新员工入职质量基础知识培训.ppt

1、新员工入职质量基础新员工入职质量基础知识培训知识培训 目录目录I.I.引言引言II.II.质量的定义，什么是质量？质量的定义，什么是质量？III.III.对质量的认识和理解对质量的认识和理解IV.IV.质量的意义及其特性质量的意义及其特性V.V.质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理的概念及现代全面质量管理VI.VI.如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识VII.VII.如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观如何通过自己的了解，来实现质量管理的价值观VIII.VIII.为什么选择为什么选择IX.IX.结束语结束语质量的定义质量的定义:一组固有的特

2、性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，一组固有的特性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。质量：站在顾客立场，质量：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产制造令顾客称心满意的产品品 以产品和服务为媒体完全实现对以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。顾客之承诺。quality2.2.什么是质量什么是质量有两种含义：有两种含义：第一，产品本身的质量，即合格与否。第一，产品本身的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程

3、是不第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。是合理，是不是按设定的标准进行实施。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障。3.3.对质量的认识和理解对质量的认识和理解两种理解：两种理解：a).a).质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致

4、成收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成本上升。本上升。b).b).质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成本。本。综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，综合分析来看，第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。第二种质量是顾客不满的原因。质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。CustomerCustome

5、r 顾客顾客顾客顾客外部顾客外部顾客 直接顾客直接顾客 最终顾客最终顾客企业内顾客企业内顾客 下工序下工序质量的意义及其特性质量的意义：质量的意义：提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量是组织生存和发展的保证；提高质量有利于员工的发展；提高质量有利于员工的发展；提高质量进顾客满意的保证；提高质量进顾客满意的保证；只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展。发展。特性：特性：技术性或理化性的质量特性；技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质

6、量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。质量质量=产品特性产品特性+避免缺陷避免缺陷如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确质量既包括有形的产品也包括无形的服务。质量既包括有形的产品也包括无形的服务。产品的质量特性产品的质量特性通常包括以下几个方面：通常包括以下几个方面：a)a)性能性能b)b)寿命寿命c)c)可靠性可靠性d)d)安全性安全性e)e)经济性经济性服务质量特性服务质量特性一般包服务质量特性服务质量特性一般包括以下几个方面：括以下几个方面：a)a)时间性时间性b)b)安全性安全性c)c)经济性经济性d)d)舒适

7、性舒适性e)e)功能性功能性f)f)文明性文明性魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。特性分为魅力特性和必须特性。a)a)魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。但不充分也不会使人产生不满的特性。b)b)必须质量特性：指那些即使充分提供也不会必须质量特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就使顾客感到特

8、别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的那些特性。会引起强烈不满的那些特性。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。4、质量管理的概念及现代全面质量管理质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调 的活动。这些活动的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。保证和质量改进。质量管理发展经历了三个阶段质量管理发展经历了三个阶段:a)a)质

9、量检验阶段质量检验阶段b)b)统计质量控制阶段统计质量控制阶段c)c)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理 全面质量管理定义全面质量管理定义:一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心,以全面质以全面质量管量管 理参与为基础理参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理 要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节或有关因素控制起

10、来，形成一个综合性的质量管理体系，或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体现以下两个思想：现以下两个思想：a a）预防为主、不断改进的思想。）预防为主、不断改进的思想。b)b)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。质量管理追求一致性和稳定性质量管理追求一致性和稳定性一致性一致性稳定性稳定性整齐划一整齐划一受变化影响受变化影响小小工序

11、工序或流程或流程INPUTINPUTx xOUTPUTOUTPUTy y2 2、全员的质量管理、全员的质量管理企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品地直接或间接地影响着产品质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。1 1）必须抓好全员的质量教育和培训。）必须抓好全员的质量教育和培训。2 2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，密切配合，以形成一职权，密切配合，以形成一个高效、协调、

12、严密的质量管理工作系统。个高效、协调、严密的质量管理工作系统。3 3）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主职工的聪明才智和当家作主的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛。制度和质量相关的劳动竞赛。质量是制造出来的，不是检验出来质量是制造出来的，不是检验出来的的 检查能够检查能够 发现不良发现不良 减少不良流出减少不良流出 为改善提供依据为改善提供依据检查不能检查不能 减少不良减少不良 杜绝不良流出杜绝不良流出仅靠检查

13、仅靠检查不能不能保证质量保证质量3 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理 质量目标的实现有赖于企业的上质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线层、中层、基层管理乃至一线工通力协作，其中尤其以高层工通力协作，其中尤其以高层管理能否全力以赴起着决定性管理能否全力以赴起着决定性作用。全企业的质量管理可以作用。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。从两个角度来理解。1 1）高层管理侧重于质量决策，制）高层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并标、质量政策和质量计划，并统一组织。中层管理则要贯彻统一组织。中层管理则要贯彻落实领

14、导层的质量决策，运用落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的目标一定的方法找到各部门的目标和对策，更好地执行各自的质和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具量职能，并对基层工作进行具体的业务进行生产。体的业务进行生产。2 2）产品质量职能是分散在全企业）产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发企业各部门的质量职能充分发挥出来。挥出来。建立和健全企业质量管理体系，建立和健全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重是全面质量管理深化发展的重要标志要标志,全企业

15、的质量管理就全企业的质量管理就是要是要“以质量为中心，领导重以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。视、组织落实、体系完善。”4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理 为了实现质量目标，必须综合应用各种为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和于学习和 引进国内外先进企业的经验，不断改进引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理多方法的质量管理”要求的是要求的是“程程序科学、方法灵活、

16、实事求是、讲求序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效实效”。如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。观、信念、共识及规范的组合。质量文化由三个层次构成：质量文化由三个层次构成：物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文化层的中介；化层的中介；精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。质量意识的发展过程质量意识的发展过程什么是品质？什么是品质？品质就是符合要求，品质就是符合要求，包括明示的和隐含的包括明示的和隐含的要求。满足及超越客要求。满足及超越客户期望，让其感到满户期望，让其感到满意。顾客有外部顾客意。顾客有外部顾客和内部顾客之分和内部顾客之分。质量意识的发展过质量意识的发展过程程：质量是检验出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质