服务交付.ppt

1、IT服务管理5 IT服务交付管理5 IT服务提供管理2IT服务交付管理-主要内容主要内容IT服务交付管理模型服务交付管理模型服务水平管理服务水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服务可持续管理服务可持续管理IT服务财务管理服务财务管理5.1IT服务交付管理模型服务交付管理模型5 IT服务提供管理4IT服务交付管理组成服务交付管理组成客户客户服务水平服务水平管理管理财务财务管理管理容量容量管理管理服务持续服务持续性管理性管理可用性可用性管理管理。IT基础设施基础设施5 IT服务提供管理5IT服务交付管理服务交付管理模型模型业务，客户或用户业务，客户或用户疑问疑问询问询问沟通沟通更新更新

2、报告报告服务水平管理服务水平管理SLAs,OLAS,SLRS服务需求服务需求服务目录服务目录SIP故障（异常）报告故障（异常）报告复审报告复审报告可用性可用性可用性计划可用性计划AMDB设计标准设计标准目标阀值目标阀值报告报告复审报告复审报告容量容量需求需求目标目标成果成果容量计划容量计划CDB目标阀值目标阀值容量报告容量报告计划（进度）计划（进度）复审报告复审报告警告警告故障故障变更变更管理管理工具工具IT财务管理财务管理IT服务可持续管理服务可持续管理财务计划财务计划类型与模型类型与模型成本与费用成本与费用容量报告容量报告计划（进度）计划（进度）复审报告复审报告IT可持续计划可持续计划BI

3、A与风险分析与风险分析定义需求定义需求控制中心控制中心DR 合同合同报告报告复审报告复审报告5.2服务水平管理服务水平管理5 IT服务提供管理7服务水平管理服务水平管理服务水平管理（服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐

4、提高。本合理的范围内得以维持并逐渐提高。5 IT服务提供管理8服务水平管理阶段服务水平管理阶段研发阶段研发阶段营销阶段营销阶段网络部署网络部署实施阶段实施阶段评估阶段评估阶段5 IT服务提供管理9服务水平协议服务水平协议(SLA)服务项目与水平服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构安全架构(Security)追踪与报告追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能系统性能(SystemPerformance)违约罚则违约罚则(Remedies)扩充与升级扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原异常处理、备份与灾难复原(Contingency

5、,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止服务终止(Termination)以及所有权以及所有权(Ownership)。5 IT服务提供管理10SLM与其他服务管理流程关系与其他服务管理流程关系服务水平管理服务水平管理容量管理容量管理可持续性管理可持续性管理可用性管理可用性管理财务管理财务管理变更管理变更管理客户IT人员5 IT服务提供管理11SLM与其他服务管理流程关系与其他服务管理流程关系服务水平管理服务水平管理（SLA）IT服务质量服务质量服务台服务台（Service Desk）客户客户可用性管理可用性管理成

6、本预算服务成本预算服务性能提高服务性能提高服务灾难恢复服务灾难恢复服务成本预算服务成本预算服务性能提高服务性能提高服务灾难恢复服务灾难恢复服务IT服务提供服务提供容量管理容量管理财务管理财务管理可持续管理可持续管理可用性管理可用性管理IT服务支持服务支持服务台服务台问题管理问题管理变更管理变更管理提高服务需提高服务需求管理求管理IT基础设施基础设施配置管理配置管理发布管理发布管理5 IT服务提供管理12SLM平衡服务能力与服务要求平衡服务能力与服务要求对对IT服务的要求服务的要求所能提供的所能提供的IT服务服务要求：要求：客户主要考虑的是：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度成本、便捷性、满

7、意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识商业要求的知识服务目录的知识服务目录的知识5 IT服务提供管理13服务目录服务目录服务水平协议服务水平协议5 IT服务提供管理14SLM管理过程管理过程计划计划实施实施制定服务目录；起草制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作；谈判参考操作级别协议级别协议(OLA)、支、支持协议签定持协议签定SLA监控、汇报、监控、汇报、回顾回顾复审复审SLA、OLA、支持协议（支持协议（UC）;回顾回顾SLM实施过程实施过程明确职能明确职能制定制定SLA实施管理实施管理定期回顾定期回顾5 IT服务提供管理15服务水平管理的结构与要素服务水平管理的结构与

8、要素客户客户IT部门部门12NSLAOLA第三方服务提供商第三方服务提供商UC服务提供方服务提供方5 IT服务提供管理16服务目录与服务目录与SLA关系关系金金银银铜铜选项选项参数参数水平水平服务目录服务目录服务请求服务请求(RFS)SLASLAOLAUC5 IT服务提供管理17服务水平管理的主要活动服务水平管理的主要活动初始化计划活动初始化计划活动计划监督能力计划监督能力对服务建立最初的理解对服务建立最初的理解支持合同（支持合同（UC）操作级协议（操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）编制服务目录（菜单）发布现有的发布现有的SLAs期望值管理期望值管理计计划划SLA结结构构、确确定定SLR

