想，参与特殊学员游泳需求及安排工作，力所能及的解决实际问题。3.2.5负责制定游泳培训的销售推广活动计划。3.2.6年度的游泳培训销售推广工作，必须成文后，上报后批准才可执行。3.2.7负责各类游泳培训的招生策划、对外推广宣传文案工作。3.2.8及时准确发布各类培训招生简章。（常年和暑期）3.2.9在各类产品促销或新产品推出前，做好与各部门人员的培训、协调工作。做好培训教学的所有准备工作，并落实到位。每月做好日常统计工作。（出

7、勤、退费、转班、延期、事故投诉、开班个数、报名人数等）学员学籍的管理工作，详细齐全，以供查询。妥善处理客户投诉，及时应便突发事件，维护部门、公司声誉。各类公司、企业、VIP客户的维护工作。定期为客服中心人员进行专项培训，加强管理，提高服务质量。一年开展1至2次客户交流活动。做好部门内的文案工作以及其它行政管理工作。一年内举办一次幼少儿游泳比赛。每季进行大堂宣传版的策划编辑工作。一年二次调整灯箱片宣传文案。配合他人开展工作，并及时完成上级交办的其他任务。3.3职务名称：教研员所属部门：培训部直接上级职务：培训部主管工作职责描述：3.3.1修改并完善各类培训课程教案、教学大纲，使教学更规范化、合理

8、化。3.3.2建立课题攻关小组，完成教学课题建设。3.3.3负责教学小组活动，制定计划，定期组织教学交流与研讨，开展专题研究，以教学为核心，不断推进教学改革，注重教研活动的质量，提高时效性。3.3.4参与教练队伍建设，加强教学理念培训，引入教育新理念，以及教育界的好方法，将整个教学培训体系建立完善。3.3.5实际情况出发，提出建设性的意见以及改进的措施，总结并推广成功的教学经验。3.3.6监督、检查培训中心的教育、教学、管理情况、帮助培训中心提高教育质量和管理水平。3.3.7每月进行一次教研活动。3.3.8每月一次教案审定。3.3.9每季一次教学质量分析与评估。每月一次教练员备课检查。参与教练

9、员月考评工作。拟定不同职级教练员期考、终考内容。完成一次游泳专题研究。配合他人开展工作，并及时完成上级交办的其他任务。3.4职务名称：教练组长所属部门：培训部直接上级职务：培训部主管工作职责描述：3.4.1按照教练员的日常管理办法进行管理，稳定教练员队伍，做好教练人员的筛选、储备、考评工作。3.4.2做好教练的考勤考绩工作，针对具体情况及时做出调整。3.4.3负责教练物品的发放、归还的登记工作，保管教学器具。3.4.4制定各级教练培训计划和培训大纲，经批准后实施。3.4.5掌握需接受培训的人数和培训种类。3.4.6统一安排和办理培训实习人员的工作。3.4.7修订、完善教练管理手册，规划远期发展

10、方向，完善培训体系。3.4.8配合他人开展工作，并及时完成上级交办的其他任务。3.4.9认真接待新教练员，准确填写教练员登记表，并核准相关证件。统计教练员考勤考绩工作，做到根据实际情况，具体事情具体处理。教练的物品发放、归还必须工作流程、手续齐全，不得误记，漏记。教练培训要有计划、体系，并已书面形式进行报批。每月进行一次教练员思想沟通工作，做好记录，并向上级汇报。上下半年各组织一次教练员活动。及时有效的处理客户关于游泳培训的投诉、伤害事故，并做好记录。3.5职务名称：教练员所属部门：培训部直接上级职务：教练组长工作职责描述：3.5.1提供各类培训课程教案的修改意见。3.5.2根据教学大纲实施各

