服务用语规范.ppt

1、餐饮服务语言规范餐饮服务语言规范餐饮服务语言规范标准化及艺术化就目前的餐饮业来说，竞争的压力空前巨大。人们在创造了越来越多美食的同时，也为各项餐饮细节挖空了心思。在目前市场竞争空前激烈的时代，前堂战场，则是最前线，最直面、最赤裸裸的对抗，每一个细节、每一个微笑、每一声问候都决定了我们这场战役是否能够获得胜利。作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和环境；也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了餐厅在消费者心中的形象和地位。那么，应该如何提升服务质量呢？本文将从餐饮服务语言规范标准化和艺术化来和大家进行分享一、基本要求1、形式上的要求（1）

2、恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。（4）清楚服务：一些服务人员往

3、往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。(5)普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声（2）、宾客离店有道别声（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）、服务不周有道歉声（6）、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的

4、要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言的分类及其运用服务语言的分类及其运用1、称谓语例句小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、哥等等语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。（2）变通。这一类语言要求：（1）恰如其分（2）清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好要求：1）、要注意时空感。2）、要把握时机。3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，

5、这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？所以这一类的语言一定要注意以下几点：所以这一类的语言一定要注意以下几点：1）、注意客人的形体语言。）、注意客人的形体语言。2）、要用协商的口吻。）、要用协商的口吻。3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言要求：1）一般应该先肯定，后否定。2）客气委婉，不简单拒绝。5、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。这类语

6、言要求：1）避免命令式2）语气要有磁性3）应该配合手势6、答谢语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒这类语言要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2）要清楚爽快7、道歉语例句：对不起打搅一下对不起，让您久等了对不起请原谅，那是我的错道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。所以对这一类的语言要求做到以下两点：1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2）诚恳主动。8、告别语例句：先生再见！先生一路

7、平安（客人要远去时），希望在会所再次见到您！先生您走好！先生，如果没有别的事我就失陪了！这一类语言要求做到以下两点：1）声音响亮有余韵2）应配合点头或鞠躬总之不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。1基本服务用语(1)欢迎！或欢迎您!您好!客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2)谢谢！或谢谢您了用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)好、明白了或听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)让您久等了!

8、或劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)实在抱歉！或真对不起！用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)再见或请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。(1)当客人进入餐厅时早上好，先生(小姐)，请问共几位?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。先生(小姐)，您还坐在这里吗?对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?对不起，这里有空位吗?对不起，我可以用这把椅子吗?(2)为客人订菜时对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒?您是否喜欢。您是否

9、有兴趣品尝今天的特菜?饭后您喜欢用茶还是咖啡?饭后您喜欢吃些甜品吗?请问，您还需要什么吗?真对不起，这个菜需要-定时间，您多等一会好吗?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?您订的菜是。(3)为客人上菜时现在为您上热菜可以吗?对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜。(4)餐间为客人服务时先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗?您是否还需要些饮料?您喜欢再加点别的吗?您的菜够吗?对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗?您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗?我可以帮助您分一分菜吗?我可以为您服务吗?我可以撤掉这个盆子吗?对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。(5)餐后为客人结帐并送客时先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付元。谢谢。先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜看多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。