物业突发事件应急处理措施方案.docx

1、物业突发事件应急处理措施方案突发事件应急处理措施第一节目的预防和控制潜在的事故或紧急情况,最大限度地减少可能产生的后果,及环境/职业健康安全影响。第二节 适用范围适用于公司事故或突发事件的应急处置。 第三节 应急处理的原则方法一快速反应原则1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后,1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后,3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后,应于最快的方式到达突发事件现场。3.发生重大事件时,管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。二统一指挥原则处理突发事件由项目经理或相关部

2、门主管统一指挥,所有人员必须服从调配和指挥。三服从命令原则现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。四灵活处理原则依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人。针对不同性质的问题,采取不同的处理方法。五处理问题的方法不同性质的问题,应采取不同的处理方法。1.对一般违规行为、纠纷、事件等,可通过说服教育办法解决,分清是非,耐心劝导,礼貌待人。2.对一时解决不了有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的基本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的,应坚持教育与处罚相结合,对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教

3、育；需要给予处罚的,交由公安机关处理；违反有关规定的,交由政府行政部门处理。4.对犯罪行为,应及时制止,设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。六突发事件应急预案一、火灾1.1火灾报警程序 发现火警时,立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警,也可启动手动报警器,使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。用电话或对讲机报警时,必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。1.2接到报警后的处理办法 消防监控中心接到报警信号后,利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报,应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重,并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场

4、施救,并利用现有设施进行灭火。消防中心值班员证实火警严重,要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打119”报警,消防中心利用消防广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散,使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源,启动应急电源；启动相关防、排烟风机,消防泵等。管理处主任到现场指挥灭火,有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火,其他人员则坚守岗位,随时听从现场总指挥的调遣。派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场,指示消防栓位置。现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。义务消防员要稳定被解救和疏散的人员,阻止其重返火场。疏散顺序：首先为着火层人员,其次是着火层上一层人员,再次为着火层上二

5、层人员,并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后,开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。与此同时,相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层, 保证所有人员按要求撤离。在检查时,要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面,因为人惊慌时,常常躲在这些地方,尤其是儿童。当楼层火灾面积大,受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。1.3 职责一旦发生火灾,管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线,全力以赴,履行职责,组织指挥员工进行灭火抢救工作。1.3.1公司总经理和管理处主任的职责a 接到报警后,立即到火灾现场了解火情

6、,指挥灭火救灾工作。b 组织成立灭火救灾指挥部,及时召集人员,组织力量抢救。c 根据救人、灭火的需要,通知人员疏散和报告公安消防部门。d 向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务,并检查执行情况。e 公安消防队到达火场时,要及时向火场总指挥报告情况,服从统一指挥,按照统一部署,带领员工执行。1.3.2消防监控中心职责a 火灾确定后,中控值班员立即向总经理或管理处主任报告,同时通知义务消防员赶往现场。b 根据指挥部的指示,执行通报程序、消防设备使用程序,向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。c 负责火场指挥员与各部门之间的通信联络,传达命令,迅速反映情况。d 利用广播,引导被困人员向安全地点

7、疏散或进行自救。e 检查通信设备,保持联络畅通以及做好火场记录。1.3.3楼宇部分队长的职责a 接火灾报警后,立即到达现场观察,组织秩序维护员及时扑灭火灾,并检查执行情况。b 确定水带铺设路线与水枪设置地点,以及使用的灭火剂、灭火器材。c 确定疏散人员的安全出口,疏散线路,组织员工分别引导,护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查,认真核实疏散人员与居住的人员是否相符,并作好相关记录。d 搞好协同作战,组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。e 当火场发生紧急情况来不及请示时,必须立即采取紧急措施,遵守保护利益大于破坏损失的原则,解决后报告火场指挥。1.3.4义务消防队员a 义务队员接警后,立即到

8、火灾发生地点集合,听从义务指挥员的统一指挥,分配救火任务。 b 未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层,确信火场无危险后,再由消防楼梯赶赴现场灭火。c 同时,由三人按规定使用消防栓灭火,并将火灾情况及时报告。 维修组职责a 保证必要的供水、供电不断,切断不必要的电源。b 保证防排烟设备正常运行。c 根据火场需要,及时组织供应消防器材装备。d 组织重要设备的保护、疏散工作。e 负责火场后勤保障工作。 其它部门人员职责a 管理处其它管理人员应赶到火灾现场,随时接受指挥部的任务。b 根据指挥部指令,负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。c 在火警解除前,尽可能掌握火情动态,设法安慰受惊人员,

