提供高效的接待服务.ppt

1、深航酒店管理有限公司深航酒店管理有限公司提供提供优质高效的服高效的服务Hannah(Hannah(企企业培培训师)一一、让顾让顾客客满满意的意的五五大大维维度度有形度专业度信赖度满意度及时度心态不端正服务没高度 （将端盘子等同于工作、店小二、绅士、淑女）不会说话、不会微笑、不懂热情缺少机灵，眼里没活主动性不够，看不到客人需求没有销售意识二、工作中存在的二、工作中存在的问题问题技巧一技巧一技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人技巧二技巧二技巧二技巧二 熟练而准确熟练而准确熟练而准确熟练而准确技巧三技巧三技巧三技巧三 减少等待时间减少等待时间减少等待

2、时间减少等待时间技巧四技巧四技巧四技巧四 拣要点讲话拣要点讲话拣要点讲话拣要点讲话技巧五技巧五技巧五技巧五 用对方能接受的语言用对方能接受的语言用对方能接受的语言用对方能接受的语言技巧六技巧六技巧六技巧六 提前准备提前准备提前准备提前准备技巧七技巧七技巧七技巧七 跟催跟催跟催跟催三、提供高效服务三、提供高效服务案例案例迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人技巧一技巧一 尽可能减少客人的等候，争取客人的同情尽可能减少客人的等候，争取客人的同情与理解！与理解！金金金金句句句句A A A A、同时来了两桌客人，却只有一个服务员，怎么办同时来了两桌客人，却只有一个服务员，怎么办同时来了两桌客人，却只有一

3、个服务员，怎么办同时来了两桌客人，却只有一个服务员，怎么办？B B B B、同时有几个客人退房，怎么办？同时有几个客人退房，怎么办？同时有几个客人退房，怎么办？同时有几个客人退房，怎么办？在接待第一个客人的同时，要向第二个客人在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务示意你在注意他了，并随时准备为他服务第一步第一步第一步第一步第二步第二步第二步第二步在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人安慰等候的客人，争取客人的理解安慰等候的客人，争取客人的理解

4、不要怠慢任何客人不要怠慢任何客人第三步第三步第三步第三步本技巧点睛之笔阁下请参与 请结合您的工作实际讲一下你是如何迅速接待下一个客人的？请分享一下你对制造停顿的理解。请描述一下正在等候的客人的心理状态。如果等待久了，客人会认为受到怠慢；客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没收到应有的重视，认为自己是上帝遇到不应该的冷待；安慰客人会让客人感到服务员一直在关注他，对他所处的情况比较关心。剪剪发发注意技巧与细节熟练而准确熟练而准确技巧二技巧二 快速但不准确还不如慢慢做出错！快速但不准确还不如慢慢做出错！金金金金句句句句案例案例A A A A、礼宾员送行李礼宾员送行李礼宾员送行李礼宾员送行李B B B

5、 B、陪同领导出差，忘带身份证的马大哈陪同领导出差，忘带身份证的马大哈陪同领导出差，忘带身份证的马大哈陪同领导出差，忘带身份证的马大哈C C C C、查房查房查房查房本技巧点睛之笔阁下对本技巧掌握了多少？如何理解客人对高效准确的服务的需求已经进入一个新标准以身边所发生的故事说明快速而准确的服务的重要性快速而娴熟的服务，既能提供了服务快速而娴熟的服务，既能提供了服务的价值，又满足了客人希望得到高效的价值，又满足了客人希望得到高效服务的需要。服务的需要。快而不准确则需要返工或补救，反而快而不准确则需要返工或补救，反而更耽误时间。更耽误时间。从前客人所能容忍的低速度和不准确从前客人所能容忍的低速度和

6、不准确在今天已经不能为客人所忍受在今天已经不能为客人所忍受服务效率的高低，直接影响到客人对服务效率的高低，直接影响到客人对服务的评价服务的评价 减少等待时间减少等待时间技巧三技巧三控制客人的情绪就可以相对控制时间！控制客人的情绪就可以相对控制时间！金金金金句句句句案例案例A A A A、接待室有人在等王总，可王总与其他客接待室有人在等王总，可王总与其他客接待室有人在等王总，可王总与其他客接待室有人在等王总，可王总与其他客人谈事，总没谈完，怎么办？人谈事，总没谈完，怎么办？人谈事，总没谈完，怎么办？人谈事，总没谈完，怎么办？B B B B、公司宴请，王总正与很重要的商务大客公司宴请，王总正与很重

7、要的商务大客公司宴请，王总正与很重要的商务大客公司宴请，王总正与很重要的商务大客谈话，政府办的人来了、税务局的人来了，谈话，政府办的人来了、税务局的人来了，谈话，政府办的人来了、税务局的人来了，谈话，政府办的人来了、税务局的人来了，怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？听音乐听音乐与客人谈天，与客人谈天，看杂志看杂志利用其他服利用其他服务与设施务与设施看特别的事看特别的事物或景观物或景观1243如何控制客人的情绪呢？如何控制客人的情绪呢？本技巧点睛之笔阁下的经验？你有没有经历等候某种服务等很久，请描述一下你当时的心情？结合您的工作经验，谈一下你如何转移客人等候时的注意力？同样长的一段时间在不同的环境

