有礼走遍天下现代商务礼仪指引与训练.ppt

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练前 言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异

2、发型。男性不留长发，女性不留披做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡

3、或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或或或或 艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。

4、不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地

5、、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。个性。个性。个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

6、和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插

7、笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、

8、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无

9、尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人

10、；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或

11、轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别

12、人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。

13、可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间手手 势（势（1 1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手手 势（势（2 2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握

14、手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和

15、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。

16、度鞠躬礼。视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长