服务行业从业人员职业道德规范.ppt

1、周 石电话：6229086手机：13565465608E-mail:zs-道-规律。（事物之间内在的必然联系。比如知识和财富）德-把心思放端正。道德-有德，就是道。一人有德、人生快乐，人人有德、相处融洽，这是规律。关于道德的明文规定的标准-道德规范。关于为人处事的明文规定的标准-基本道德规范；关于成家立业的明文规定的标准-家庭伦理规范；关于接人待物的明文规定的标准-文明礼仪；关于职业行为的明文规定的标准-职业道德规范。人的一生，人的一生，生也容易、生也容易、活也容易、活也容易、生活不容易；生活不容易；快也简单、快也简单、乐也简单、乐也简单、快乐不简单。快乐不简单。一是选对，二是方向，三是用心。

2、人生努力固然重要，选择比努力还重要，方向比选择更重要，用心比一切都重要。心态决定状态，观念决定命运，（观念决定态度，态度决定行为，行为决定结果）。爱拼才会赢。拼对才会赢，会赢才得拼。道德决定功德。一一道德规范是人生快乐、社会和谐的大智慧。道德规范是人生快乐、社会和谐的大智慧。.道德规范是调整社会关系、规范人们行为的基本规矩，是形成良好社会风尚和人际关系的重要保证。取一个好老婆，一辈子不难过；嫁给一个好老公，一辈子很轻松！选择很重要。十对夫妻里面，十对夫妻里面，有七对不满意的，有七对不满意的，两对时好时坏的，两对时好时坏的，要看对方有没有发疯，要看对方有没有发疯，只有一对比较满意的。只有一对比较

3、满意的。自由恋爱是男女双方喜欢对方，双方透过谈情说爱的方式，去达成相识的一种浪漫的方法。进而使双方都产生了对对方一种不可抗拒的力量。双方信息不对称，结果造成资源配置扭曲。这就叫“逆向选择”。服务行业是一个和人打交道的行业，为客人服好务，让客人满意是有规律可循的。民族和睦,四海一家；尽职尽责,诚信无欺；尊礼重义,乐群贵和。社会结构越来越复杂，利益主体越来越不同，思想观念越来越多元，人的需求越来越多样。现今服务行业职业道德规范的核心：现今服务行业职业道德规范的核心：以顾客满意为本，为顾客服好务。以顾客满意为本，为顾客服好务。原因之一，人人都有个人利益。原因之一，人人都有个人利益。人人都要做正当的事

4、情，高尚的事情。原因之二，人是有差异的。原因之二，人是有差异的。和而不同、就要以和为贵。和而不同、就要以和为贵。原因之三，人的需求是无限的。吃饱穿暖。学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、社会和谐、环境优美、娱乐丰富，精神愉悦，受到谦恭有礼的接待，需求越来越多样化。规矩有四大类规矩有四大类:风俗习惯、风俗习惯、道德规范、道德规范、宗教规范、宗教规范、法律。法律。风俗习惯：风俗习惯：在社会生活中，被众人公在社会生活中，被众人公认、长期遵循、历代沿续形成的规矩。认、长期遵循、历代沿续形成的规矩。一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜。献茶道德规范：基本道德规范是：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤

5、俭自强、敬业奉献。家庭伦理规范是：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。职业道德规范、文明礼仪。行业不同，内容不太一样。但都有文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的内容。胡锦涛同志讲，“没有共同的道德规范，失去了普遍遵循的行为准则，就无法有效提升人们的精神境界，协调不同利益主体的相互关系，也就无法实现社会和谐”。“一个社会是否和谐，一个国家能否实现长治久安，很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。没有良好的道德规范，是无法实现社会和谐的”。宗教规范：是人们在崇奉神灵的信仰支配下，以神的名义给人确定的行为规矩。20亿13亿3亿宗教有什么作用?一、净化人心，二、道德约束

6、。所有的宗教一旦背离了这两个问题，我们就认为这个宗教是有问题的。宗教都有哪些道德约束呢？佛教、伊斯兰教、基督教各有各的说词。但核心都是一个，劝人为善。都讲爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。佛教两个字,怕，”劝”。“三学”“四摄”“五戒”“六度”“十善”伊斯兰教:仁慈、友善。“你当以善待人，就象真主善待你一样”。“一个信道而且行善并以坚忍相勉以慈悯相助者。这等人是幸福的。”基督教:十诫,劝人为善。天使圣嘉俾厄尔圣女玛丽亚法律：法律：是基于社会公认，由一定的国家机关制定或认可，并由国家强制力保证其实施的行为规矩。乌鲁木齐七五事件，是一起由境内外民族分裂势力、宗教极端势力和暴力恐怖势

7、力，“三股势力”精心策划和组织的反国家、反民族、反人类的暴力犯罪事件，那些打砸抢烧分子，杀了197人，打伤1700多人。烧毁房屋、店面633户，汽车1325辆。给各族群众生命财产造成极大损失，给社会稳定造成严重破坏。政府对这起事件的策划者、组织者及骨干分子，对严重暴力犯罪分子，必须依法严厉打击，否则新疆永无安宁之日。四类规矩各有各的作用。风俗习惯、道德规范、宗教规范是自我约束，是自律。法律是别人约束我，管着我。是他律。人生快乐，社会和谐，既要他律，也要自律。二二我们都要自觉遵守职业道德规范。我们都要自觉遵守职业道德规范。分为行为、礼仪、表达三类。核心以顾客为本，为顾客服好务。“以顾客为本”：容