8、下同样长的一段时间在不同的环境下感觉不一样感觉不一样心情烦躁会觉得时间过得很慢心情烦躁会觉得时间过得很慢客人醉心于欣赏，忽视了时间的流客人醉心于欣赏，忽视了时间的流逝逝相对减少等候时间的最好办法是通相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪过控制客人的烦躁情绪拣要点讲话拣要点讲话技巧四技巧四 话不在多而贵于精话不在多而贵于精金金金金句句句句WhatWhatWhenWhenWhereWhereWhoWhoWhyWhyHOWHOWMany/muchHOWLONG本技巧点睛之笔每个人的表达方式都不同每个人的表达方式都不同如果在表达方面不讲究方式、方法，如果在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪

9、费时间，留给客人一种低势必要浪费时间，留给客人一种低质量的印象。质量的印象。简练但要保持亲切，耐心。简练但要保持亲切，耐心。你主动控制双方的交流，就可以保你主动控制双方的交流，就可以保证交谈的简练证交谈的简练使用客人容易明白的语言使用客人容易明白的语言技巧五技巧五 听不明白的语言等于什么也没说听不明白的语言等于什么也没说金金金金句句句句使用缩略语或简称使用缩略语或简称使用另一事物同音的使用另一事物同音的事物时事物时容易引起歧义容易引起歧义容易引起歧义容易引起歧义1、客人未必知道客人未必知道GUR、AM、OOO房、房、DND、NS2、引起歧义的句子引起歧义的句子3、方言方言4、身体语言（大运村对

10、付非英语国家运动员）身体语言（大运村对付非英语国家运动员）本技巧点睛之笔阁下对本技巧掌握了多少？请概括地说明什么样的语言是客人容易明白的语言？在什么情况下才能同客人讲酒店专业术语？怎么避免使用令人产生歧义的词语？客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。酒店客人大多来自外地，对本地的方言可能听不懂。酒店客人大多来自外地，对本地的方言可能听不懂。提前做好准备提前做好准备技巧六技巧六有备无患，万事不难！有备无患，万事不难！金金金金句句句句好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头要做好充分的材料及资源的准备要做好充分的材料及资源的准备协调好其他相关的部门

11、协调好其他相关的部门 要安排好合理的工作程序要安排好合理的工作程序本技巧点睛之笔不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好起到负面的作用。起到负面的作用。准备工作做得越充分，越细致，任务就会完成得准备工作做得越充分，越细致，任务就会完成得越顺利。越顺利。任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。跟催跟催技巧七技巧七 高效的服务离不开督促！高效的服务离不开督促！金金金金句句句句在每个部门里要有自己的朋友在每个部门里要有自己的朋友在每个部门里要有自己的朋友在每个部门里要有自己的朋友 跟催要掌握节奏跟催要掌握节奏跟催

12、要掌握节奏跟催要掌握节奏 要考虑工友的工作的具体情况要考虑工友的工作的具体情况要考虑工友的工作的具体情况要考虑工友的工作的具体情况 注意语气注意语气注意语气注意语气 有机会的话要多称赞他有机会的话要多称赞他有机会的话要多称赞他有机会的话要多称赞他 本技巧点睛之笔服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他工序服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他工序高效完成工作。高效完成工作。客人在享受服务时，是一个整体，一个团队在为他客人在享受服务时，是一个整体，一个团队在为他工作。工作。服务员跟催的越得力，客人的意愿就能越好地转达。服务员跟催的越得力，客人的意愿就能越好地转达。技巧一技巧一技巧一技巧一 端正

13、心态是关键端正心态是关键端正心态是关键端正心态是关键技巧二技巧二技巧二技巧二 责任意识最重要责任意识最重要责任意识最重要责任意识最重要技巧三技巧三技巧三技巧三 服务的利他意识服务的利他意识服务的利他意识服务的利他意识技巧四技巧四技巧四技巧四 白手套服务从你到达的白手套服务从你到达的白手套服务从你到达的白手套服务从你到达的 那一刻开始那一刻开始那一刻开始那一刻开始技巧四技巧四技巧四技巧四 “关切不足关切不足关切不足关切不足”影响服务影响服务影响服务影响服务四、提供优质服务四、提供优质服务端正心态是关键端正心态是关键技巧一技巧一金金金金句句句句心态影响能力，心态影响心理心态影响能力，心态影响心理心

14、态影响能力，心态影响心理心态影响能力，心态影响心理过桥试验 心态影响能力心态影响能力心态影响能力心态影响能力九个人过桥的试验九个人过桥的试验u教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥顺利过桥u走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。吓了一跳吓了一跳u教授问：现在你们谁

15、敢走回来？教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了没人敢走了u教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝试：只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。；第三个人才走了三步就吓爬下了。uu教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清

16、楚。大间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。这个人说，我担心网不结实。死囚试验死囚试验心态影响生理心态影响生理心态影响生理心态影响生理死囚试验死囚试验v教教授授把把一一个个死死囚囚关关在在一一个个屋屋子子里里，蒙蒙上上死死囚囚的的眼眼睛睛，对对死死囚囚说说：我我们们准准备备换换一一种种方方式式让让你你死死，我我们们将将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。把你的血管割开，让你的血滴尽而死。v然然后后教教授授打打开开一一个个水水龙龙头头，让让死死囚囚听听到到滴滴水水声声，教教授说，这就是你的血在滴。授说，这就是你的血在滴。v第第二二天天早早上上打打开开房房门门，死死囚囚死死了了，脸脸色色惨惨白白，一一副副血血滴滴尽尽的的模模样样，其其实实他他的的血血一一滴滴也也没没有有滴滴出出来来，他他被吓死了。被吓死了。为谁工作？A、心态，会影响你的思维与