新龙湖物业培训课程语言规范.ppt

1、1 1“我代表着龙湖”树保安形象窗口主题培训新龙湖物业保安培训课程新龙湖物业保安培训课程语言规范语言规范3 3称呼n n住宅区：住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐小姐”，对男士可称，对男士可称“先生先生”；对小孩统一称；对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称对学生可称“同学同学”；n n商业及写字楼：商业及写字楼：男士统一称男士统一称“先生先生”，三十岁以，三十岁以上的女性称上的女性称“女士女士”，三十岁以下的女性可称，三十岁以下的女性可称“小姐小姐”。对小孩统一称。对

2、小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称；对学生可称“同学同学”4 4问候问候 n n见面问候时可用见面问候时可用“您好！您好！您好！您好！XXXXXXXX”或以当时的时间来问好或以当时的时间来问好如如“早上好！早上好！早上好！早上好！XXXXXXXX”（早上十点钟之前）、（早上十点钟之前）、（早上十点钟之前）、（早上十点钟之前）、“中午好！中午好！中午好！中午好！XXXXXXXX”、“下午好！下午好！下午好！下午好！XXXXXXXX”、“晚上好！晚上好！晚上好！晚上好！XXXXXXXX”n n微笑并点头示意微笑并点头示意5 5祝福语n n每逢周末时向业主问候后可送上祝福语每逢周末时向业主问候后

3、可送上祝福语“周末愉周末愉快！快！”n n每逢节假日向业主祝福每逢节假日向业主祝福“节日快乐！节日快乐！”6 6对讲机用语 n n接到对方呼唤时，回答：接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲收到，请讲”n n听清后，回答：听清后，回答：“好的好的”或或或或“明白明白”，n n请请字、字、谢谢字不离口，不说与工作无关的字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。7 7工作情景用语一、上门帮业主输水、气卡的语言一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）

4、说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是老师，您好！请问是老师，您好！请问是老师，您好！请问是您需要输水卡（或气卡）吗？您需要输水卡（或气卡）吗？您需要输水卡（或气卡）吗？您需要输水卡（或气卡）吗？”得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。的操作内容。引导业主自己学会操作处理。8 8工作情景用语当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！谢谢你！谢谢你！”，回答说：，回答说：“不客气！不客气！不客气！不客气！”输完水卡（

5、或气卡）后准备离开时说：输完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请老师，请老师，请老师，请问您还需要其他的帮忙吗？问您还需要其他的帮忙吗？问您还需要其他的帮忙吗？问您还需要其他的帮忙吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。”此时说：此时说：“您如果需要我您如果需要我您如果需要我您如果需要我们服务时，们服务时，们服务时，们服务时，请随时拔打我们的客服热线。请随时拔打我们的客服热线。请随时拔打我们的客服热线。请随时拔打我们的客服热线。9 9工作情景用语上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！我是小老师，您好！我是小老师，您好！我是小老师，您好！我是小区保安。刚才我们监控

6、中心接到您户内的健盘或紧区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧急报警急报警急报警急报警,请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗?”当业主说无异常情况时，对不认识的开门者当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：应说：“老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的

7、合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！”二、户内健盘二、户内健盘(紧急紧急)出警的语言出警的语言 1010工作情景用语当业主当业主(开门者开门者)说：说：“我就是业主或业主卡掉了我就是业主或业主卡掉了”时。回答说：时。回答说：“老师，请问您贵姓，叫什么名字，老师，请问您贵姓，叫什么名字，老师，请问您贵姓，叫什么名字，老师，请问您贵姓，叫什么名字，我需要核实一下！我需要核实一下！我需要核实一下！我需要核实一下！”当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业主解释：主解释：“非常抱歉，我们也是为了业主的安全，非常抱

8、歉，我们也是为了业主的安全，非常抱歉，我们也是为了业主的安全，非常抱歉，我们也是为了业主的安全，因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我的职责，请您理解和配合。的职责，请您理解和配合。的职责，请您理解和配合。的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后在这种方式过后,当当达不成一致时达不成一致时,应留守此处应留守此处,报客户中心电话联系其报客户中心电话联系其它家庭成员核实解决它家庭成员核实解决)1111工作情景用语当业主说：当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。

9、这是怎么回事嘛，经常报警。”核实身份后回答说：核实身份后回答说：“老师，如果你是按设防时间进老师，如果你是按设防时间进老师，如果你是按设防时间进老师，如果你是按设防时间进出房间的话出房间的话出房间的话出房间的话,可能是报警器出了故障，请问您什么时可能是报警器出了故障，请问您什么时可能是报警器出了故障，请问您什么时可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。”同同时时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主

