房地产培训礼仪篇.ppt

1、偉 業 顧 問 2010 B.A.Conulting.2010年伟业顾问内训教材，未经许可不得外传房地产服务培训礼仪篇房地产服务培训礼仪篇快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材学习目标学习目标通过本课程的学习通过本课程的学习,你将能够你将能够:有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材高效果的学习方法在培训过程中，我希望你们可以做到：手机、调成震动或关闭手机、调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法及时记录你的想法快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问

2、内训教材n素质篇n服务技巧篇快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材你喜欢谁？n Ladies and Gentlemen快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材仪容、穿着与姿势n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。女性不宜使用华丽头饰。n眼睛：眼镜端正、洁净明亮。眼睛：眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。宜画过浓眼影。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n耳朵：男女均不宜戴耳环，女性可佩戴精致耳钉。耳朵：男女均不宜戴耳环，女性可

3、佩戴精致耳钉。n胡子：刮干净或修整齐。胡子：刮干净或修整齐。n嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红红。仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油（女性可适当美甲，涂抹透明指甲油），不戴结婚戒油（女性可适当美甲，涂抹透明指甲油），不戴结婚戒指以外的戒指。指以外的戒指。n帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教

4、材n衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。和公司的个性。n领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼耀眼n西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打

5、招呼时，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。火机等物品而鼓起来。仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。时装、艳装、晚装、休闲

6、装、透明装、无袖装和超短裙。n皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。n鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。脱丝。仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成

7、长！2010年伟业顾问内训教材仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材仪容、穿着与姿势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材服务礼仪篇n服务礼仪服务礼仪n电话礼仪电话礼仪n沟通技巧沟通技巧快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材服务礼仪的重要性n客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。司的企业文化水平和经营管理境界。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材站立

8、n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。n女性站姿：双脚要靠拢，女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材就座n男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个

9、拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材就座快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材行走n男士：抬头挺胸，

10、步履稳健、自信。避免八字步。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间n在办公环境里，如无紧急状态（火灾、地震等突发状况），在办公环境里，如无紧急状态（火灾、地震等突发状况），请保持行走速度，可以快步行走，但不能奔跑。请保持行走速度，可以快步行走，但不能奔跑。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材手势(1)n指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以

11、下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。n招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材手势(2)n握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用左手握手。与秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、多人握手

12、时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。谦虚和尊重，切忌掌心向下。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材手势(2)n为表示格外尊重和亲密，可以

13、双手与对方握手。要按为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。个人握手。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材判断一下快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材服务礼仪篇n介绍介绍n称呼称呼n致意致意快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材自我介绍n介绍的内容：公司名称、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。职位、姓名。n给对方一个自我介绍的机给对方一个自我介绍的机会。会。n您好！我是伟业顾问的置业顾您好！我是伟业顾问的置业顾问，我叫陈某某。问，我叫陈某某。n请问，我应该怎样

14、称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材介绍他人n顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。女士。n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。绍王某某总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！很高

15、兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材称呼n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。性为女士、夫人和太太。n中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

16、（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。生。n称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材致意n点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。相互点头致意。n点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材鞠躬n与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。自然前倾，低头比抬头慢。n接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。n初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