服务技能提升培训课件.ppt

1、服务营销技能提升培训10/30/202217 7+9 916165 5+111116161212+5 516161010+6 61616你发现了什么？你发现了什么？10/30/20222“关注你想要，非你所恐关注你想要，非你所恐惧惧”目的代表什么？目的代表什么？方向、出发点，也直接影响到你最后方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！的结果！你是带着怎样的心境来学习的你是带着怎样的心境来学习的?10/30/20223遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很

2、生硬的声音，感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个

3、人身体状态三者存在矛盾总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题10/30/20224有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时

4、候都影响家里人的情绪了。绪了。很多问题确实是我们的原因很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题10/30/20225客服工作不是人做的！是人才人才做的！10/30/20226此次课程的学习收获p客服代表有效提升客户满意的能力客服代表有效提升客户满意的能力p处理日常投诉的技能处理日常投诉的技能p处理疑难投诉的技能

5、处理疑难投诉的技能p有效的沟通技巧在工作中应用有效的沟通技巧在工作中应用p外呼营销的实用技能外呼营销的实用技能p客户挽留的应对技巧客户挽留的应对技巧10/30/20227.课堂活动：九点连线课堂活动：九点连线请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来10/30/20228.方法总比问题多方法总比问题多10/30/20229宣传促销宣传促销业务受理业务受理资讯收集资讯收集业务咨询业务咨询客服中心客服中心互动体验互动体验品牌树立品牌树立互动体验互动体验体验中心体验中心受理中心受理中心咨询受理咨询受理宣传促销宣传促销利润中心利润中心信

6、息收集信息收集情报重心情报重心客服客服中心功能定位中心功能定位思考：客服人员定位应作哪些变化？思考：客服人员定位应作哪些变化？根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。10/30/202210你是哪种类型的客你是哪种类型的客服人员服人员员工个人表现员工个人表现服服务务流流程程（0 0，0 0）败家子型）败家子型（0 0，9 9）传话筒型）传话筒型（9 9，0 0）小鸟依人型）小鸟依人型（9 9，9 9）英雄

7、型）英雄型客户客户 服务服务10/30/202211客户满意概念以客户的标准为标准，以客户的标准为标准，超越客户的期望！超越客户的期望！10/30/202212客户满意流程 第一步：预测第一步：预测 第二步：求证第二步：求证 第三步：满足第三步：满足10/30/202213情景剧一:为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气 “小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。”如果你接到这个电话，你会如何处理呢？1

8、0/30/202214q 服务的本质是解决问题q 客户满意是企业永恒的追求q 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受q 客户服务是管理客户期望的过程 q 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果重点整理重点整理10/30/202215真理瞬间真理瞬间10/30/202216 在每年每月每周每一天里，客户与在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判的评判他们把他们所受到接待时的他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个每一张考评表就是一个“瞬间感觉瞬间感觉”。真理瞬

9、间的定义真理瞬间的定义10/30/202217常见消极真理瞬间q 争辩、争吵、打断客户q 教育、批评、讽刺客户 q 直接拒绝客户q 暗示客户有错误，不承认错误q 表示或暗示客户不重要q 语言含糊，打太极拳q 责备和批评同事，表白自己的成绩q 为解决问题设置障碍q 在事实澄清以前便承担责任；10/30/202218q积极倾听，用提问代替争辩 q不认同观点，但要认同心情 q先认同心情，拒绝同时加上替代建议 q善用案例暗示q首问责任制-勇于承担责任q对待客户口语上应一视同仁q表达清晰，善用5W1H原则 q用正面积极的词语来合理引导q澄清事实，专业专精 常见积极真理瞬间10/30/202219q 魔鬼

10、在于细节魔鬼在于细节q 专业在于差距，差距在于细节专业在于差距，差距在于细节q 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少不是我们做了多少，而是客户感受到了多少q 勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为q 服务的残酷公式：服务的残酷公式：100-1=100-1=？重点整理重点整理10/30/202220抱怨是金抱怨是金10/30/202221q开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍；倍；q一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的1010倍；倍；q做到客户满意

11、的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%6%;q开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋须元，而失去一位客户毋须1 1分钟！分钟！什么是企业最重要的？客户客户10/30/202222谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能最多又可能有有 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；1182510/30/202223q 抱怨是金抱怨是金抱怨是金抱怨是金q 面对抱怨，

12、首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩q 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同q 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少q 客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理q 解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：

13、处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理重点整理10/30/202224“公司是不是乱收费公司是不是乱收费.”课堂活动：情景模拟10/30/202225表演说明 这是一场案例研讨会；这是一场案例研讨会；这是一场案例研讨会；这是一场案例研讨会；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；

14、请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况当时的状况当时的状况当时的状况10/30/202226客户沟通

15、五步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同同 理理 心心倾听提问倾听提问分析期望分析期望逻辑表达逻辑表达一次一次closeclose10/30/202227 同理心（同理心（同理心（同理心（empathyempathyempathyempathy）是）是）是）是EQEQEQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的

16、融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，事件，事件，事件，把把把把当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。什么是同理心什么是同理心10/30/202228 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买