旅行社的服务管理.ppt

1、旅行社的服务管理旅行社售前的服务管理旅行社接待服务管理旅行社售后的服务管理旅行社售前的服务管理n定义。定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待服务门市接待服务n旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游旅游交通服务采购、旅游住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服务和购物服务采购六个基本类型娱乐服务和购物服务采购六个基本类型n旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和行计划或散客旅游者的委托，为旅游

2、者和 旅游团队的领队旅游团队的领队和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票据而进行的服务工作。交通票据而进行的服务工作。n旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定房价和预订与入住四项内容订渠道、确定房价和预订与入住四项内容n旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的康、环境幽雅、服务可靠周到、

3、产品价格合理的旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的菜单。菜单。n旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采购接待服务的业务。旅行社采购接待服务的业务。n旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作协议协议n旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购旅行社门市接待服

4、务n由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。n门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面为宜。较为集中的区域，以临街店面为宜。n门市接待服务主要包括：门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、旅游咨询服务、2、介绍推荐服务、介绍推荐服务、3、各项委托代办服务等、各项委托代办服务等旅行社服务采购管理n1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购应的连

5、续性、选择性。横向采购网络和纵向采购网络网络n横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位建立协作关系；建立协作关系；n纵向采购网络纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应即与每一种服务类型的多家供应单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺时也能得到供应时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得并能从供应单位的选择中取得最低价格最低价格n2、正确处理保证供应和降低成本的关系：、正确处理保证供应和降低成本的关系：n旅行社采购以及时采购到服务为主要策略旅行社采购以及时采购到服务为主要策略价格策略特点适用范围高价策

6、略高价采购，保证供应高价采购，保证供应服务产品供不应求服务产品供不应求低价策略低价采购，降低成本低价采购，降低成本服务产品供大于求服务产品供大于求n3、正确出来集中采购与分散采购的关系正确出来集中采购与分散采购的关系n4、正确出来预订和退订的关系、正确出来预订和退订的关系n 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，罚款额占售价的比例越高。最高可罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一。增订一般也有一定数额的限制，有时也要多

7、收费用。定数额的限制，有时也要多收费用。n5、加强采购合同的管理、加强采购合同的管理n采购合同的内容：合同标的；数量和质量；采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付款方法；合同期限；违约责任价格和付款方法；合同期限；违约责任旅行社接待服务管理旅行社接待服务管理旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和散客接待服务两部分组成散客接待服务两部分组成（一）、旅游团队接待服务（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序一般旅游团接待服务的程序接待前的接待前的 准备工作准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接：第一，熟悉接待计划。第二，落实接待

8、事宜。第三，物质和精神准备待事宜。第三，物质和精神准备接待服务接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送服务及后续服务工作四部分组成。服务及后续服务工作四部分组成。接待完成、旅游团离开后总结阶段：接待完成、旅游团离开后总结阶段：（二）散客接待服务（二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码）散客旅游的特点：形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。（预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型：）、散客服务的类

9、型：A、单项委托服务单项委托服务 B、旅游咨询服务旅游咨询服务C、选择性旅游服务选择性旅游服务 （3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务送站服务等三项服务工作送站服务等三项服务工作团队旅游接待服务团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；的原则：规范化原则（标准化和程序化）；个性化原则。个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化推行服务规范化，倡导服务个性化团队旅游接待的管理：团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理、准备阶段的管理委派适当的接待人员；委派适当的接待人员；适时检查接待计划以及落实情况；适时检查接待计划以及落实情况；必

10、要的提示和指导。必要的提示和指导。2 2、接待阶段管理、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；：严格请示汇报制度，防患于未然；建立通畅的信息系统；建立通畅的信息系统；接待现场抽查和监督。接待现场抽查和监督。3 3、总结阶段的管理、总结阶段的管理：建立接待总结制度；：建立接待总结制度；总结是接待服务不可缺少的一个环节，总结是接待服务不可缺少的一个环节，是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。抽查陪同日志和接待记录；抽查陪同日志和接待记录；审查重大事件报告；审查重大事件报告；处理旅游者表扬和投诉。处理旅游者表扬和投诉。旅行社导游人员的管理n导游人员

11、的分类按业务范围划分按业务范围划分海外领队、全程陪同导游、地方陪同海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景点景区导游导游、景点景区导游按职业性质划分按职业性质划分专职导游人员、兼职导游人员专职导游人员、兼职导游人员按导游使用的语言划分按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游中文导游、外语导游按技术等级划分按技术等级划分初级导游、中级导游、高级导游、特初级导游、中级导游、高级导游、特级导游级导游导游人员应具备的能力：导游人员应具备的能力：1、独立工作的能力、独立工作的能力2、组织协调的能力、组织协调的能力3、随机应变的能力、随机应变的能力n导游员的基本素质导游员的基本素质1.热情友好，爱岗敬业热

