模块二客户关系定位.ppt

1、1模块二模块二 客户关系定位客户关系定位2主要内容：主要内容：n1、了解客户信息的内容及对企业的、了解客户信息的内容及对企业的重要意义重要意义 n2、学会建立客户档案、学会建立客户档案 31、掌握客户信息的重要性、掌握客户信息的重要性n1.1 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础 n1.2 客户信息是客户细分的基础客户信息是客户细分的基础 n1.3 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础 n1.4 客户信息是客户服务的基础客户信息是客户服务的基础41.1 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础 n任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，任何一个企业总是在特

2、定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。略和策略。n如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。掌握客户的信息。51.2 客户信息是客户细分的基础客户信息是客户细分的基础 n企企业业只只有有收

3、收集集全全面面的的客客户户信信息息，特特别别是是客客户户与与企企业业的的交交易易信信息息，才才能能知知道道自自己己有有哪哪些些客客户户，才才能能知知道道他他们们分分别别有有多多少少价价值值，才才能能识识别别哪哪些些是是优优质质客客户户，哪哪些些是是劣劣质质客客户户，才才能能识识别别哪哪些些是是贡贡献献大大的的客客户户，哪哪些些是是贡贡献献小小的的客客户户，才才能能根根据据客客户户带带给给企企业业的的价价值值的的大大小小和和贡献的不同，对客户进行分级管理。贡献的不同，对客户进行分级管理。n例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史交易信息来判断每

4、位客户的赢利能力，把客户分为交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为“好好”、“不好不好”、“坏坏”三种，并且为三种不同价值三种，并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。的客户提供不同的服务。61.3 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础 n大大众众营营销销、大大众众广广告告、大大众众服服务务都都不不能能实实现现有有针针对对性性地地与与客客户户沟沟通通。随随着着市市场场竞竞争争的的日日趋趋激激烈烈，客客户户情情报报越越显显珍珍贵贵，拥拥有有准准确确、完完整整的的客客户户信信息息，既既有有利利于于了了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。解客户、接近客户、说服客户，也有利

5、于客户沟通。n如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因因人而异人而异”地进行地进行“一对一一对一”沟通，就可以根据每个客沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。71.4 客户信息是客户服务的基础客户信息是客户服务的基础 n在在竞竞争争激激烈烈的的市市场场上上，企企业业要要满满足足现现有有客

6、客户户和和潜潜在在客客户户及及目目标标客客户户的的需需求求、期期待待和和偏偏好好，就就必必须须掌掌握握客客户户的的需需求求特特征征、交交易易习习惯惯、行行为为偏偏好好和和经经营营状状况况等等信信息息，从而制订和调整营销策略。从而制订和调整营销策略。n如如果果企企业业能能够够掌掌握握详详尽尽的的客客户户信信息息，就就可可以以在在把把握握客客户户需需求求特特征征和和行行为为爱爱好好的的基基础础上上，有有针针对对性性地地为为客客户户提提供供个个性性化化的的产产品品或或服服务务，满满足足客客户户的的特特殊殊需需要要，从从而而提提高高他他们们的的满满意意度度，这这对对于于保保持持良良好好的的客客户户关关

7、系系，实现客户忠诚将起到重要作用。实现客户忠诚将起到重要作用。8案例：被胡萝卜汁留住的客户案例：被胡萝卜汁留住的客户n一一位位客客户户说说，十十年年前前他他在在香香港港丽丽晶晶酒酒店店用用餐餐时时无无意意识识地地说说他他最最喜喜欢欢胡胡萝萝卜卜汁汁，大大约约六六个个月月后后，当当他他再再次次入入住住丽丽晶晶酒酒店店时时，在在房房间间的的冰冰箱箱里里，他他意意外外地地发发现现有有一一大杯胡萝卜汁。大杯胡萝卜汁。n十年来，不管这位客户什么时候入住丽晶酒店，丽晶十年来，不管这位客户什么时候入住丽晶酒店，丽晶酒店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，酒店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中

8、，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶酒店为飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶酒店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶酒店的房价涨了三倍多，但他还是住这家酒店，丽晶酒店的房价涨了三倍多，但他还是住这家酒店，就因为丽晶酒店每次都为他准备胡萝卜汁。就因为丽晶酒店每次都为他准备胡萝卜汁。9n丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。喝胡萝卜汁的信息）。n丽晶酒店

9、建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将丽晶酒店建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的酒爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的酒店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库中，这样丽晶酒店就对客户的信息

10、了如指掌，进而就库中，这样丽晶酒店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。可以为客户提供更好的服务，使客户满意。10二、客户信息的内容二、客户信息的内容 n2.1 个人客户的信息个人客户的信息n2.2 企业客户的信息企业客户的信息112.1 个人客户的信息个人客户的信息 个人客户的信息应当包括以下几个方面的内容：个人客户的信息应当包括以下几个方面的内容：(1)基基本本信信息息：姓姓名名、户户籍籍、籍籍贯贯、血血型型、身身高高、体体重重、出出生生日日期期、性性格格特特征征，身身份份证证号号码码、家家庭庭住住址址、电电话话、传传真真、手手机机、电电子子邮邮箱箱，所所在在

