服务意识与技能.pptx

1、为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！服务无止境-没有最好，只有更好！为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！课程内容Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！课程内容Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，

2、我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：Smile（微笑）员工应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellence（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。RReady（准备好）员工应该随时准备好为宾客服务。为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！VViewing（看待）员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客IInviting（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再

3、次光临。CCreating（创造）员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。EEye（眼光）员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！优质服务新理念1、服务四方，真诚永远2、信誉比金钱更重要3、质量来自于认识4、服务无小事为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！优质服务新理念5、有缺陷的产品就是废品6、快乐工作每一天7、及时补救8、抓住瞬间的机遇为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！课程内容Content1.什么是服务2.

4、培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为什么要有服务意识？顾客的期望值越来越高：对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为什么要有服务意识？为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！顾客是怎样失去的?酒店/餐厅搬迁3%顾客自然改变喜好4%在朋友推荐下转移到其他酒店/餐厅6%在别处得到更优惠的产品9%对产品不满意10%服务人员对顾客的需求漠不关心68%为侨鑫，我们更努力

5、！ForKingold，WeWorkHarder！1个不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人6个人遇到严重问题但并不投诉投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作；如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作顾客是怎样失去的?为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！顾客是如何吸引的？为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！顾客要什么服务的关键因素行为原因为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！思考：你认为哪些服务方式受宾客欢

6、迎？下面哪一种说话方式更好？1、如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？A、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。B、如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。顾客要什么服务的关键因素为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！2、宾客的房间还没有整理好，该如何回答？A、对不起，您的房间还没有整理好。B、请稍等，您的房间五分钟就整理好了。3、总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？A、住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。B、为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋

7、友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！哪些服务方式受宾客欢迎个性化服务强调针对性，根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例一为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！个性化服务细微化服务优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例二为侨鑫，我们更努力！ForKingold，

8、WeWorkHarder！个性化服务细微化服务人性化服务强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例三为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例四超值服务传真情正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在

9、交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务恰到好处的服务及时地根据客人的需求提供恰当有效的服务。哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHar

10、der！思考餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?门僮拉车门服务如何做到恰到好处？为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务恰到好处的服务金钥匙服务1、服务从我开始，到我为止；2、一切工作，宾客为先哪些服务方式受宾客欢迎为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！1、服务从我开始，到我为止思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？1）告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。2）告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一

11、份。3）告诉宾客，你不知道，请他稍等，打电话给大副理，请他过来向宾客说明。4）马上请同事替岗，请宾客稍等，去向熟悉路况的人问清楚，回来告诉宾客。5）马上请同事替岗，请宾客稍等，去总台拿一张英文版的交通地图送给宾客。“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！最优的答案是第五种。任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、

12、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！“金钥匙”服务为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！课程内容Content1.什么是服务2.培养服务意识3.服务技巧4.服务礼仪为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！服务技巧动说看听

13、笑为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！一、看领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。

14、又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。一、看领先顾客一步的技巧为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？我是否真正看到顾客的要求？时时提醒自己为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！目光敏锐、行动迅速观察顾客要感情投入掌握目光接触的技巧如何观察顾客？为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！观察顾客的角度：年龄服饰语言身体语言行为态度注意：观察顾客时要表情轻松，

15、不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要目光敏锐、行动迅速为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要感情投入为侨鑫，我们更努

16、力！ForKingold，WeWorkHarder！目光接触的技巧生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。大三角倒三角小三角为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！目光接触的技巧年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！服务技巧动说看听笑为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：二、听拉近与客户的关系为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！听力小测验：为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！1、听的三大原则（1）耐心：为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！（2）关心为侨鑫，我们更努力！ForKingold，WeWorkHarder！案例：你关心他人吗？为侨鑫，我们