9、和和SLA初稿初稿寻求一致、确定监督能力寻求一致、确定监督能力复审复审Ucs和和OLAs定义报告方式并复审程序定义报告方式并复审程序监督与报告监督与报告服务复审会议服务复审会议服务提高计划服务提高计划维护以下协议：维护以下协议：SLA、UC、OLA等。等。分析（分析（A）-定期复审定期复审确保确保SLA得到满足得到满足至少每年进行一次检查至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查目标与服务仍然相关检查（检查（C）-管理过程管理过程执行（执行（D）-实施实施SLAs计划（计划（P）-可行性研究可行性研究5 IT服务提供管理服务目录服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库用于记录所有

10、服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。务目录。业务服务目录：业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）185.3容量管理容量管理CapacityManagement5 IT服务提供管理20容量管理容量管理容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，下，IT容量能够及时满

11、足当前和未来的业务需求。容量能够及时满足当前和未来的业务需求。成本与容量成本与容量支持与需求支持与需求5 IT服务提供管理21容量管理流程容量管理流程技术技术SLAs、SLRs何何服服务务目录目录业务计划与战略业务计划与战略IS、IT计划与战略计划与战略业务需求业务需求运作计划运作计划部署与开发部署与开发计划与程序计划与程序将来的变更计划将来的变更计划故障与问题故障与问题服务复审服务复审财务计划财务计划预算预算业务容量管理业务容量管理服务容量管理服务容量管理资源容量管理资源容量管理容量计划容量计划容量数据库容量数据库基线基线准入门框与警报准入门框与警报容容量量报报告告（包包括括正正常常、随机与

12、例外三种）随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议推荐建议成本与收费成本与收费主主动动变变更更与与服服务务水水平平提高提高修正的运作计划修正的运作计划有效的复审有效的复审复审报告复审报告关键输入关键输入关键输出关键输出子流程子流程5 IT服务提供管理22容量管理三大子流程关系容量管理三大子流程关系业务计划业务计划业务管理业务管理业务需求业务需求BCM容量需求容量需求RCM服务容量服务容量SCM服务水平服务水平SLMCDB5 IT服务提供管理23容量管理的主要活动容量管理的主要活动业务容量管理业务容量管理（BCM）服务容量管理服务容量管理（SCM）资源容量管理资源容量管理（RCM）迭迭代代活动活动

13、需求需求管理管理建模建模应用应用程序程序估算估算存储存储容量容量管理管理数据数据编制容量计划编制容量计划包括包括BCM、SCM以以及及RCM等所有方面等所有方面CDB5 IT服务提供管理24迭代容量管理活动迭代容量管理活动调整调整（T）监控监控（M）实施实施（I）分析分析（A）资源利用资源利用门槛门槛SLA门槛门槛容容量量管管理理数数据据库（库（CDB）SLM期望期望报告报告资资源源利利用用期望报告期望报告5 IT服务提供管理案例案例25业务业务容量容量计划年销售额计划年销售额6kw，假设房客收入为，假设房客收入为80%，则为，则为4.8kw服务服务容量容量酒店一年服务酒店一年服务15w人天人

14、天资源资源容量容量酒店至少需要酒店至少需要342间客房，相应客户计算需要间客房，相应客户计算需要的各种设施、人力资源的需求情况的各种设施、人力资源的需求情况5.4可用性管理可用性管理5 IT服务提供管理27可用性管理可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计求并据以优化和设计IT基础架构的可用性。基础架构的可用性。可用性管理是一个前瞻性的管理流程可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位，使得通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免的设计建立在真实需求的基

15、础上，从而避免IT服务服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的服务的运作成本。运作成本。5 IT服务提供管理28可用性管理可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建的协商，建立可用度的测量方法。立可用度的测量方法。服务时数服务可用性5 IT服务提供管理案例案例一个一个24*7的服务运行了的服务运行了5020小时，在这期间一共小时，在这期间一共发生了

16、发生了2次中断，两次中断的时间分别是次中断，两次中断的时间分别是6小时和小时和14小时，各项指标为：小时，各项指标为：可用性可用性=(5020-(6+14)/5020*100%=99.60%可靠性可靠性(平均系统故障时间间隔平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小小时时可靠性可靠性(平均无故障事件平均无故障事件)=(5020-(6+14)/2=2500小时小时可维护性可维护性(平均故障恢复事件平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时小时295 IT服务提供管理30可用度管理流程可用度管理流程可用性提高计划可用性提高计划可用性监测可用性监测可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性报告可维护性报告可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性协商的目标可维护性协商的目标IT基基础础设设施施可可恢恢复复性性与与风风险险评估评估业务可用性需求业务可用性需求可可用用性性管管理理业务可用性需求业务可用性需求业务影响评估业务影响评估可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性需求可维护性需求事故与问题数据事故与问题数据配置与监测数据配置与监测数据达到的服务水平达到的服务水平关键输入：关键输入：关