汽车4S店客户满意度实战中的应用技巧.ppt

1、Human TouchHuman Touch 实战中的技巧与应用实战中的技巧与应用 斯柯达品牌开业培训斯柯达品牌开业培训 When we are custmers When we are custmers我带着钱来的，我要消费！我带着钱来的，我要消费！我应该享受购买乐趣我应该享受购买乐趣!我是上帝！我是上帝！毛主席毛主席!可是可是我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！回想让您不满的一次消费经历回想让您不满的一次消费经历3 为什么要让客户高兴？为什么要让客户高兴？为什么一定要服务好客户？为什么一定要服务好客户？为什么要为客户解决困难？为什么要为客户解决困难？

2、为什么客户满意度还要考核？为什么客户满意度还要考核？因为贴心的服务能带来因为贴心的服务能带来?为什么为什么因为贴心的服务能带来因为贴心的服务能带来你的劳动所得你的劳动所得 客户的认同客户的认同 更多的朋友更多的朋友(客户客户)利润、成就感、社会价值、利润、成就感、社会价值、客戶客戶与家人的尊敬、与家人的尊敬、幸福生活幸福生活还还能带来能带来 :真人真人PKPK，如果我是顾客，我更满意谁？，如果我是顾客，我更满意谁？话术：话术：小方小方：您好，欢迎光临：您好，欢迎光临XXXXXX！请问有什么能为您效劳？我叫小方。！请问有什么能为您效劳？我叫小方。小小曹曹：早上好，欢迎光临：早上好，欢迎光临XXX

3、XXX！我是您的销售顾问小！我是您的销售顾问小曹曹，我将尽我所能为您解答，我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助。疑问和提供帮助。内心：内心：小方小方：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？小小曹曹：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。行为：行为：小方小方：习惯性的为客户端上一杯茶水。：习惯性的为客户端上一杯茶水。小小曹曹：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。小方小方PK小小曹曹 =服务服务PK关爱关爱小组讨论、练习小组讨论、练

4、习 :二者区别在哪里二者区别在哪里?服务：为集体（服务：为集体（客戶客戶的）利益或某种事情而工作。务的）利益或某种事情而工作。务 :事情事情例句：他在邮局了三十年。例句：他在邮局了三十年。关爱：关怀爱护。关爱：关怀爱护。爱：对人或事有深挚的感情爱：对人或事有深挚的感情 例句：老师的使她很受感动。例句：老师的使她很受感动。ServiceService：工作，效劳，服务：工作，效劳，服务 HoumanHouman：有人性的：有人性的,通人情的通人情的 Touch:Touch:接触接触;触摸。感动触摸。感动,打动。达到（某一水平等）打动。达到（某一水平等）因此因此SOKDASOKDA有客户关爱，其他

5、品牌只有客户服务有客户关爱，其他品牌只有客户服务!服务服务VSVS关爱关爱 :7销售顾问最初目标是销售，就像企业最初目标是盈利销售顾问最初目标是销售，就像企业最初目标是盈利!持续销售前提是消费者满意。只有让客户满意了，才可持续销售前提是消费者满意。只有让客户满意了，才可能有好的口碑，转介绍，有能有好的口碑，转介绍，有更更多的消费者愿意尝试多的消费者愿意尝试与与信赖。信赖。才能实现才能实现持续销售的持续销售的长期长期目标目标!斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广主活动、市场推广等，使消费者从等，使消费者从一一接触接触SKOD

6、A便感便感到斯柯达的诚挚关爱。到斯柯达的诚挚关爱。只有这样只有这样!才能在竞争日益激烈的市场，立于不败之地，才能在竞争日益激烈的市场，立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。持续获取利润。服务服务VSVS关爱关爱 :作为百年品牌的斯柯达，自创立便将客户关爱放在首要位置。作为百年品牌的斯柯达，自创立便将客户关爱放在首要位置。相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“Human Touch Human Touch 真心呵护真心呵护 主动更感

7、动主动更感动”的服务理念。的服务理念。完全超越了完全超越了“服务等同于售后服务服务等同于售后服务”的狭隘观念。所以我们必的狭隘观念。所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！销量销量客户满客户满意度意度企业生企业生命力命力百年的企业百年的企业练习练习-销售满意度销售满意度利润利润测算测算销售顾问满意度与奖金举例对比：销售顾问满意度与奖金举例对比：A A：销售顾问：销售顾问A A月销售明锐月销售明锐1414台，昊锐台，昊锐6 6台，本月销售回访满意率为台，本月销售回访满意率为87%87%，满意度系数为满意度系数为0.80.8。每台车销售奖金为。每台车销

8、售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2020*0.80.8=32003200元元 B B：销售顾问：销售顾问B B月销售明锐月销售明锐1616台，昊锐台，昊锐8 8台，本月销售回访满意率为台，本月销售回访满意率为72%72%，满意度系数为满意度系数为0.20.2。每台车销售奖金为。每台车销售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2424*0.20.2=960960元元 C C：销售顾问：销售顾问C C月销售明锐月销售明锐1818台，昊锐台，昊锐1010台，本月销售回访满意率为台，本月销售回访满意率为69%69%，满意度系数为满

9、意度系数为0 0。每台车销售奖金为。每台车销售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2828*0 0=0 0元。元。卖的卖的车车多多 !固然可能拿更多销售奖固然可能拿更多销售奖金金 !但满意度才是决定你能拿多少销售奖但满意度才是决定你能拿多少销售奖金金的的-关键关键 ！练习练习-售后满意度售后满意度利润利润测算测算练习练习-斯柯达售后满意度目标值测算斯柯达售后满意度目标值测算顾客关爱标准 接待标准超越顾客期望 最低标准顾客满意 重视及利益需要终身客户 H.T的最终目标只有实现最终目标，才能只有实现最终目标，才能创造成功的销售创造成功的销售赚取更多的钞票赚取更多的