11、类培训课程的教学计划。3.5.3建立客户个性化资料。3.5.4实施个性化游泳培训服务。3.5.5推广并销售与游泳培训有关的系列产品。3.5.6每周准时参加教练组例会，并准备好会议发言内容或相关提议。3.5.7每周进行工作小结，每周一下午（15：45）以书面形式向教练组长汇报。3.5.8每月主动与教练组长进行一次思想沟通，反映工作中的难点，疑点以及个人情况等。3.5.9建立个人客户档案，要求全面、详细，每月给教练组长批阅一次。幼少儿班的续班率50%以上。配合他人开展工作，并及时完成上级交办的其他任务。4. 前厅部岗位职责4.1职务名称：前厅部经理所属部门：前厅部直接上级职务：游泳馆营运经理工作职

12、责描述：4.1.1负责前厅部的日常管理工作，做好前厅部的各项工作计划。4.1.2全面负责检查、监督各区域员工的规范服务、卫生达标的执行情况,及时处理各种突发事件和客人投诉,巡视检查各区域工作完成情况,提高部门的服务质量。4.1.3定期检查各种服务设施,设备的正常运转情况,发现损坏必须及时落实处理,并安排专职人员定期保养和维护服务设施。4.1.4控制低值易耗品消耗的情况，分析存在问题，并提出改正意见,以减少不必要的成本支出。4.1.5观察、考核各员工的工作情况，定期做出工作绩效评估。4.1.6对员工的调动和新员工的录用提出建议，保证各区域的协调发展和工作的高效率。4.1.7执行公司布置的工作，与

13、各部门协助共同销售目标，并协助执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。4.1.8组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务。4.1.9处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查。进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，并反馈给公司。客户信息档案管理。协调部门各区域之间的工作。主持月末部门各区域资产的盘点工作及年末对部门资产的盘点工作。每周统计VIP区域的毛巾用量、低值易耗品用量、饮料报表等并上报营运经理室。负责部门最佳与优秀员工的考评工作。对员工思想方面的教育及团队的建设工作。每周制定详细管理和服务计划并按时完成。月末完成前厅服务部酒水饮料的盘点工作。月末完成

14、前厅服务部考勤汇总的工作。月末完成前厅服务部VIP区域布草统计汇总工作。月末完成前厅服务部顾客意见统计和反馈汇总工作。新进员工的考评,转正工作。对实习和新进人员,根据所分配的区域进行培训。负责处理一般纠纷和投诉。负责营业区正常秩序的维持工作。每日主持召开例会,通报上级领导的工作指示,回顾与分析工作中的得失及当天的工作安排。完成每日卡、票类的统计工作及各类现金盘点工作。4.2职务名称：客户服务主管所属部门：前厅部直接上级职务：前厅部经理工作职责描述：4.2.1组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度，以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通。4.2.2执行公司布置的工作，与各部门协

15、助共同销售目标，并协助执行新项目开发、市场推广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。4.2.3组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务。4.2.4处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查。4.2.5建立客户服务团队，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核。4.2.6进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，并反馈给公司。4.2.7客户信息档案管理。4.2.8整理公司团体客户名单，合同的执行并归档管理。4.2.9组织策划、建立和完善部门的工作流程和规章制度，以保证本部门以及下属各组的职责、权限得到规定和沟通。执行公司布置的工作，与各部门协助共同销售目标，并协助执行新项目开发、市场推

16、广以及客户建议和投诉的沟通和反馈。执行公司下达的其他各项业务。4.3职务名称：信息管理员所属部门：客户服务部直接上级职务：客户服务部主管工作职责描述：4.3.1建立专门的客户信息档案(会籍档案、学籍档案) 以供查询。4.3.2各培训班开课前各项准备工作。4.3.3统计当月学员出勤与缺勤情况。4.3.4处理当月退费、转班、延期情况，并进行统计。4.3.5统计当月客户反馈信、事故投诉情况。4.3.6统计当月各类培训班开办班情况与报名人数。4.3.7统计学员出勤率、续班率、小学生合格率，为各教练员月考评提供有力数据。4.3.8做好安全保障工作，处理突发事故，并做好相关记录、协调、慰问工作。4.3.9