9、耐心解答他们的问题。d 协助维持周围秩序及其他应急措施。2.0 车辆被盗、被损2.1 停车场巡逻员发现车辆被损 发现车辆被撞、摩擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。 车辆被损为被当场发现时,可与入口联系,求证车辆是否在入场时已经受损。 如果无法确认受损的地点和时间,应检查旁边车辆的外观,是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是,则联系双方车主协商解决。 查看车场录像确认当事车辆,是本大厦业主/租户的车辆,则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。 在秩序维护交接班记录上做好相关记录。2.2 车主投诉车辆被损遇

10、有车主投诉车辆在本车场被损时,应不要惊慌,沉着冷静地处理。按上述程序查明被损原因,协助车主解决。必要向协助车主联系保险公司索赔。2.3 车辆丢失的处理车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向公安机关报案。事故发生后,投保人车主、停车场方双方应立即通知保险公司,协助车主向保险公司办理索赔。车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。3.0 盗窃、抢劫3.1 秩序维护员在执勤中遇有或接报公开使用暴力或其他手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公物和用户财物,威胁到住户人身安全的犯罪行为时,要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。3

11、.2 当案件突然发生时,要保持镇静,设法控制事态的发展并立即呼叫求援。3.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后,要立即赶到现场,通知前、后岗亭封锁出入口并录像, 并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。3.4 若作案嫌疑人逃跑,我们追不上或没有力量抓住时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗,切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警,一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人,在确保自身安全的前提下,等待救援。3.6要保护好案发现场,不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等,不得让无关人员进入现场,在公安机关未

12、勘察完毕之前,不得离开。3.7 记录住户提供的所有情况,记录被抢盗物品及价值,询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。3.8 若是没固定现场的流动作案,对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据,应用相关工具收集和提取,放进塑料袋或密封容器内妥善保存,以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。3.9 如当时没有条件收集和提取犯罪证据,要保护好作案现场,划出禁入范围,禁止无关人员进入,等待公安机关处理。3.10 如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治或抢救。3.11 当班班长要做好现场记录。4.0 打架斗殴4.1 在执勤中以及用户投诉反映发现业户之间有争吵

13、,斗殴的现象时,要及时劝阻。4.2 劝阻方法： 请双方住手、住口； 争吵或斗殴,劝双方或一方离开现场； 持有器械斗殴则应先制止持械一方； 有伤员则先送伤员去医院救治。4.3 迅速报告秩序维护主管和管理处领导,由领导出面调解,如个人力量单薄,应请求增援。4.4 在制止争吵,斗殴双方时,应站中间的立场上,不要随意指责另一方,更不要火上加油,以尽快平息事态。5.0 台风、暴雨等自然灾害5.1 台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准,也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。5.2 准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报,达到家喻户晓。5.3 根据气象信息,做好以下工作：

14、 检查小区排水设施是否完好,是否能正常工作,防水装备是否完好。 关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。 安排清洁人员清理小区天面的垃圾,疏通天面、道路的下水管及地漏。 通知业户台风及暴雨来临的消息,并通知业户在离开物业时,关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件,告诫业户的台风来临时,尽量减少室外活动。检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌,各层是否牢固,必要时可拆除。 检查备用电源系统及发电机系统,确保应急供电; 检查防雷系统,确保工作有效。 检查配电房、发电机房、仓库以及阅览

15、室等场所的防风、防雨措施是否完善,发现问题及时解决。 检查绿化植被,对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶,加强树干基部培土,增加护树架或牵引拉线,以固定树干,增强抵御台风的能力。6.0 人员、车辆违规行为6.1 纠正违规时要先敬礼,使用规范的礼貌用语,以礼服人。6.2 对不听劝阻者,要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型,事后立即向秩序维护主管汇报。6.3 对蛮横无理、打骂值班人员的,要上报秩序维护部和管理处,由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则,有理有节,做到打不还手,骂不还口。6.4 若有人故意闹事,不听劝告,报告公安派出所处理。7.0 急、危、重病人7.1 值班人员接

16、到报告或当班时发现有此类病人,立即报告值班班长,值班班长接报后马上赶到病人所在现场。7.2 立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。7.3 尽快通知病人家属或单位。7.4 如情况危急,迅速打120急救电话。8.0 触电事故8.1 值班人员接报或发现有人触电,应立即关闭电源并通知维修组。8.2 在未闭电源之前,切不可徒手救助当事人或身体接触当事人,情况紧急又未能立即切断电源时,应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。8.3 电线移开或切断电源后,立即进行人工急救,并迅速打120急救电话通知医院马上前来抢救,有条件也可以当机立断送医院急救。8.4 保护好现场,立即通知维修组派人前来处理

