服务员的五项修炼.ppt

1、优秀服务员的五项修优秀服务员的五项修炼炼课程大纲：l优秀服务员的五项修炼优秀服务员的五项修炼看的技巧看的技巧听的技巧听的技巧笑的技巧笑的技巧说的技巧说的技巧动的技巧动的技巧培训目标l了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握其要领。其要领。优秀服务员的五项修炼优秀服务员的五项修炼看的技巧看的技巧如何观察客人如何观察客人实实战战演演练练观观颜颜察察色色目目光光注注视视如如何何观观察察顾顾客客目光注视目光注视眼眼神神l1 1、目光平视、目光平视l 微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有

2、羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。l2 2、注视时间、注视时间l与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在一般在5 5至至7 7秒钟左右。，最多不能超过秒钟左右。，最多不能超过1010秒钟，否则，容易引起秒钟，否则，容易引起误会。误会。l3 3、注视位置、注视位置l 目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。礼的。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。如何观察

3、顾客如何观察顾客观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度安全安全？被尊被尊重？重？方便方便？预测客人的需求预测客人的需求客人举止客人举止客人需要客人需要服务行动服务行动客人伸手拿出香烟客人伸手拿出香烟客人想抽烟客人想抽烟是否吸烟区？建议客人转台是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。前点烟，并提供烟缸。用餐期间客人看着捻自己的手指或用用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品手拿过有

4、汁酱的食品客人需要纸巾或需要清洁手客人需要纸巾或需要清洁手主动提供纸巾、湿毛巾或洗主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人手盅给客人客人突然站起身，东张西望客人突然站起身，东张西望客人在找洗手间客人在找洗手间上前询问并带客人到洗手间上前询问并带客人到洗手间客人喝了不少酒客人喝了不少酒客人需要醒酒客人需要醒酒主动给客人提供茶水及热毛主动给客人提供茶水及热毛巾巾客人打开餐牌看许久未决定客人打开餐牌看许久未决定客人对点菜拿不定主意客人对点菜拿不定主意主动上前为客人介绍主动上前为客人介绍客人用餐时突然停下手中的餐具并皱客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉起眉可能口味不合适可能口味不合适主动上前征询客人意见主

5、动上前征询客人意见客人让员工介绍刚上的客人让员工介绍刚上的“红烧鲍鱼红烧鲍鱼”这道菜品这道菜品显示菜品的高档，显示对请显示菜品的高档，显示对请的客人的重视，炫耀的客人的重视，炫耀主动上前介绍，品质，原料，主动上前介绍，品质，原料，营养成分，加工过程，高档营养成分，加工过程，高档等等等等客人抱着一大堆东西向你走来客人抱着一大堆东西向你走来客人需要有人帮他提行李客人需要有人帮他提行李应主动上前帮客人提行李应主动上前帮客人提行李客人拿出冲剂或药物客人拿出冲剂或药物客人要吃药客人要吃药主动为客人提供温水主动为客人提供温水倾倾听听的的技技巧巧如如何何接接听听电电话话听听的的三三大大原原则则优秀服务员的五

6、项修炼优秀服务员的五项修炼听的技巧听的技巧拉近与客人的关系拉近与客人的关系倾听的三大原则倾听的三大原则一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题一、耐心一、耐心不要打断不要打断客人的话头。记记住住，客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。二、关心二、关心u带着真正的兴兴趣趣听客人在说什么。u要理解客人说的话，这是你能让客人满意的唯一方式唯一方式。u让客人在你脑子里占据最最重重要的位置要的位置。二、关心（续）二、关心（续）u始终同客人保持目目光光接接触触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客人说的有关词语。u对客人所说的话打打个个问问号号，

7、有助你认真地听。三、别一开始就假设明白三、别一开始就假设明白他的问题他的问题u永远不要假假设设你知道客人要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应应证证你所听到的。在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流积极聆听理解信息的内容理解信息的内容以及以及发送者的感受发送者的感受最最重要的倾重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的接打电话的技巧接打电话的技巧接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起：铃声响起：l三声内三声内拿起听筒拿起听筒l报出岗位及问候报出岗位及问候l询问来电事项询问来电事项l再汇总确认来电事项再汇总确认来