12、情友好，爱岗敬业2.态度乐观，不惧困难态度乐观，不惧困难3.意志坚定，处事果断意志坚定，处事果断4.待人真诚，讲求信誉待人真诚，讲求信誉5.文明礼貌，举止端庄文明礼貌，举止端庄6.顾全大局，团结协作顾全大局，团结协作7.身体健康，心情开朗身体健康，心情开朗8.遵纪守法，依法办事遵纪守法，依法办事9.勤奋好学，不断进取勤奋好学，不断进取n导游员应具有的知识n旅游知识n生活知识n语言知识n法律知识n心理学知识n美学知识n历史、地理知识n旅游客源国知识n旅游目的地知识导游服务的特点导游服务的特点n工作量大工作量大n独立性强独立性强n工作难度高工作难度高n脑力劳动与体力劳动高度结合脑力劳动与体力劳动高

13、度结合n面对物质诱惑和精神污染。面对物质诱惑和精神污染。n导游人员的管理导游人员的管理1.严格旅行社内部的培训、考核制度严格旅行社内部的培训、考核制度2.实行合同化管理实行合同化管理3.强化导游人员的质量意识强化导游人员的质量意识4.完善导游人员的检查、监督机制完善导游人员的检查、监督机制5.建立健全的规章制度，完善激励机制建立健全的规章制度，完善激励机制6.落实导游的等级评定制度落实导游的等级评定制度兼职导游的管理兼职导游的管理n1严格挑选；严格挑选；n2签订带团合同签订带团合同n3建立档案；建立档案；4质量保证金制度质量保证金制度n5付给合理的报酬；付给合理的报酬；6、一视同仁、一视同仁n

14、7、指导、检查、监督；、指导、检查、监督；8、以评促进、以评促进n9、组织培训；、组织培训；10、建立导游例会制度、建立导游例会制度旅行社售后的服务管理售后信息反馈售后信息反馈旅游投诉处理旅游投诉处理其他售后服务其他售后服务信息反馈的内信息反馈的内容容旅游投诉的原因旅游投诉的原因主观和客观主观和客观邮寄服务邮寄服务1、对服务质量的评、对服务质量的评价价2、对旅行社服务的、对旅行社服务的一些建议一些建议旅游者投诉的旅游者投诉的动机动机招待会服务招待会服务信息反馈的途信息反馈的途径径旅游投诉处理旅游投诉处理情况情况旅行社开放日旅行社开放日服务服务 案例案例 计划安排不周，影响游客利益计划安排不周，

15、影响游客利益某某年年8 8月月，西西安安的的导导游游员员李李小小姐姐接接待待一一个个2020多多人人的的住住喜喜来来登登大大饭饭店店的的旅旅行行团团。那那个个团团原原计计划划在在西西安安的的活活动动为为：第第一一天天下下午午看看城城墙墙、大大雁雁塔塔、小小雁雁塔塔；第第二二天天去去乾乾陵陵、昭昭陵陵、华华清清池池；第第三三天天上上午午参参观观兵兵马马俑俑，下下午午乘乘飞飞机机去去桂桂林林。第第二二天天晚晚上上1111点点李李小小姐姐突突然然接接到到全全陪陪打打电电话话说说，该该团团次次日日去去桂桂林林的的飞飞机机改改变变了了航航班班，起起飞飞时时间间改改在在上上午午7 7点点多多钟钟。李李小小

16、姐姐听听到到消消息息非非常常焦焦急急，因因为为航航班班一一改改将将牵牵扯扯到到游游览览、用用餐餐、行行李李送送机机和和通通知知游游客客等等一一系系列列问问题题。而而那那时时大大部部分分游游客客已已经经休休息息了了，司司机机也也早早回回家家了了，这这件件事事究究竟竟如如何何处处理理呢呢？她她马马上上与与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。李李小小姐姐质质问问内内勤勤人人员员为为什什么么不不及及早早通通知知她她，对对方方讲讲已已经经通通过过BPBP机机传传呼呼过过她她，也也给给她她手手机机打打了了电电话话，但但未未联联系系上上。李李小小姐姐没没有有继继续续与与其其争争辩辩，忙忙请请他他帮帮助助联联系系第第二二天天的的车车、行行李李车车、退退餐餐等等事事宜宜，有有请请全全陪陪通通知知第第二二天天早早晨晨出出运运行行李李和和出出发发时时间间，再再与与饭饭店店联联系系有有关关早早餐餐、出出行行李李、退退房房等等事事宜宜后后，她她赶赶去去旅旅行行社社取取机机票票，夜夜里里1212点点才才赶赶回回饭饭店店。那那时时，旅旅行行团团的的随随员员和和