扬帆启航-23-沟通的艺术-PPT.ppt

1、1沟通的艺术沟通的艺术2课程目标课程目标u通过沟通的重要性、概念、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。3课程大纲课程大纲 沟通重要性及概念沟通重要性及概念 1沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理 2沟通的四种技巧沟通的四种技巧 344电视剧说起电视剧说起神神医医喜喜来来乐乐55沟通的重要性沟通的重要性（1/41/4）i 沟通能力是个人综合素质的集中体现沟通能力工作态度专业水平处事技巧和应变能力66沟通的重要性沟通的重要性（2/42/4）ii 沟通是事业成功的重要因素与人良好的沟通为他人所理解得到必要的信息获得他人的鼎力相助77 沟通的重要性沟通的重要性（

2、3/43/4）iii 沟通是事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：行分析，结果发现：成功因素成功因素8什么是沟通？（什么是沟通？（1/21/2）发送方发送方接收方接收方信息信息反馈反馈u简单的沟通模式9沟通的概念（沟通的概念（2/22/2）u沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。10课程大纲课程大纲 沟通的重要性及概念沟通的重要性及概念1沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧沟通的四种技巧311沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理12沟通

3、游戏（沟通游戏（1/41/4）13沟通游戏（沟通游戏（2/42/4）14沟通游戏（沟通游戏（3/43/4）15游戏体会游戏体会（4/44/4）u第一轮u第二轮准确表达要传达的讯息；准确表达要传达的讯息；准确表达要传达的讯息；准确表达要传达的讯息；沟通是双向的，要有彼此的交流；沟通是双向的，要有彼此的交流；沟通是双向的，要有彼此的交流；沟通是双向的，要有彼此的交流；16课程大纲课程大纲 沟通概念及目的沟通概念及目的 1沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理 2沟通的四种技巧沟通的四种技巧 317有效沟通有效沟通u说u听u问u肢体语言18说的要领说的要领u有目的、有针对性、知己知彼的说；u赞美的说、真诚的说

4、；u不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；u说的好不如说的巧。u少说。19案例与研讨案例与研讨u你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？20美国幸福杂志美国幸福杂志500500家公司调查家公司调查53%倾听倾听14%写写16%说说17%读读听听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。21 专注概括和综合所听到的信息 转换把自己置于说话者的位置 接受客观的倾听内容而不作判断 完整要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责 积极聆听（积极聆听

5、（1/21/2）22积极聆听（积极聆听（2/22/2）u当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！太平洋上空的飞行员太平洋上空的飞行员23听的要领听的要领u首先忘掉自己立场和见解；u让对方把话说完（保持沉默）；u允许别人有不同的观点（求同存异）；u听的过程：点头、微笑、赞许；u不走神；u注意对方的非语言因素；u收集并记住对方的观点，不要演绎；u亲和力比智慧更重要。24案例与研讨案例与研讨u你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？25沟通高手

6、的规律沟通高手的规律u在你所有的沟通时间里:80%听听20%说80%问20%讲26问的技巧（问的技巧（1/31/3）u问题的两种类型问题的两种类型开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题27封闭式封闭式您觉得怎么样？您觉得怎么样？您哪里不舒服？您哪里不舒服？开放式开放式胃口好吗？胃口好吗？这里痛不痛？这里痛不痛？问的技巧（问的技巧（2/32/3）28问的技巧（问的技巧（3/33/3）封闭式与开放式提问的优势与风险封闭式与开放式提问的优势与风险优势优势风险风险封闭式封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制29有效有效提问的作用提

7、问的作用u开启事情的真相u检查意图与领会是否一致u通过转移注意力，熄灭对方的愤怒u建立谈话的氛围30问的要领问的要领u销售过程中积极运用提问u问容易回答的问题u从小事问起u能用问的就尽量少说31案例与研讨案例与研讨u你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？32肢体语言肢体语言u握手u站姿u坐姿u手势u点头u眼神u表情33认识肢体语言（认识肢体语言（1/21/2）客户的动作肢体语言肢体语言态度态度皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣对保险

8、人员不理不睬不愿意再听你讲下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要办，没兴趣环顾左右无奈、缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击34认识肢体语言（认识肢体语言（2/22/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投机眼神呆滞暗淡对产品索然无味眼神飘忽不定三心二意眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已做出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶35用肢体语言表达自信用肢体语言表达自信u以赞赏的眼光与别人接触；u做、立姿态坚定挺拔；u以开朗的表情辅助自己的评论；u以清晰、稳重、坚定的语调讲话；u以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；u平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。36“沟通沟通”无所不在无所不在37案例与研讨案例与研讨u你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？38名人谈沟通名人谈沟通u沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温u营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚39结语结语 沟通从沟通从 开始开始