11、单单位位的的名名称称、职职务务，单单位位地址、电话、传真等。地址、电话、传真等。(2)消消费费情情况况：消消费费金金额额，消消费费频频率率，每每次次消消费费的的规规模模，消消费费的的档档次次，消消费费的的偏偏好好，购购买买渠渠道道和和购购买买方方式式的的偏偏好好，消消费费的的高高峰峰时时点点，消消费费的的低低峰峰时时点点，最最近近一一次次的的消消费费时时间等。间等。(3)事事业业情情况况：以以往往就就业业情情况况、单单位位名名称称、地地点点、职职务务、年年收收入入，在在目目前前单单位位的的职职务务、年年收收入入、对对目目前前单单位位的的态态度度，对对事事业业的的态态度度、长长期期事事业业目目标

12、标是是什什么么、中中期期事事业业目目标是什么、最得意的个人成就是什么等。标是什么、最得意的个人成就是什么等。12(4)家家庭庭情情况况：已已婚婚或或未未婚婚、结结婚婚纪纪念念日日、如如何何庆庆祝祝结结婚婚纪纪念念日日，配配偶偶姓姓名名、生生日日及及血血型型、教教育育情情况况、兴兴趣趣专专长长及及嗜嗜好好，有有无无子子女女，子子女女的的姓姓名名、年年龄龄、生生日日、教教育育程程度度，对对婚婚姻姻的的看看法法、对对子女教育的看法等。子女教育的看法等。(5)生生活活情情况况：过过去去的的医医疗疗病病史史、目目前前的的健健康康状状况况，是是否否喝喝酒酒（种种类类、数数量量）、对对喝喝酒酒的的看看法法，

13、是是否否吸吸烟烟（种种类类、数数量量）、对对吸吸烟烟的的看看法法，喜喜欢欢在在何何处处用用餐餐、喜喜欢欢吃吃什什么么菜菜，对对生生活活的的态态度度、有有无无座座右右铭铭，休休闲闲习习惯惯是是什什么么、度度假假习习惯惯是是什什么么，喜喜欢欢哪哪种种运运动动、喜喜欢欢聊聊的的话话题题是是什什么么，最最喜喜欢欢哪哪类类媒媒体体，个个人人生生活活的的中期目标是什么、长期目标是什么。中期目标是什么、长期目标是什么。(6)教教育育情情况况：高高中中、大大学学、研研究究生生的的起起止止时时间间，最最高高学学历历、所所修修专专业业、主主要要课课程程，在在校校期期间间所所获获奖奖励励、参参加加的的社社团团、最最

14、喜喜欢欢的运动项目等。的运动项目等。13(7)个个性性情情况况：曾曾参参加加过过什什么么俱俱乐乐部部或或社社团团、目目前前所所在在的的俱俱乐乐部部或或社社团团，是是否否热热衷衷政政治治活活动动、宗宗教教信信仰仰或或态态度度，喜喜欢欢看看哪哪些些类类型型的的书书，忌忌讳讳哪哪些些事事、重重视视哪哪些些事事，固固执执吗吗、重重视视别别人人的的意意见见吗吗，待待人人处处事事的的风风格格，自自己己认认为为自自己己的的个个性性如如何何、家家人人认认为为他他的的个个性性如如何何、朋朋友友认认为为他他的的个个性性如如何何、同同事事认认为为他他的的个个性如何。性如何。(8)人人际际情情况况：亲亲戚戚情情况况、

15、与与亲亲戚戚相相处处的的情情况况、最最要要好好的的亲亲戚戚，朋朋友友情情况况、与与朋朋友友相相处处的的情情况况、最最要要好好的的朋朋友友，邻邻居居情情况况、与与邻邻居居相相处处的的情情况况、最最要要好好的的邻居，对人际关系的看法。邻居，对人际关系的看法。142.2 企业客户的信息企业客户的信息企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成：企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成：(1)基基本本信信息息：企企业业的的名名称称、地地址址、电电话话、创创立立时时间间、组织方式、业种、资产等。组织方式、业种、资产等。(2)交交易易状状况况：交交易易次次数数，交交易易金金额额，交交易易条条件件、信信用用状状

16、况况及及出出现现过过的的信信用用问问题题、与与客客户户的的关关系系及及合合作作态态度度等。等。(3)企企业业经经营营情情况况：行行业业地地位位，从从业业时时间间，员员工工数数量量，企业规模等。企业规模等。(4)信用情况。结算方式，信用情况，交易金额。信用情况。结算方式，信用情况，交易金额。三 建立客户信息档案的要求n建立高质量的客户信息档案室客户关系管理成功实施的支柱，是做好日常工作，做好客户服务的基础。n1 内容要求 完整性 准确性 新鲜性n2 形式要求 卡式客户信息档案卡 簿式客户资料记录簿 袋式客户资料档案袋 电子信息式计算机客户管理系统P22153 常用表格P24（表2-1）（表2-2）16四 客户档案的管理要求n1 及时调整信息n2 关注潜在客户n3 用重于管五 客户信息档案的建立方法n1 建立客户信息档案的操作步骤n2 建立客户信息档案的关键环节19操作步骤操作步骤 直接渠道直接渠道 间接渠道间接渠道 第一步第一步 获取客户信息的渠道获取客户信息的渠道20 直接渠道直接渠道 n直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。