柜台零售技巧培训.ppt

1、谢沁谢沁2010/05/17零零售售销销售售技技巧巧培训与讲课之间的差别培训与讲课之间的差别听众的不同沟通方式的不同目的的不同课程目标课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变通过学习本课程，您将实现以下转变了解柜台销售的特点了解柜台销售的特点了解柜台销售人员的要求了解柜台销售人员的要求掌握专业的柜台销售技巧掌握专业的柜台销售技巧课程课程对象对象 谁需要学习本课程谁需要学习本课程 所有致力于通过自己努力工作而创造大量财富，而目前又暂时无从着手的人！课程提纲课程提纲通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？第一讲第一讲 进入商场前你应该了解的问题进入商场前你应该了解的问题1商场中的人际关

2、系2顾客希望你什么？3你希望顾客什么？4品牌希望你什么？5公司希望你什么？6顾客是谁？7.你将为顾客提供什么服务？第二讲第二讲准备迎客阶段准备迎客阶段1引言2准备阶段3迎客阶段的技巧第三讲第三讲了解需求阶段了解需求阶段1了解客户需求的好处2了解客户需求的方法3提问的技巧第四讲第四讲推荐产品阶段推荐产品阶段1推荐展示产品2FAB课程提纲课程提纲通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？第五讲第五讲零售客户零售客户1引言2四类性格不同的客户3四类不同的购买客户第六讲第六讲处理异议完成销售处理异议完成销售1处理异议2完成销售3送客阶段的技巧课程提纲课程提纲通过本课程，您能学到什么？通过本课

3、程，您能学到什么？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你将在商场中的都和谁发生人际关系？你的顾客希望你什么？你的顾客希望你什么？l产品专家l真正朋友l良好参谋l可靠的人l健康专家热情友好热情友好,乐于助人乐于助人;提供快捷的服务提供快捷的服务;外表整洁外表整洁;有礼貌和耐心有礼貌和耐心;介绍所购商品的特点介绍所购商品的特点/优点优点/好处好处;耐心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求;回答顾客的问题回答顾客的问题;能提出建设性的意见能提出建设性的意见;提供准确的信息提供准确的信息;帮助顾客选择最合适的商品和服务项目帮

4、助顾客选择最合适的商品和服务项目;关心顾客的利益关心顾客的利益,急顾客所急急顾客所急;竭尽全力为顾客服务竭尽全力为顾客服务;记住顾客的偏好记住顾客的偏好;帮助顾客做出正确选择帮助顾客做出正确选择.你希望顾客什么？你希望顾客什么？l以后再来，而不是一锤子买卖？l向别人推荐你l有问题来找你，而不是向别人说l取得个人利益，和企业利益l包容可能出现的问题l用真心对待你l成为你的朋友品牌希望你们什么？品牌希望你们什么？l公司形象的代表公司形象的代表l公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者l顾客购物的引导者顾客购物的引导者/专业顾问专业顾问l将产品推介给顾客的专家将产品推介给顾客的专家l满足顾客需要的服

5、务精英满足顾客需要的服务精英l将顾客意见向公司反映的媒介将顾客意见向公司反映的媒介l顾客最好的朋友顾客最好的朋友l市场信息的收集者市场信息的收集者l具有创新精神具有创新精神,l卓越表现的追求者卓越表现的追求者l 顾客潜在需求的调动者公司希望你什么？公司希望你什么？l保证公司利润l扩大客户群体l良好商场关系l处理顾客投诉l管理库存商品l提高企业形象柜台柜台销售的售的过程程柜台销售过程分为：柜台销售过程分为：准准备备、迎迎客客、了了解解需需求求、推推荐荐商商品品、完完成成交交易易以以及及送客送客六个阶段六个阶段1自己自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，

6、要保持良好的精精神神状状态态和积积极极的的工工作作态态度度，把最好的一面呈现给顾客2商品商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新将商品擦拭一新一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。注注意意商商品品摆摆放放的的角角度度和和高高度度将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光3环境环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等柜台柜台销售的售的过程程 -准备阶段准备阶段用微笑迎接顾客用微笑迎接顾客柜台柜台销售的售的过程程 -迎客阶段迎客阶段当一