17、,防止再发生危险。9.0 可疑人员9.1 发现可疑人时,要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？9.2 若答非所问或与小区的实际情况不符或回答不上来的,请其出示有效证件,如无有效证件,则劝其立即离开小区,并跟踪到其完全离开小区时止。9.3 如有不听劝告或不肯离开小区的,必要时带到办公室作进一步的处理。9.4 发现非经批准推销业务和散发广告的,劝其停止该行为并离开小区。9.5 若劝离后再次发现,将其带到秩序维护部办公室处理,让其写保证书一份,并登记身份证号码,然后让其离开。9.6 如有乱张贴行为的,则令其清除干净才能离开。9.7 发现有作案嫌疑人要严格询问,必要时可送派出所处理。9.8 在处理各类

18、可疑人员时,不允许自己处理放人,更不允许敲诈、勒索、私了、罚款。10.0 醉酒、精神病人、闹事者10.1 酒醉、闹事者或精神病人反常行为,处于不能自控的状态下,易对自身或他人造成伤害,秩序维护员应及时采取控制和监督措施。10.2 及时通知其家属,让他们派人领回。10.3 若醉酒、闹事者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可报告领导将其强制送到公安派出所处理。11.0 电梯故障11.1监控中心备有电梯维修保养公司最新电话号码,一旦发生电梯故障能够及时通知电梯维修保养公司。11.2 电梯发生故障,先通知工程维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人请不要慌张,我们正在处理电梯故障,随时关注电

19、梯内人员情况。11.3 工程维修部立即通知电梯维修保养公司,在修复前,应挂好正在维修告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加警戒标志。11.4 如修理时间较长,客户服务部应电话通知各住户,需12小时以上,由管理处发公告说明。11.5非专业人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,由有操作资格的维修技术人员处理。要按照先关闭主机电源再安排救人的原则。11.6 保持与被困者联络,及时用电梯专用电话通知其救援情况。11.7 如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可以打110”报警请消防人员到场处理。11.8 被困者救出后,须主动了解其身体情况,如有人不适,应立即致电12

20、0”。11.9 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系。12.0停电12.1 接到电力公司停电通知,应立即将详情和有关注意事项通知业户。12.2值班电工密切监控停电后可能发生的问题。12.3 将停电通知张贴在明显处。12.4 当供电恢复时,工程维修员检查所有的用电开关、设备是否运行正常,如有异常,须立即报告。12.5 管理处必须随时准备电筒和其它照明物品,以便晚间突发停电时使用。12.6 当晚间突然发生停电时,立即安排工程维修部人员维修,并通知住房或业主有关停电情况,注意治安安全。13.0 停水13.1 有预先通知停水 将有关部门的停水通知张贴在小区内的显眼处,尽量让大部分业户知道。

21、管理处另附通知,根据停水时间的长短,告知业户应该做好的准备工作和注意事项。 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。 检查和监控消防水压是否达到要求。 检查有关用水的地方有否做好停水、储水的应急准备。 如果停水的时间较长,要做好节约用水的宣传。 停水期间,要加强消防、防火的管理和宣传。13.2 没有预先通知停水 立即与供水部门联系,查清楚停水的原因和停水的时间。 马上贴出停水通知,将停水的原因和停水的时间与及有关注意事项告知业户。 派出除值班以外的员工,分片负责,挨家挨户通知业户立即储水和节约用水。 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。 检查和监控消防水压是否达到要求。做好给急需用

22、水和未蓄到水的业户送水以及临时给业户供水的准备。 严禁用水大户浇灌植物、洗车、冲洗垃圾房、餐饮等在停水期间大量用水。14.0 燃气泄露14.1 熟记燃气公司抢修电话,以便紧急情况下联络。14.2 技术人员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。14.3 接到气体泄漏报告或闻到异味时,技术人员和当值秩序维护班长、巡查秩序维护员应迅速前往现场。14.4 到达现场时,切勿按门铃或触动任何电器和开关及拨打接听电话,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,发疏导气体。14.5 关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即通知燃气公司。14.6 封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由

23、综合组通知其他住户离开。14.7 如发现伤员、中毒者,先设法转移到首层北面空旷开阔地带,保证空气新鲜流通,同时拨打救护电话120等待救援。14.8 在现场切勿使用对讲机、手机等通讯工具和任何电器。14.9 进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近房号、楼层的所有明火,防止引起火灾。15.0 水管爆裂15.1 迅速通知维修组寻找水管爆裂造成水浸的原因。15.2 技术人员关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。15.3 如水浸是因水管爆裂所引起,应组织技术人员立即进行抢修。15.4 秩序维护人员将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。15.5 通知