17、定期组织家长观摩活动。及时完成培训班分配单及学员卡的制作，并及时分配给教练员。做好所有会员资料的统计和档案管理工作。每月定期整理当月到期会员名单。对于当月到期会员进行电话跟踪。统计每月会员续卡率、新增客户数。对于每月的时间处理单进行统计并分析。定期做好客户满意度调查。定期组织会员活动，增加公司与客户间的交流。执行公司下达的其他各项业务。每月做好日常统计工作。（出勤、退费、转班、延期、事故投诉、开班个数、报名人数等）。学员学籍的管理工作，详细齐全，以供查询。一年开展1至2次客户交流活动。对于当月到期会员进行电话跟踪。每月做好事件记录单的统计工作。客户满意度达95%以上。做好部门内的文案工作以及其

18、它行政管理工作。做好培训教学的所有准备工作，并落实到位。妥善处理客户投诉，及时应变突发事件，维护部门、公司声誉。4.4 职务名称：客户服务接待所属部门：客户服务部直接上级职务：客户服务部主管工作职责描述：4.4.1接听电话，向电话询问者提供信息，记录留言，转接电话。4.4.2接待访客，并通报相关部门。4.4.3办理游泳馆会员申请及其相关业务，如会员卡查询、挂失办理等售后服务。4.4.4受理培训班学员报名，以及培训班相关的各项业务受理与上报培训部门处理。4.4.5受理其他业务的咨询、申请、报名等工作。4.4.6收发传真、信件和报刊，打印、复印文件和管理各种表格文件。4.4.7处理客户投诉，相关重

19、大投诉负责递交传达至相关部门。4.4.8根据场馆推广计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料。4.4.9关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户。善于与客户沟通，随时了解客户状态，收集客户信息及客户反馈。与客户建立良好关系、对客户进行回访、调查，维护场馆形象。负责前台区域卫生工作、饮用水申领发放、一次性水杯、鞋套等物资提供。准确填写各类常用工作表单，按要求开具收据、发票等财务凭证。热情周到的服务每一位客人，避免服务态度方面的客户投诉。准确记录客户转达留言与电话记录，做到信息不遗漏、按时转达。确保客户资料齐全，不遗失，不向外界随意泄露。主动向客户进行场馆产品介绍与

20、推广，尽可能多的为场馆增加利润来源。处理在岗位权责内能处理的一切事故投诉与纠纷解决，但不做超出权限范围的一切承诺。电话及时转接外线电话铃声不得超过三声。各类物品保持完好并能及时补充。收到的传真、文件、信函的资料必须在接到后一天内转达发放。时刻保持前台负责区域内的环境整洁、干净。所有物资（饮用水、鞋套、一次性水杯等）第二天要求使用的必须准备齐全。上班前做好营业准备工作、下班后做好闭馆收尾工作。客户满意度达95%以上。执行公司下达的其他各项经营事务。4.5职务名称：前厅接待主管所属部门：前厅部直接上级职务：前厅部经理工作职责描述：4.5.1全面负责检查、监督各区域员工的规范服务、卫生达标的执行情况

21、,及时处理各种突发事件和客人投诉,巡视检查各区域工作完成情况,提高部门的服务质量。4.5.2定期检查各种服务设施,设备的正常运转情况,发现损坏必须及时落实处理,并安排专职人员定期保养和维护服务设施。4.5.3控制低值易耗品消耗的情况，分析存在问题，并提出改正意见,以减少不必要的成本支出。4.5.4观察、考核各基层管理人员及员工的工作情况，定期做出工作绩效评估。4.5.5对员工的调动和新员工的录用提出建议，保证各区域的协调发展和工作的高效率。4.5.6做好当班纪录，遇违纪行为，严格执行处罚制度。4.5.7负责前厅服务部的日常管理工作，处理客人的一般纠纷和投诉。4.5.8对员工思想方面的教育和协助