7、位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续分钟 柜台柜台销售的售的过程程 -迎客阶段迎客阶段准顾客资格分析准顾客资格分析最有可能购买商品的顾客，要具备最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件个条件柜台柜台销售的售的过程程 -准顾客资格分析准顾客资格分析有钱有钱有有钱钱即即有有支支付付能能力力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修

8、养，来判断他是否有足够的支付能力。有权有权有权即有决策的权力有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人柜台柜台销售的售的过程程 -准顾客资格分析准顾客资格分析有需求有需求有需求即对商品有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断

9、准顾客的一个非常重要的条件准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率作的成功率柜台柜台销售的售的过程程 -准顾客资格分析准顾客资格分析【本讲重点】了解顾客需求的好处了解顾客需求的方法了解顾客需求要注意的概念了解顾客需求的好处柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是:如果销售人员把如果销售人员把了解顾客需求了解顾客需求和和推荐商品推荐商品这两个阶段颠倒过这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半来，往往事倍功半柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求

10、阶段了解需求阶段了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开 柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段提问是销售的好方法提问是销售的好方法柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段提问的方式提问的方式提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题式的问题 封闭式的问题封闭式的问题开放式的问题开放式的问题顾客回答结顾客回答结果果答案只有答案只有“是是”或者或者“不是不是”对方有足够的空间把想对方有足够的空间把想说的都表达出来。说的

11、都表达出来。是否能够充是否能够充分了解顾客分了解顾客需求需求不能不能能能顾客对于问顾客对于问题的感受题的感受有压力有压力轻松轻松提问的基本类型提问的基本类型柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段【案例案例】搅拌机销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是搅拌机销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买搅拌机吗？您买搅拌机吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。对不起，我不买。”因为因为顾客知道，要说顾客知道，要说“对，我买搅拌机。对，我买搅拌机。”促销员就会围着自己不厌其烦地促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很

12、多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式问题过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式问题柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在 封闭式问题封闭式问题开放式的问题开放式的问题多获取的信息多获取的信息会议结束了吗会议结束了吗？小张，喜欢这小张，喜欢这份工作吗？份工作吗？总结：总结：柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段

13、了解需求阶段了解顾客需求要注意的概念需求需求”和和“需要需要”的区别的区别“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别需求（）需求（）马斯洛需求学斯洛需求学说 柜台柜台销售的售的过程程 -了解需求阶段了解需求阶段怎样创造顾客的需求？怎样创造顾客的需求？l有些东西是人人心中有，人人口中无的l帮助顾客省钱l帮助顾客省时l帮助顾客方便l让顾客亲眼看到商品的好处l超过顾客的期望介绍商品的步骤柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段柜台销售过程中，介绍商品要分为柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次个层次 介介绍商品的商品的层次次首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商

14、品是货真价实的；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品 柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段介绍商品的原则介介绍商品商品时要非常要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能就能让顾客知道商品的客知道商品的优点点 柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一一类是感性因素，另一是感性因素，另一类是理性因素是理性因素 类型类型详细介绍

15、详细介绍理性因素理性因素进行数据分析：进行数据分析：价格价格 现在价格和过去价格的对比现在价格和过去价格的对比功能功能 与竞争对手的同类商品进行对比与竞争对手的同类商品进行对比质量质量 售后服务售后服务感性因素感性因素抓住顾客冲动因素：抓住顾客冲动因素：打折优惠打折优惠流行的款式或色彩流行的款式或色彩影响影响顾客客购买的因素的因素柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变的越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍还是成为影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时

16、间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段介绍商品的顺序在销售过程中，介绍商品需要遵循法则柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段用法则介绍商品有两个好处：用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉给顾客真实可靠的感觉 柜台柜台销售的售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类可以根据两个标准来对顾客进行分类可以根据两个标准来对顾客进行分类根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类类根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类根据性格划分的顾客类型根据性格划分的顾客类型类型类型决策的果断性决策的果断性表情是否丰富，感情是否表情是否丰富，感情是否外露外露支配型支配型做事非常果断，而且一般做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改做出决定以后不容易再改变。变。感情不外露，商品销售人感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。喜欢还是不喜欢。分析型分析型做决定