24、清洁工利用拖把、扫把等工具清理现场。15.6 清理现场前,有条件的应当拍照记录。15.7 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并上报。16.0 高空坠物16.1 立即组织人员进行调查,设法寻找高空抛物者。16.2 如有需要须向高空抛物者发出警告,并向警方报案。16.3 如未查明高空抛物者,管理处应发文通知所有业户,指出该行为的危害性与违法性。16.4 拍照存案,必要时录像取证。16.5 如高空坠物已引起人员伤害,秩序维护人员应当： 拨打120救护电话,派人员在路口引导； 立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人； 管理处应协助秩序维护部寻找证人,提供入住情况等资料

25、； 封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序。17.0 炸弹恐吓17.1 不管真假,必须严肃对待、慎密处置。17.2 中控室及时报告秩序维护主管、管理处主任和警方。17.3 值班秩序维护员控制进出人员,除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场。17.4 监控室拉响所有楼层警铃,通知楼上住户沿消防通知疏散至一楼。17.5 当班班长和巡查值班员引导人群疏散,各岗位秩序维护员听到通知后赶到一楼协助警戒。17.6 在警方人员未到过前,应视察四周是否留有可疑物品,当发现可疑物件时,应立即设置警戒,禁止任何人接近。17.7做好安抚解释工作,并引导警方赶到现场。17.8 检查搜索时,应由外而内、由公共区域

26、到室内,注意： 开启任何门时,要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。17.9 接恐吓电话后,应冷静处理： 不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。18.0 自杀或企图自杀18.1 监控室应尽快通知警方和管理处主任,并对该区区域录像。18.2 当班班长和巡查值班员保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等。18.3 任何人不得开

27、关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险。18.4 如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理。18.5 如自杀者尚有生还可能,应一边拨打120救护电话,一边由专业人员现场急救。18.6 当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作。18.7 如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法求助,同时报警救援。19.0 传染病19.1 发现后立即将病人隔离,及时向管理处主任反映,同时注意自身安全。19.2 如病人情绪激动,不听劝阻,应采取强制措施,防止病人在小区内乱跑,传播病源。19.3 迅速隔离病人所活动的区域,安排人员对病人所触摸的物件和公共区域

28、进行消毒杀菌。19.4 传染病流行期间,管理处贴出通知,并安排人员对进出小区人员进行病情检查。19.5 询问病人具体情况：姓名、住址、职业、联系电话、所到区域等,详细记录。19.6 拨打120”,派人到路口迎接救护车,协助医院做好善后工作。2.燃气泄露事故处理方案1燃气泄漏检查秩序维护员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味,应立即通知秩序维护班当值班长和工程维修部值班人员；通知时,巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。查找燃气泄露地点时,随身不要携带手机、明火,开关手电筒,对讲机应处于关闭状态。检查过程中应打开附近所有门窗,以便气体排放。入户检查时应敲门,切勿按门

29、铃。2燃气泄漏的应急处理如能进入燃气泄漏单位泄漏燃气容度较大时,应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入,应关掉燃气阀门,打开所有门窗,让气体排除,检查室内人员是否平安,如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关,插拔电源插头或打电话。如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点,应关掉整栋大厦的燃气总阀门,并立即通知燃气公司派员检查电话：25199999。燃气泄露严重,应敲门通知该区域住户撤离切勿按门铃,设立安全警戒线维持现场持续。有人员伤亡的,应立即通知急救中心电话：120,并将中毒者平卧,松开衣扣,腰带,进行人工呼吸,中毒严重者应立即送医院抢救。做好相关记录,将整个事件

30、过程和处理结果的详细记录于特别事件报告并上报。3.预防台风暴雨应急方案1为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。物业服务中心要求全体员工保持高度负责的工作态度,牢固树立防范于未然的思想,保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少,特制定预防台风暴雨应急方案。2物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。天台上的地漏容易堵塞造成积水。地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。部分地下室,如果水泵故障容易造成浸水。部分架空层由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。地下车库出入口和下沉式道

31、路容易进水造成地下室进水。管辖区内由于种植高大乔木,台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。管辖区内的设备房造成漏水进水,导致设备不能运转。4.物业服务中心各部门组织分工要求1管理处及客服部：平时在客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识,防止预防雷击伤人等事故发生。注意收集和收听天气预报,及时传达天气情况。当有台风暴雨天气出现时,安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息,提醒小区业主/物业使用人注意安全,减少外出。安排部门主管值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。值班主管应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具,防止人员淋雨感冒。2秩序维护部：台风暴雨天气时全体秩序维护部人员在值班室或指定区域内待命,随时处理紧急情况。当班秩序维护员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户,发现阳台堆放易脱落物品