斯柯达客户关爱部岗位职责汇总.ppt

1、客户关爱部客户关爱部岗位职责及岗位职责及岗位职责及岗位职责及KPIKPIKPIKPI考核指标考核指标考核指标考核指标2012年2月11日 目目 录录1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8 810103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111113134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161619195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202023236.6.交车专

2、员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242426267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。272730308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313133339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。3434373710.10.市场经理岗位职责及市场经理岗位职责及KPIKPI指标。指标。3838414111.11.分析专员岗位职责及分析专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4242454512.12.广告专员岗位职责及广告专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4646494

3、913.13.车友汇专员岗位职责及车友汇专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。50-5250-522岗位职责及岗位职责及KPI指标指标1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-73岗位职责关爱总监一、绿皮书标准职责1）确保用户满意2）传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值3）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；4）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量5）必要情况下的用户接待工作6）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念7）用户回访和用户投诉工作的管理，

4、并根据回访结果实施改进8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展10）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人4二、增加岗位职责 1.制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。2.关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。3.每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。4.按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每

5、月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。5.按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。6.车友汇运营的KPI各项管理。岗位职责关爱总监57.30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。8.督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。9.根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。10.每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建

6、议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。11.满意度十项检查得分要达到目标系数。12.制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。岗位职责关爱总监613.定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；14.定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；15.协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。16.协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务

7、质量月会，跟踪服务协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善；质量改善；17.根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实；整改落实；18.对战败客户的管理与激活；对战败客户的管理与激活；19.销售目标客户群的分析；销售目标客户群的分析；20.定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。关于销售KPI考核nQS目标9分,且回访成功率90%nSQS目标900分 nMS目标80分 nDSC目标700分，开关指标为650分nHIC80分 n投诉回应率100

8、%关于售后KPI考核nCSS目标 100分 nPT目标80分 nAUDIT 280%n400抱怨响应及时率和处理满意率=100%关于市场KPI考核n市场推广活动质量（达标率、现场成交率）关于回访KPI考核n售后回访率90%，销售回访率=100%KPI考核关爱总监81.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8-108-109岗位职责及岗位职责及KPI指标指标客服主管岗位职责1.熟练掌握销售、售后客服工作2.对关爱部所有岗位工作协调与支持3.各部门弱项整改的监督与评估4.交车满意度面访答谢5.

9、收集客户意见，及时妥善处理6.客户休息区布置及维护7.协助续保专员新增保险业务与续保率8.每月制定客户关爱活动计划9.服从关爱总监的工作安排10.不断提升客户满意度岗位职责客服主管1011.协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作12.协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动13.对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核14.监督客户接触区域内设施完好监督客户接触区域内设施完好15.组织部门周例会及月度会议组织部门周例会及月度会议16.协调本部门与其他部门

10、的日常工作关系协调本部门与其他部门的日常工作关系17.对客户直接接触区域卫生的检查和监督对客户直接接触区域卫生的检查和监督18.定期与一线员工进行客户拜访工作定期与一线员工进行客户拜访工作19.战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析20.收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监KPI考核客服主管指标权重目标指标描述评分细则利润指标30%保险业务20提高新增保险业务与续保率提升保险业务8分*续保任务完成率+2分*新增保险任务完成率关爱活动10每月开展客户关爱活动不间断进行客户关爱活动促进客户满意度提

11、升没有开展：0分 开展,效果一般：0-5分 开展，效果不错：6-10分销量指标20%销售量20提升销售量利用各种渠道与方式不断提升集客量以促进销量提升，通过转介绍率提高销量15分*当月销售任务完成率5*客户转介绍率满意度指标50%满意度30不断提升客户满意度根据大区整体满意度评分情况给予考核得分均处于大区各经销店排名前20%内：25-30分 20%-50%：15-25分 50%-80%：5-15分 80%-100%：0-5分投诉关闭率10关闭所有客户投诉减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度10分*关闭率工作改进与提高10较上一季度的工作有进步持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总

12、结分析进步明显：10分 较有进步：7-8分 维持原状：5-6分 退步：0分 121.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8 810103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。11-1511-1513岗位职责及岗位职责及KPI指标指标 一、绿皮书标准职责1.成交用户的销售满意回访；2.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理3.为车主发送关爱短信（生日、节假日），必要时提出自己的主张4.用

13、户抱怨的受理和协助解答5.参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 1.每天协助客服主管对展厅环境、设施的标准进行检查2.客户信息管理和成交客户档案管理3.为车主发送关爱短信（生日、节假日）4.销售3天、2个月、半年客户回访岗位职责销售关爱专员145.客户意见收集与及时反馈6.每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每月回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）7.抱怨客户的二次回访及汇总 8.战败客户的甄别 9.配合市场部活动进行客户邀约 10.售后关爱员不在岗时，协助售后的相关工作 11.参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。12.车主入会邀请及会员卡办理岗位职责销售

14、关爱专员1513.监督销售顾问监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性；信息录入准确、真实性；14.进店、来电客户目标客户群的分析；进店、来电客户目标客户群的分析；15.新车车主信息新车车主信息CES系统录入与维护；系统录入与维护；16.协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备；协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备；17.定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；18.对销售接待流程进行监督。对销售接待流程进行监督。1.对销售成交的客户进行100%回访，回访频次分别是：成交后3天、3个月、6个月、节假日，并详细记录回访结果和客户的评价

15、2.对客户反馈的意见和抱怨汇总，每周以PPT的形式汇报一次3.第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪4.对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性5.对成交客户档案在48小时内进行归档6.每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计7.抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价8.公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100%9.对战败客户的回访，每月5号进行统计上报KPI考核销售关爱专员1710.生日、节假日问候率达到100%11.对战败客户的回访，每月5号进行统计上报12.及时处理

16、客户反馈意见对客户意见率进行统计并分类整理，以周报形式上交展厅经理、关爱总监13.每日1次展厅展车标准检查，检查表格日报交展厅经理、关爱总监14.SQS绩效，系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X98 96X98 94 X96 X94 快回绩效 系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X=10 9.8X10 9.6X9.8 X9.6 X=100%98%X100%96%X98%X96%KPI考核销售关爱专员18 目目 录录1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8 810103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111113134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。16-1916-1919 一、绿皮书标准职责1.通过电话、电邮、书信等各种途径、为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访；2.协助相关业务人员向用户提供再保险、年检等增值服务3.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