10、说的时间通知客户中心作报事处理。时间通知客户中心作报事处理。核实完准备离开时，说：核实完准备离开时，说：“老师，请您拆一下防，老师，请您拆一下防，老师，请您拆一下防，老师，请您拆一下防，谢谢！打扰您了！谢谢！打扰您了！谢谢！打扰您了！谢谢！打扰您了！”或或“老师，给您带来的麻烦，老师，给您带来的麻烦，老师，给您带来的麻烦，老师，给您带来的麻烦，我深感抱歉我深感抱歉我深感抱歉我深感抱歉”然后轻轻关门离开。然后轻轻关门离开。1212工作情景用语三、上门帮业主合闸的语言三、上门帮业主合闸的语言上门时（先敲门、敬礼）说：上门时（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要合闸吗？老师，您好！请问是您需

11、要合闸吗？老师，您好！请问是您需要合闸吗？老师，您好！请问是您需要合闸吗？”当得到业主肯定回答后，向业主说：当得到业主肯定回答后，向业主说：“老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。”1313工作情景用语如果室外强电柜内未跳闸，说：如果室外强电柜内未跳闸，说：“老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我帮您检查一下。帮您检查一下

12、。帮您检查一下。帮您检查一下。”如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：“老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员上来给你检查，请您稍等一下。上来给你检查，请您稍等一下。上来给你检查，请您稍等一下。上来给你检查，请您稍等一下。”1414工作情景用语当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！”回答：回答：“不客气不客气不客气不客气!”合完闸后准备离开时说：合完闸后准备离开时说：“老师，请问您还需要其老师，请问您还需要其老师，请

13、问您还需要其老师，请问您还需要其他的帮助吗？他的帮助吗？他的帮助吗？他的帮助吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。不用了。不用了。”此时回答说：此时回答说：“您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，请随时拔请随时拔请随时拔请随时拔打我们的服务电话！打我们的服务电话！打我们的服务电话！打我们的服务电话！”1515工作情景用语四、上门帮业主点锅炉的语言四、上门帮业主点锅炉的语言上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是老师，您好！请问是老师，您好！请问是老师，您好！请问是您需要点锅炉吗？您需要点锅炉吗？您需要点锅炉吗？

14、您需要点锅炉吗？”在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉的操作内容）。的操作内容）。1616工作情景用语当业主说：当业主说：“谢谢你！谢谢你！”回答说：回答说：“不客气不客气不客气不客气!”点完锅炉后准备离开时说：点完锅炉后准备离开时说：“老师，请问您还需要老师，请问您还需要老师，请问您还需要老师，请问您还需要其他的帮助吗？其他的帮助吗？其他的帮助吗？其他的帮助吗？”当业主说：当业主说：“不用了。不用了。”此时回答说：此时回答说：“您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，您如果需要我们服务时，请随时拔请随时拔请随时拔请

15、随时拔打我们的服务电话！打我们的服务电话！打我们的服务电话！打我们的服务电话！”1717工作情景用语五、门岗询问业主的语言五、门岗询问业主的语言（先敬礼）问：（先敬礼）问：“您好！老师，请出示有效证件您好！老师，请出示有效证件您好！老师，请出示有效证件您好！老师，请出示有效证件”当业主说：当业主说：“我是业主（或我回家）。我是业主（或我回家）。”回答询问：回答询问：“老师，请问您是哪一栋，几单元几老师，请问您是哪一栋，几单元几老师，请问您是哪一栋，几单元几老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？号房呢？号房呢？号房呢？”业主说：业主说：XXXX栋栋XXXX单元单元XXXX号房时。号房时。回答询

16、问：回答询问：“请问老师贵姓呢？我需要核实一下。请问老师贵姓呢？我需要核实一下。请问老师贵姓呢？我需要核实一下。请问老师贵姓呢？我需要核实一下。”核实完后说：核实完后说：“谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！”1818工作情景用语当业主说：当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。坏人等语言或不配合时。”应回答说：应回答说：“对不起，老师，我确实不认识您，为对不起，老师，我确实不认识您，为对不起，老师，我确实不认识您，为对不起，老师，我确实不认识您，为了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理解和配合。解和配合。解和配合。解和配合。”当业主说：你是新来的吗？当业主说：你是新来的吗？回答：回答：“是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）”。1919工作情景用语当业主极不配合或破口大骂时。当业主极不配合或破口大骂时。回答说：回答说：“老师，我们也是为了业主的安全负责，老师，我们也是为