专业性呼叫中心的评估“温度计”.doc

1、专业性呼叫中心的评估“温度计” 处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来，并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、社会公用事业，还是各类生产型企业都拥有了自己的客

2、取中心，这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。然而，任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事，尤其是后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为：以客户服务为专业，涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科，应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的运营管理，大致总结出了客服中心的十二字管理精髓，那就是建制度、理流程、明分工、重效率。制 度“制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。 众所周知，“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标，而服务质量实质上又包括了：业务受理的响应速度、业务问题的处理

3、时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴的问题制度化和规范化，从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队一样达到“整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化，也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。 一般来说，一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数

4、量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。 考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内

5、部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。将规章制度与绩效成绩挂钩，大体可采取二种方式：数值法将以上各项制度作为绩效考核体系中的一项指标，赋予一定的考核分值(比如100分)，每月月终根据本月实际工作情况，按一定的比例将各项指标的考核得分折算为百分制的总分。此总分即为客服代表当月的绩效成绩，再将此成绩按照相应的标准折算为客服代表的绩效工资。金额法将各考核点直接和薪资挂钩，即依据考核标准，对于客服代表出现的异常情况直接扣罚绩效工资，再将扣罚出来的部分用于奖励各单项

6、及综合表现的优秀者。金额法的特点就在于：无论是考核的过程还是考核的结果都能够实现透明化，每月月终客服代表可根据各项奖励条款的公布，自己核算出当月的薪资收入。然而，无论采取以上哪种方法，均能够将日常表现与薪资水平密切相联，也均能够达到“奖优罚劣”的绩效初衷。 流 程“流程”是客服中心运营的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。“流程”分为内部流程和外部流程，内部流程包括有：受话的处理流程、重大投诉的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。外部流程则主要是指在与客服中心有业务相关的其他部门之间，在业务问题的反馈、业务内

7、容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程的实施能够加强客服中心与相关部门之间的相互协作，形成客服中心与相关部门间的闭环工作流，从而确保客服中心的服务品质。分 工“分工”是客服中心运营的机制，因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。仍以受话型的客服中心为例，岗位设置应包括：客服经理、培训专员、绩效专员、统计专员、人事行政专员、客服班长和客服代表。各岗位应分别有不同的职责和规范要求，例如客服经理的岗位职责应包括以下内容：制度、流程、规范的制定及落实 建立科学分工及岗位责任制 保障客服中心与相关部门的联

8、系顺畅 工作计划制定及实施 通过培训及考核提升整体工作水平 保证业务报表的质量及报送时限 不断完善客服系统功能 保障重大投诉的及时有效解决。 相应的规范要求则为：制度公正公平、流程高效顺畅、规范全面完整。 岗位设置合理、职责分工明确、工作标准及内容完整规范。 与各部门间的业务流程顺畅、各类业务问题及时有效处理。 各类计划完成及时、质量优质。 培训时间、人员安排合理，课程设计内容全面、重点突出。 报表数据完整、文字分析详尽准确。 完善客服系统功能。 避免投诉升级、控制投诉成本。 效 率“效率”是客服中心运营的原则，各项工作的完成必须遵循效率原则。仍以受话型的客服中心为例，“效率”分为“软效率”和

9、“硬效率”。所谓软效率，是指人员利用的效率，如何能够实现人员利用率的最大化，上文所提到的科学的岗位分工是很重要的前提条件。在科学分工的基础上，将人员数量按照工作量的分布情况进行合理的分配，使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合，这也就是客服中心运营管理中一个很重要的环节排班管理。目前，部分客服中心采用了排班软件来安排班次，但软件排班存在人员浪费的问题，因而客服管理者根据自己的实践经验及实际工作情况，做手工排班仍然成为了主流的排班方式。在安排班次时，要遵循以下三个原则：工时原则周工时不能超出国家法定工时标准：40小时。 密封原则班次安排首尾相接，即通过各时段不同班次的安排，实现客服中心的7

10、*24小时运营。 合理原则将人员数量尽可能地安排在受话量的高峰时段，而在低峰时段则适宜的减少人员数量。所谓硬效率，是指系统使用的效率，如何在受话过程中以最快地速度来处理并记录用户的问题，就必须有一个功能全面、直观实用的客服受理系统。一般来说，完整的客服受理系统应包括以下三个功能：查询功能查询功能又包括二个方面： 业务信息查询所有的业务信息必须融合进此系统，并以统一的格式体现。 受理信息查询客服代表填写的受理工单必须能够在第一时间查询出来，以便于处理的统一性。 记录功能用户的受理情况必须按照一定的规范格式做详细记录，此记录是客服业务数据库的直接数据源。统计功能根据客服代表填写的受理工单，形成各类业务数据统计报表，此报表可作为企业调整产品内容和产品推广方式的依据。 总之，要建设现代化、专业性的客服中心，就必须有一整套科学规范的管理机制和方法。本文中所阐述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是笔者通过工作实践中总结出的一套行之有效的运作模式。此模式的运用，能够使客服中心达到“服务标准化”的运作水平，从而为企业的发展提供了完善的服务保障系统，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。