22、经理（副）对团队的建设工作。4.5.9协调部门各区域之间的工作。提出良好的合理化建议。主持月末部门各区域资产的盘点工作及年末协助经(副) 理对部门资产的盘点工作。负责部门最佳与优秀员工的考评工作。负责属下各级员工的病事假请假工作。每周统计VIP区域的毛巾用量、低值易耗品用量、饮料报表等并上报经理室。每周制订详细管理和服务计划并按时完成。每月末主动完成前厅服务部资产的盘点工作。每月末主动完成前厅服务部酒水饮料的盘点工作。每月末主动完成前厅服务部考勤汇总的工作。每月末主动完成前厅服务部VIP区域布草统计汇总工作。每月末主动完成前厅服务部泳客意见统计和反馈汇总工作。4.6职务名称：前厅票房接待员所属

23、部门：前厅接待部直接上级职务：前厅接待主管工作职责描述：4.6.1严格遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。4.6.2上班之前做好营业准备工作。4.6.3负责票亭内的卫生保洁工作。4.6.4除管理人员外,劝阻其他人在营业时间进入票亭。4.6.5严格遵守“先收钱，后出票，再找零”的工作原则。4.6.6工作作风严谨，细心不断提高自身的业务水准和鉴别假币的能力,杜绝每一张假币的流入元以上须经过验钞机检验因疏忽而导致收入假币,由自己承担经济损失。4.6.7面带微笑的面对每一位客人,用公司规定的礼貌用语规范的表述。4.6.8认真负责的做好每一次的交接工作。4.6.9做好票卡的申领、结算、销售款

24、的统计与清点、上缴等工作。负责加盖当日须销售的有效日期图章在游泳票上。每天都提前到财务部做好票、钱的交接工作。维持自己工作场所的干净整洁。能严格按照财务部制定的各类流程操作。营业结束后完成票卡类结算、销售款的统计与清点、上缴等工作。4.7职务名称：前厅服务接待员所属部门：前厅接待部直接上级职务：前厅接待部主管工作职责描述：4.7.1严格遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。4.7.2负责客人的接待和引导工作，严格,规范地使用公司制定的礼貌用语。4.7.3仪容仪表干净整齐。提前十分钟以上到岗，做好开业前的各项准备工作。4.7.4熟练掌握操作流程，熟悉了解公司票、卡和有关项目的价格及营业

25、时间。坚守岗位，严格执行各项规定，认真做好电脑登记及各项登记工作，确保万无一失。4.7.5工作细心,认真负责,不插错体检卡及不错还体检卡。4.7.6服从上级工作安排，认真做好自己的本职工作按照规定轮班、休息，遇到问题及时上报。4.7.7热情耐心的解答客人的询问，适时向顾客介绍公司的各项消费项目。4.7.8爱护公司财物、做好工作区域内的卫生工作，及时补充所需的各项物品。4.7.9做好各项统计工作，做好交接记录，工作时遇到问题及时解决，重大事件和问题及时向领导反映问题。同客人保持良好的关系，听取客人的抱怨和建议客人有意见要及时解决，不可推卸责任。在工作时间内不打闹嬉戏，大声喧哗。与同事间保持良好的

26、工作关系，互相帮助认真完成领班下达的各项工作任务。在夏季发放手牌时,大箱尽量安排给带孩子入场的家长及常客;在秋冬季放手牌时,尽量发大箱的手牌给每一位顾客。因超时而产生费用时,按公司规定收取超时费用,并在处理因超时而产生的费用纠纷时,用婉转的语气与顾客交谈,严禁因口气生硬等问题与顾客发生纠纷，引起投诉。严格检查顾客佩戴泳帽和体检卡的工作。保质保量按时完成上级布置的工作任务。4.8职务名称：前厅VIP接待员所属部门：前厅接待部直接上级职务：前厅接待部主管工作职责描述：4.8.1遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。4.8.2除VIP客人、经允许的、管理本区域的人员外，有权劝阻其他无关人员

