服务礼仪案例解析.ppt

1、服务技巧案例解析服务技巧案例解析一、微笑也要有分寸一、微笑也要有分寸1 1、案例引导：、案例引导：2 2、案例分析、案例分析（1）出现错误的主要原因是什么？（2）如果你是餐厅经理，你如何做？在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的职业习惯。（1 1）、要有发自内心的微笑）、要有发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把游客当

2、成是朋友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发。（2 2）、要排除烦恼）、要排除烦恼 自我激励自我激励 善于将“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。（3 3）、要有宽阔的胸怀）、要有宽阔的胸怀 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。（4 4）、要与顾客有感情上的沟通）、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更

3、像你？看看哪一种更像你？1.1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。大。2.2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。讲话声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。很自信的样子。3 3、分享有关微笑的格言、分享有关微笑的格言（1）、微笑是最美丽的化妆。（2）、微笑是沟通心灵的

4、金桥。（3）、恰当的微笑：表现谦恭；表现友 好；表现真诚；表现适时。（4）、微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。（5）、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客 人。怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按照怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按照以下以下3 3个步骤练习：个步骤练习：第一步：对镜子摆好姿势，说“E”，让嘴的两端朝后缩：微张双唇；第二步：轻轻地浅笑，减弱“E”的程度，这时可 感觉到颧骨被提后上方；第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。第四步：微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 二、说话也要讲技巧二、说话也要讲技巧1 1、案例引导、案例引导景泰蓝食筷难道这就是五

5、星级的服务 谦虚也有错的时候2、服务语言技巧、服务语言技巧（1 1）服务语言的规范表达）服务语言的规范表达没有“我不能（不知道）”没有“不行”没有“不该我做”合理解释“因为”（2 2）服务语言的机智）服务语言的机智随机应变幽默化解（3 3）正确对待游客投诉）正确对待游客投诉感谢游客投诉“游客总是对的”经得起游客投诉3 3、职场语言技巧、职场语言技巧（1）、应答上司交代的工作：我立即去办。（2）、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况（3）、体现团队精神：XX的主意真不错！（4）、如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？（5）、请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！（7）、减轻工作量

6、：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。（8）、承认过失：是我一时疏忽，不过幸好（9）、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法（10）、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。三、形象也要维护三、形象也要维护“好好”1 1、案例引导、案例引导时髦的“行头”重要的服务仪容2 2、园区服务人员的着装要求、园区服务人员的着装要求四、案例讨论四、案例讨论1、要的就是这种感觉【思考题】1请各位回忆一下，给王小姐带来强烈满意感觉的服务过程的基本程序有哪些？2你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位游客都有一种“满意”的感觉呢？3只有客人满意我们

7、才高兴，这是每个服务从业人员一开始就必须明确的，回忆一件您亲身经历并让您难忘的有关服务的案例，与大家来分享。2、小小提示卡【思考题】1“提示卡”这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？2今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3在此的服务案例中，您体会到了什么？3、是吴先生还是伍先生？【思考题】1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问

8、题应该如何处理才会让伍先生满意？2当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？4、不要让客人感到尴尬【思考题】1具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？3我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。5、真的忘退押金了吗【思考题】1俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？2你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？3如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？谢谢大家！谢谢大家！拜拜！拜拜！