8、忍差异，遵守礼仪，善于表达。服务人员的职业道德规范 服务行业是为顾客开设的，顾客是有差异的，需求又是不尽相同的。我们以顾客满意为本，首先要学会容忍差异。行为类规范行为类规范学会容忍差异，你就明白了我们在力所能及的范围里，“管理人性化，服务个性化，设施特殊化”。这就叫尊重顾客。仪容、仪表、礼仪类规范善于表达善于表达“仪仪”是规矩是规矩“礼礼”是尊重人是尊重人文明用语规范文明用语规范相爱容易，相处难；相爱容易，相处难；相处容易，了解难；相处容易，了解难；了解容易，互动难；了解容易，互动难；互动容易，开口难。互动容易，开口难。在顾客面前，我们代表的是单位。每个员工的言谈举止对单位的声誉、形象、效益是

9、至关重要的。对顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖，要通过我们的文明用语、常用接待语言表达出来，让顾客感觉的到。跟顾客打交道，一定要开口讲话，讲话要让顾客听得进去；听得合理；听得乐意。讲话讲的好，一生没烦恼，讲话讲的通，一定会成功。怎么讲话，顾客听得进去？听者有益。就是顾客对有帮助。听者有益包括四个很重要的关键：第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。第二你讲的话是不是对他有建设性。第三他能不能接受，你讲的话能满足他，可是讲话的语气不好、态度不好，有一点教训别人的口味，或者说是指责他的态度，他当然就不能接受了。第四是融洽的气氛，脸是要笑的,嘴巴是甜的。怎么讲话，顾客听得合理。先说对方有利的，再指出彼

10、此互惠的，最后提出一些建议要求。怎么讲话，顾客听得乐意。要和人家打成一片，沟通、沟通，交流、交流，同流、同流。同流才能交流，同流才能交流，交流才能交心，交流才能交心，交心才有交情交心才有交情,有交情一定会满意的。有交情一定会满意的。我们自觉遵守职业道德规范目的是：我们自觉遵守职业道德规范目的是：为顾客服好务，为顾客服好务，让他们满意让他们满意。什么叫服务？一、不知道服务的精髓和含义，二、不知道服务的好处，三、不知在为谁服务。美国人把服务当做是一种荣幸。日本人把服务当做是一种荣誉。中国人把服务当做是一种奴役。叫奴才。为什么三种人对服务有不同的认知？服就是以心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒

11、舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。务就是用服的心态，从头到尾，实实在在，很务实的做完，并且有能力去执行。什么叫服务？服务有什么好处啊？服务创造信誉，信誉创造生意，生意创造利益，利益创造满意。只要我们：服务有心意，客人就满意，大家都有利。一、有能力。有令人依赖、正确执行所承诺服务的能力。(说的到，做的到，满足客人需求)。二、有心意。有愿意帮助客人，及时为客人服务的心意。三、有保证。有知识，有礼貌，有能赢得客人信任的技能。四、同理心。感同身受，及时提供关心、个性化的服务。(将心比心)。五、差异性。服务，大家都会做，但是能做的与众不同。(体贴顾客)。六、有形化。将服务人员友好热情的接待；谦逊得

12、体的礼仪；甜美亲切的问候这些无形的服务和美味的佳肴；舒适的设施，优美的环境，以及各种传播材料呈现出来，让客人感觉舒舒服服，很满意，很高兴。（取悦客人)。怎么样为顾客服好务？怎么样为顾客服好务？飞利浦公司经营理念第一条，就是取悦顾客。为什么？客人到底要的是什么？关怀关怀 对客人付出的关心和对他（她）个人的注意，这才是真的他（她）要的服务。消费者消费型态的变化：理性消费时代重视品质（性能、及价格）-买东西以好坏为判断。感性消费时代重视品牌（设计及使用性）-买东西以喜欢和不喜欢为判断。感动消费时代重视品味（满足感跟喜悦）-买东西以满意和不满意为判断。怎么样让我们的顾客满意这很重要。因为生意以顾客满意

13、为本，顾客满意是生意永续经营的源泉。没有顾客满意，就没有生意。怎么样让顾客满意？体贴顾客，取悦顾客，满足需求。化繁为简，化简为易，化易成趣，化趣成道。简单易懂，意境深远！同流才能交流，同流才能交流，交流才能交心，交流才能交心，交心才有交情，交心才有交情，有交情一定会满意的。有交情一定会满意的。客户关系，客户管理。为什么做生意、做事，都要从人开始？了解它的真正道理没有？第一、弱智的表情;(笑容满面，大智若愚)第二、被领导的态度;(甘当老二，让客人当老大)第三、舍得的心胸;(能舍才能得，不舍不得。)第四、热情的个性;(脸是要笑的，嘴巴是甜的，腰是软的，仪表是好的)（一）面带微笑，表情和讲话要同步。

14、（二）让你的眼睛说话。（三）要真诚。真-诚，诚-信，人无诚信而不立。（四）要有热情。亲切-欢喜。第五、抗压的能力。怎么样满足需求？怎么样满足需求？=有求必应，不厌其烦。有求必应，不厌其烦。家不在它的宽大，家不在它的宽大，而在它的温暖；而在它的温暖；人与人之间不在他的富有，人与人之间不在他的富有，而在一起尊重的感受。而在一起尊重的感受。服务就是一种感觉，感觉好，服务就好;感觉不好，服务就不好。服务的好与坏，决定在感觉的高于低。客户心理学学问好不如人面广，服务好不如关系好，道理好不如感情好，做事好不如做人好。人际关系学 服务好不好，感觉最重要。服务好不好，感觉最重要。第一，昨天过去了，没有必要再烦。一、舍不得，二、放不下，三、忘不了，舍不得必生烦恼，放不下就添忧愁，忘不了就很痛苦。舍得，无烦心；放下，自在心；忘了，亲近心。第二，明天没有到来，烦不着。第三，今天正在度过，不能烦。