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1、投诉处理投诉处理-心态决定成败心态决定成败 分公司分公司2010年年7月月一位刚在电话里吵完架的客户营业厅内一个女客户刚在电话里大吵大闹，挂断电话就到营业厅要求查话费。不等工作人员说话，就破口大骂：“快点，你会不会查，你到底能不能查。”你怎么办？先处理心情，再处理事情如何处理心情？模拟三种情况：1、绷着脸告诉客户先冷静一下。（厌恶）2、无表情告诉客户您先冷静一下。（麻木不仁）3、微笑着对客户说：“您好，请先做下”（真诚的）三位学员模拟三种情况，体验感觉。说着容易做起来难怎样保持好的心态呢？塑造阳光心态塑造阳光心态 良好的心态影响个人、家庭、团良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。

2、队、组织，最后影响社会。好的心态让你成功，坏的心态毁好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。灭你自己。心态对人的影响心态对人的影响6 6心态具有多大力心态具有多大力量呢？量呢？九个人过桥的九个人过桥的试验试验 士兵的故事士兵的故事许三多许三多美国监狱犯美国监狱犯高考遇棺材两秀才赶考两秀才赶考心态影响心态影响能力能力 这个试验揭示的原这个试验揭示的原理理死囚试验死囚试验心态影心态影响响生理生理 这个试验揭示的原这个试验揭示的原理理心态对你的影响 心态好心态好 生理健康，能力增强。生理健康，能力增强。心态不好心态不好 生理差，能力差。生理差，能力差。人有九类基本情绪人有九类基本情绪 兴趣、愉快兴趣、

3、愉快惊奇惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 处对象时的异常状态处对象时的异常状态多巴胺多巴胺脑啡脑啡好的心态好的心态 u使你产生向上的力量，使你产生向上的力量，u使你喜悦、生气勃勃，使你喜悦、生气勃勃，u使你沉着、冷静，缔造和谐。使你沉着、冷静，缔造和谐。差的心态差的心态u使你不思进取，甚至颓废，使你不思进取，甚至颓废，u使你忧愁、悲观、失望、萎靡不使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，振，u如果你的心情不好，就会跟别人如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。人际关系就会紧张。人来到这个世界上究竟

4、是人来到这个世界上究竟是为了什么？为了什么？使得生命快乐的途径有两条：使得生命快乐的途径有两条：u第一，发现使你快乐的时光，第一，发现使你快乐的时光，增加它增加它；u第二，发现使你不快乐的时光，第二，发现使你不快乐的时光，减少它减少它。亚里士多德说：生命的本质在于追求快乐亚里士多德说：生命的本质在于追求快乐 改善心态的改善心态的第一个工具第一个工具：改变态度改变态度 u我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。事情的看法更严重。u事情本身不重要，重要的

5、是人对这个事情的态度。事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。态度变了，事情就变了。u你能想到什么？“塞翁失马，焉知祸福塞翁失马，焉知祸福”你是水手你怎么回答他你是水手你怎么回答他 水手的故事水手的故事 失恋女士的故事失恋女士的故事你是老人你怎么办？你是老人你怎么办？秀才考试三个梦高墙上的白菜高墙上的白菜下雨天打伞带雨披下雨天打伞带雨披于心爱的表妹脱光衣服，但背靠着于心爱的表妹脱光衣服，但背靠着背。背。你怎么做让秀才考中呢？你怎么做让秀才考中呢？改变了态度就有了改变了态度就有了激情激情，有了激情就有了奋发向上的有了激情就有了奋发向上的斗志斗志，有了奋发向上的斗志有了奋

6、发向上的斗志结果就会变化结果就会变化。态度决定结果态度决定结果u如果你能保证眼下心情好，你就能保证如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好；今天一天心情好；u如果你能保证每天心情好，你就会获得如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。靓丽的生活。u生命的质量取决于你每天的心态生命的质量取决于你每天的心态 服务礼仪规范培训苏磊要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度

7、，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对

8、象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次礼仪具体的分类一、得体而和协的着装及打扮服

9、装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖

10、太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已

11、不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理

12、解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度交谈要注意的几个问题1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行服务人员九要点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点感情的表达=言语声音表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有

13、特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合服务礼仪的原则、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则谢谢 谢！谢！