8、电事项l礼貌地结束电话礼貌地结束电话l挂电话挂电话正确正确l员工（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是山东芳绿现代农业生态园菇仙园。请问有什么可以帮您的？”l客人：“我想预订一个用餐房间。”l员工：“好的，请问先生，怎么称呼您？”l客人：“姓王。”l员工：“您好，王先生。请问一共几位？。”l客人：“一共8位。”l员工：“好的，王先生，这样给您安排啊大雪厅。请问您大约几点到？需要准备多少标准的套餐？。”l客人：“我们大约晚上六点到，到了后再定标准。”l员工：“好的，王先生。您今晚预订的是大雪厅，一共八位，晚上六点到。王先生，方便留一下单位名称和联系电话吗？l客人：某某单位，18688888888

9、l员工：某某单位，18688888888。王先生，晚上见。（再见）电话注意事项（1）l绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。l让对方感觉到您是非常乐意帮助他（她），在您的声音当中能听出您是在微笑。l如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中电话注意事项（2）l当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉对方“对不起，这里是*部。请问您要哪里？”l在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。电话注意事项（3）l要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。l对

10、方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？”你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？他还没有回来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还对不起，我再查一下，您还 有其他信息可以提示

11、一下我吗？有其他信息可以提示一下我吗？接听电话对话比较接听电话对话比较优秀服务员五项修炼优秀服务员五项修炼笑的技巧笑的技巧-微笑服务微笑服务的魅力的魅力微微笑笑的的魅魅力力微微笑笑训训练练法法世界上最美丽的世界上最美丽的“语言语言”-微微笑笑微微笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑是无价之宝

12、；微笑是无价之宝；把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人，否则，给人的感觉是的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您

13、好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑与身体的结合与身体的结合强调微笑要与正确的身体语言强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客人想结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。以最佳的印象。标准微笑标准微笑l三米八齿：三米八齿：l国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的八颗牙齿。翘，至少露出上齿的八颗牙齿。微笑的最佳时间长度，微笑的最佳时间长度，以不超过以不超过7 7秒钟为宜

14、。秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉时间过长给人以傻笑的感觉。微笑的练习方法ll自然微笑法自然微笑法l美好回忆法美好回忆法l情景熏陶法情景熏陶法l对镜微笑法对镜微笑法l筷子微笑法筷子微笑法 多给自己一些微笑，会使自己心情舒畅多给自己一些微笑，会使自己心情舒畅地去工作；地去工作；多给客人一微些笑，会消除沟通隔阂并多给客人一微些笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；且赢得欣赏；多给同事一些微笑，会营造一个融洽的多给同事一些微笑，会营造一个融洽的工作氛围。工作氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我微笑我微笑声声音音的的包包装装常常用用服服务务用用语语优秀服务员的五项修炼优秀服务员的五项修炼说的技

15、巧说的技巧礼貌用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。酒店酒店服务常用文明用语：服务常用文明用语：A、迎接用语：迎接用语：欢迎光欢迎光临临、欢迎您来、欢迎您来菇仙园菇仙园用餐用餐、请往这边走、请坐。请往这边走、请坐。B、问候用语：问候用语：您好、早您好、早上好上好、中午好、中午好、晚晚上好。上好。C、应答用语：应答用语：好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。D、征询用语：征询用语：我能为您做些什

16、么吗我能为您做些什么吗？对不起，请问还需要什么对不起，请问还需要什么？如果您不介如果您不介意，我可以意，我可以推荐。推荐。吗？吗？E、道歉用语：道歉用语：请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。F、送别用语送别用语：谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。l说说“我会我会”以表达服务意愿。以表达服务意愿。l说说“我理解我理解”以体谅对方情绪。以体谅对方情绪。l说说“你你能能-吗？吗？”以缓解紧张程度。以缓解紧张程度。l说说“你可以你可以-”来代替说来代替说“不不”。l先讲明原因，以节省时间。先讲明原因，以节省时间。在在的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情垄垄断断交交谈谈过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯冒冒犯犯对对方方声音的声音的“包装包装”声音的包装：声音的包装：l变化变化l音质音质l语速语速l音量音量l顿音顿音1 1，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。2 2，纵然伤心，也不要愁眉不展，因为你不知是谁，纵然伤心，也不要愁眉不展，