有效的客户对应.ppt

1、客诉对应技巧客诉对应技巧【观念观念】投诉是客户对企业的投诉是客户对企业的信赖信赖与与期望期望也就是企业也就是企业弱点弱点所在所在作成：王义成 2012/9/23供品技部内部研修供品技部内部研修 研修课件编号：研修课件编号：PX-003为什么产生投诉为什么产生投诉 a)商品品质不良商品品质不良 b)服务方式不正确服务方式不正确 c)使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务内容提要内容提要客户投诉的类型分析客户投诉的类型分析客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 客户投诉社内处置流程客户投诉社内处置流程客诉项目推进法（客诉项目推进法（8D法简介）法简介）1)客户投诉的类型分析客户投诉

2、的类型分析 1）有效投诉：）有效投诉：对用户利益已经造成损失的对用户利益已经造成损失的 2）沟通性投诉：）沟通性投诉：求助型：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的投诉者有困难或问题需给予帮助解决的 咨询型：咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络投诉者有问题或建议向公司联络/反馈反馈 发泄型：发泄型：投诉者带有某种不满，要求把问题得到解决的投诉者带有某种不满，要求把问题得到解决的 1)客户投诉类型分析客户投诉类型分析 投诉者想得到什么投诉者想得到什么 1）补偿或赔偿）补偿或赔偿2）想受到重视及细心聆听）想受到重视及细心聆听3）希望受理人了解他们遇到的）希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的

3、原因问题或不满意的原因4）希望问题能尽快解决或明确）希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限问题解决的最终期限5）不想再有额外的麻烦及问题）不想再有额外的麻烦及问题6）得到解决问题的明确保证）得到解决问题的明确保证 需要受到尊重需要受到尊重显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾顾顾客客客客不不不不满满满满意意意意1)客户投诉的类型分析客户投诉的类型分析-投诉处理的意义投诉处理的意义1）履行企业的社会责任）履行企业的社会责任2）避免引起更大的纠纷）避免引起更大的纠纷3）收集市场信息）收集市场信息4）投诉是企业弱点显露的重要信息）投诉是企业弱点显露的重要信

4、息5）恢复客户对企业的信赖感）恢复客户对企业的信赖感6)(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介7)(投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 客户心理1）了解客户心理：）了解客户心理：心理：心理：心理是人们对外界事物的一种客观反映。心理是人们对外界事物的一种客观反映。了解客户心理的意义：了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。有利客户服务人员找到解决问题的办法。2)客户投诉处置中的技巧客户投

5、诉处置中的技巧 正确的观点1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考、换位思考5、态度很重要、态度很重要6、阐述解决问题需要的步骤、阐述解决问题需要的步骤/设定时间进度的期望设定时间进度的期望2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 客户心理2）客户投诉的几种常见的心理：a)发泄的心理：发泄的心理：这类顾客在接受接受服务时，由于受到 挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。-常见于被投诉者屡教不改者和上游

6、客户投诉 发生时没有解决没有解决逐级上告逐级上告b)尊重的心理：尊重的心理：他们在接受服务过程中产生了挫折和 不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。-常见于知名客户投诉/双方争议存在时2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 客户心理论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 客户心理c)补救的心理：补救的心理：顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的 补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害 时，他们希望能够及时地得到补救。-常见于客户需求迫切时不在问题不在问题但求补偿

7、但求补偿2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的技巧 10大原则 1、迅速原则 2、承认错误但不要太多辩解 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 4、不要同顾客争论 5、认同顾客的感觉 6、给顾客怀疑的权利 7、阐述解决问题需要的步骤 8、让顾客了解进度 9、考虑补偿 10、坚持不懈地重获顾客的友善 卓越客户服务的十个好习惯：1.准时2.常微笑3.跟进你的诺言4.提供额外的服务5.给你的客户选择权6.承诺少少，实践多多7.对待同事如同对待客户8.适时表达你明白客户的感受9.视客户为你工作中最重要的一部分 10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话 2)客户投诉处置中的技巧客户投诉处置中的

8、技巧 10个习惯个习惯1 1）流程：）流程：）流程：）流程：见见见见客户投诉管理标准客户投诉管理标准客户投诉管理标准客户投诉管理标准2 2）管理重点：）管理重点：）管理重点：）管理重点：1 1）详细了解不良现象；）详细了解不良现象；）详细了解不良现象；）详细了解不良现象；2 2）及时配布相关部门（最基层作业者）及时配布相关部门（最基层作业者）及时配布相关部门（最基层作业者）及时配布相关部门（最基层作业者）3 3）向客户及时报告进度状况）向客户及时报告进度状况）向客户及时报告进度状况）向客户及时报告进度状况 信息已了解信息已了解信息已了解信息已了解/暂定的处理意见（在库暂定的处理意见（在库暂定的

9、处理意见（在库暂定的处理意见（在库/在制在制在制在制/在途在途在途在途/客户客户客户客户处在制处理状况处在制处理状况处在制处理状况处在制处理状况)/)/恒久报告的提出日程恒久报告的提出日程恒久报告的提出日程恒久报告的提出日程 4)4)正式报告提出正式报告提出正式报告提出正式报告提出 5 5）内部对策事项的实施状况确认；）内部对策事项的实施状况确认；）内部对策事项的实施状况确认；）内部对策事项的实施状况确认；6 6）连续批出货）连续批出货）连续批出货）连续批出货OKOK后结案（原则上后结案（原则上后结案（原则上后结案（原则上3 3批批批批OKOK后结案）后结案）后结案）后结案）3）客户投诉处置流程1）建立解决问题的团队）建立解决问题的团队2）不良现象描述）不良现象描述3)真因分析真因分析4）暂定对策展开）暂定对策展开5)恒久对策实施恒久对策实施6)效果确认效果确认7)再发防止再发防止8)结案结案4）8D工作法简介结结 束束 语语1）理解）理解“顾客顾客”的价值与的价值与 意义意义2）谁也不会在与顾客争）谁也不会在与顾客争 执中取胜执中取胜