10、钞票赢得顾客的忠诚赢得顾客的忠诚确保长期的销售确保长期的销售个人价值最大、企业长青！个人价值最大、企业长青！Human touchHuman touch的目标的目标满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。Human touchHuman touch的诠释的诠释15小朋友的小朋友的情感诉求情感诉求：我希望妈妈每天都哄我睡觉！：我希望妈妈每天都哄我睡觉！除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。小朋友的心里满意值小朋友的心里满意值70%70%妈妈每天都哄我睡觉。妈妈每天都哄我睡觉。小朋友的心里满意值小朋友的心里满意值80%80%

11、妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。小朋友的心里满意值小朋友的心里满意值90%90%妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！小朋友的心里满意值妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！小朋友的心里满意值100%100%Human touchHuman touch的诠释的诠释 Human touchHuman touch的核心价值观的核心价值观积积极极主主动动乐乐意意助助人人真真诚诚信信赖赖为为人人着着想想超超越越期期待待公公平平公公正正明明确确果果断断 顾客满意顾客满意是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的承诺。是全体员工为任何时候都达到最高服务标准

12、所作的承诺。在斯柯达我们不仅需要让客户来买车，在斯柯达我们不仅需要让客户来买车，更要让客户爱上买车的体验！更要让客户爱上买车的体验！J.D power调查数据显示：一个不满意的顾客会告诉11个人 一百个不满意中只有4个人会抱怨 一个人的不满代表还有25个人也不满 留住一个顾客的成本 1*X(元)开发新客户的成本 5-10*X(元)挽回流失的客户成本 50-100*X(元)公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！COSTCOST让我们来看看客户为什么会流失的让我们来看看客户为什么会流失的？客户流失原因客户流失原因比例比例客户流失原因客户流失原因比例比例缺乏需求

13、分析缺乏需求分析(A)(A)70%70%不积极不主动不积极不主动(G)(G)57%57%客户感觉被忽略客户感觉被忽略(B)(B)长时间等待长时间等待(H)(H)56%56%不友好的销售人员不友好的销售人员(C)(C)销售顾问没有主动介绍销售顾问没有主动介绍(I)(I)50%50%没有提供试乘试驾没有提供试乘试驾(D)(D)60%60%没有登记客户相关资料没有登记客户相关资料(J)(J)缺乏助人之心缺乏助人之心(E)(E)没有提供相应车辆介绍没有提供相应车辆介绍(K)(K)抱怨处理不当抱怨处理不当(F)(F)15%15%性价比性价比(L)(L)10%10%其他其他(Q)(Q)5%5%19例例如如

14、:客户潜意识非常注重安全性能客户潜意识非常注重安全性能向他推介车的外型和驾驶舒适向他推介车的外型和驾驶舒适接待潜客时老客户来电话接待潜客时老客户来电话未打招呼就去接电话未打招呼就去接电话说好一个需要小时的维修时间说好一个需要小时的维修时间客户等了三个小时客户等了三个小时进来穿着寒酸的顾客进来穿着寒酸的顾客长达五分钟无人问津长达五分钟无人问津客户来提车客户来提车销售顾问用了二十分钟就交车了销售顾问用了二十分钟就交车了和小朋友的情感诉求增长阶段一样客户/消费者的要求也随着收入、消费和时代在不断变化理性消费时代：货比三家，按经济情况决定买什么价格的感性消费时代：价格都差不多，买活动力度大、性价比高的

15、感动消费时代：市场很透明，活动到处都有，谁服务最好就买谁的您认可垄断行业的服务吗？10086、24小时电力抢修、空姐的微笑他们不缺顾客但他们仍在维护和培养忠诚顾客！那么我们，该如何打动潜在客户将其转化为有望客户，进而变成客户呢？随时随地去HUMAN TOUCH!忠诚客户忠诚客户客户客户有望客户有望客户潜在客户潜在客户Human touch该怎么做？小小动作 因为热天时递上的一张纸帕 +小小印象 所以让我觉得及时又感动 大大决定 于是我相信买你的产品让我放心当客户随时随地与我们接触，当客户随时随地与我们接触，我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。M O

16、TM O TM O TM O TSKODASKODA的客戶的客戶HTPHTP(MOT)(MOT)22我们应该养成哪些习惯我们应该养成哪些习惯 视客户为亲人和好友，用心去交流视客户为亲人和好友，用心去交流 关注车辆养护的相关信息关注车辆养护的相关信息 提醒车辆特点和注意事项提醒车辆特点和注意事项 严谨执行服务流程，清楚的解释质量担保条款严谨执行服务流程，清楚的解释质量担保条款 微笑的目送客户离去微笑的目送客户离去 时常贴心的关怀时常贴心的关怀 需求分析细分需求分析细分练习：单需求分析一项中，可以有多少个练习：单需求分析一项中，可以有多少个MOT？购车的目的购车的目的是否有用车经验是否有用车经验是否属于车辆更新是否属于车辆更新是否有特别感兴趣的车辆是否有特别感兴趣的车辆购车预算购车预算用车类型用车类型驾驶者需求驾驶者需求用车频率用车频率对安全性能的要求对安全性能的要求对车的装备和配置的需求对车的装备和配置的需求对车的颜色需求对车的颜色需求最关注的性能最关注的性能对所购的车有什么期望对所购的车有什么期望对本品牌的了解程度对本品牌的了解程度对竞争对手的了解对竞争对手的了解购车的感性因素购车的感