27、进入本区域。4.8.3负责开门、开启灯光、电脑、空调，检查设备是否运转正常。4.8.4认真完成营业前的饮料例行盘点工作。4.8.5布草的送洗,领用和收发工作。4.8.6营业前将男女更衣室客用品摆放整齐,营业结束后负责收回。4.8.7向客人介绍内部设施情况，熟悉各区域的操作流程的项目的价格。4.8.8询问客人是否需要饮料和食品或其他休闲服务,如客人有需要的话，在吧台领取客人所需物品，及时准确送到,并当场收取现金。4.8.9负责工作区域的卫生工作，及时补充客人所需的各项物品。做好当班交接记录，及各类工作报表。及时将更衣室和淋浴区域打扫干净，以便迎接下一位客人。认真完成上级下达的各项工作任务。服务热

28、情主动，热心为宾客解决各种问题如遇疑难事件，及时向上级汇报。服务员要有随机应变的能力，耳灵目明，及时调整宾客所需的各种要求。与客人保持良好的关系，听取客人的抱怨和建议,客人有意见要及时反馈和解决。完成月末本区域酒水的盘点工作。提前分钟着装到岗参加班前例会。在冬季时,注意勤检查进口处及通向游泳池的门是否关上,以防区域内温度下降过快。主动,热情,周到,细心,礼貌的面对每一位VIP贵宾。能对区域内低值易耗品进行有效的控制。认真完成区域内酒水月末的盘点工作。能按照规定的对区域内照明,空调进行控制和管理。严格按照操作规程进行工作。认真做好当班交接记录，及各类工作报表。4.9职务名称：前厅通道协管员所属部

29、门：前厅接待部直接上级职务：前厅接待部主管工作职责描述：4.9.1遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。4.9.2协助总台对游泳帽和体检证的检查。4.9.3维持大堂正常排队等候的秩序。4.9.4引导和疏导客人入休息大厅等候休息。4.9.5协助管理与督导大堂,休息大厅地面的卫生工作。4.9.6协助家长将需要帮助的异性孩子从相应的通道进入并交到家长手上。4.9.7维持男女二侧通道进出的秩序。4.9.8协助总台服务人员对超时费收取的工作。4.9.9保质保量按时完成上级布置的工作任务。4.10职务名称：前厅滴眼药水服务员所属部门：前厅接待部直接上级职务：前厅接待部主管工作职责描述：4.10.

30、1遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。4.10.2用公司规定的礼节礼貌用语接待每一位顾客。4.10.3保持双手的干净卫生。4.10.4保持自己工作区域的环境卫生。4.10.5领用眼药水并控制用量。4.10.6按规定的操作流程进行工作。4.10.7不留指甲,不抹指甲油。4.10.8能微笑的使用礼貌用语。5. 救生组岗位职责5.1职务名称：救生组组长所属部门：救生组直接上级职务：游泳馆运营经理工作职责描述：5.1.1遵守公司制定的各项规章制度及部门的各项规章制度。5.1.2救生员必须具有崇高的拯溺救难的精神和高度的责任性，并以确保顾客生命安全为己任。5.1.3以身作则,带领组员严格按照服务流程和服务规范进行操作。5.1.4负责该组工作人员排班及考勤工作。5.1.5负责处理一般纠纷和投诉。5.1.6带领组员做好区域内的卫生工作及卫生大扫除工作。5.1.7协助经理做好管辖区域内的工作，服从经理的工作安排。5.1.8对分配的实习和新进人员,根据岗位要求进行培训。5.1.9协助经理完成每周一次的游泳池安全情况汇总统计工作。5.1.10值岗中不准接、打电话，不准使用BP机。5.1.11不得擅自离岗、换岗和串岗，不会亲友，不得兼任教练。5.1.12对待顾客应态度和蔼，善意规劝。不得用粗暴的语言和