超市生鲜管理手册超市员工培训资料精编汇总.docx

1、超市生鲜管理手册超市员工培训资料精编汇总2016 超市生鲜管理手册超市员工培训资料精编【本文为WORD格式，下载后可自由编辑】目录一、 生鲜经营特点2二、 生鲜经理、主管职责5三、 生鲜部员工工作职责6四、 卖场常用名词8五、 食品的安全和卫生标准11六、 生鲜部开店检查表18七、 市场调查22八、 生鲜订货流程25九、 商品规划及陈列28一十、 损耗34 十一、生鲜冷库管理办法38 十二、生鲜部工作流程41 十三、生鲜部库存管理48 十四、生鲜部鲜度管理52 十五、生鲜部规章制度63第一章 生鲜经营特点一、特点1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）超市

2、优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 5）评价超市的优劣 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）售后服务台 i）指示牌、标签 6）评价生鲜部门优劣（条件） a）商品质量 b）保质期 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）展示情况 g）口味 h）员工态度、着装 i）新鲜二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃达35% 2）店员的内盗39% 3）行政的错误达20% 4）供应商的欺诈6% 三、商业竞争1）价格 2）质量

3、3）售后服务 4）商品 5）行业规范 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购4）走道畅道 5）商品摆放有秩序 6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中、低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别 1）

4、商店：价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 10%20% 只能区域性的降价促销八、规范服务准则（真诚待客） 1）微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）要容易与顾客沟通 6）唱收唱付九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买十、质量 （质） 所有原材料的质地 （量） 数量十一、卫生 1）生鲜部门最着重卫生 2）生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要做到1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客

5、挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类 1）、基本商品（日常用品） 2）、季节性商品 3）、促销商品 4）、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色1） 决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3） 面包：A.100%自制 B.面包口味的特色 C.

6、蛋糕多样化 D.生产量大，品质统一 4） 熟食：A.生产量大 B.地区性口味 C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司 5） 主力商品、季节商品、促销计划 6） 破坏性的价格 7） 高度的回转8） 生鲜=日日新鲜第二章 生鲜部经理、主管职责一、 生鲜部经理岗位职责1. 直接对店长负责，间接对总部生鲜经理负责，对公司所下达的各项经营指标负责。2. 组织实施本部组的盘点工作。3. 控制各项损耗及设备的维护，并且有效控制防盗，减少本部组的内外盗。4. 与相关部组协调好部组间的关系。5. 督导各项工作的完成进度情况及完成结果。6. 对员工及促销员随时进行专业类知识及公司各项流程的培训。7. 做好商品的质检

7、工作，不允许假冒伪劣商品、变质商品上架销售。8. 对本部门商品价格体系实行监控。9. 完成店长交办的其他事项。二、 生鲜部主管岗位职责1. 对经理负责，确保本部组完成分店下达的各项经营指标。2. 检查员工的到岗情况，仪容仪表、环境卫生。3. 根据门店安排的每周重点工作日进行工作安排及工作完成情况的跟踪。4. 监督检查本部门的各项单据的保管。5. 安排本组员工进行市调，随时掌握竞争对手的动态。6. 对商品调价、报损、调拨、退换的执行进行跟踪。7. 组织、实施盘点工作，并安排盘点后的差异情况的汇总。8. 对本组的每档的快迅商品了解，并对销售情况做出正确的评估。9. 对本部组的商品及设备做好清洁及维

8、护工作。10. 掌握一定的消防基础知识。11. 确保楼面正常的续订货，保证畅销品不断货，合理控制库存周转。第三章 生鲜部员工工作职责1、岗位职责（1） 熟悉生鲜食品区运作流程。（2） 搞好区域卫生，不得随意摆放物品。（3） 按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。（4） 严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。（5） 晚班折让销售严格按公司规定执行。（6） 保证补货及时、排面美观丰满。（7） 保证品质优良、包装良好并合理使用耗材。（8） 保证操作间、售卖区、库存区、冷库冷柜等区域的清洁卫生。（9） 保证孤儿的及时回收和破包装的修复。（10） 保证仪容仪表的达标。（11） 安全使用电源、水源。

9、2、工作要求：（1） 与同事保持良好的沟通与协作。（2） 接受专业知识的基础训练。（3） 学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。（4） 产品包装与陈列、补货。（5） 货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。（6） 接受公司的新进员工职前培训。（7） 产品制作、生产、切割、包装。（8） 维护货架商品品质、汰旧换新。（9） 废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。(10) 机器设备的清洁、保养与维护。(11) 协助主管执行本部组各项任务。(12) 协助新进员工认识环境、工作。(13) 依据生产计划表、确实执行。(14) 保持商品的卫生与新鲜度。(15) 以友善的态度服务于顾客，对于顾客的

10、询问应尽己所知回答或提供协助。(16) 服从值班主管调度。(17) 晚上下班前所属区域手推车的归位。(18) 暂存货物区整理。(20)POP的核对和放置。(21)检查标价卡和海报正确性。(22)市调。(23)整理冻库及冷藏库。(24)清理垃圾及压纸板。(25)必须穿制服工作、保持仪容整洁。(26)准时上下班。(27)盘点。(28)订货（须经主管授权）。第四章 卖场常用名词注解垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）DM（Direct Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。POP（Point of

11、 Purchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。 POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：1)大量

12、陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚 板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价 格 带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄 金 线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚 割 表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价 格 卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内

13、之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。来 客 数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客 单 价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP（Sales Promotion）：既“促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义

14、为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。货 号：为商品依类别所编之号码。条 码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国际码和店内码。陈 列：货品柜设之方式。端 架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛 利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)单项货品日平均售量数。回 转 率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议订单：O.P.L(Order Proposal L

15、ist)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈 板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并 板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤 儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾 孤：捡回顾客遗弃在各角落的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理 货：把零乱的商品整理整齐。补 货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列的位置定时或不定时将商品补充到货架上。码 货：堆放商品。换 档：相连

16、的两期快讯产品的更换；改 价：更换价格；促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工； 试 吃：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过 磅：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽 核：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行核对；三 防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有的标签；滞 销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS小票：指顾客结帐后给顾客的付款凭证；货不对板；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车：顾客用来购物的推车；报 废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消 磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的

17、工作；盘 点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配 置：指商品在货架上的布局；精 品：体积小、价格高商品的统称；上 架：把商品摆放在货架上；库 存：尚未销售出去的商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供应商编码：通常为五位，从20001开始；EOS：电子订货系统（订货、盘点）；EAS：商品电子防盗系统；赠 品：为了刺激销售，对购买一定量所销商品的顾客馈赠的商品；促销试品：用来促进销售，用来试用或试吃的商品；订单号码；每批订货单的编号；退货：a. 顾客退到超市（客服部）；b. 超市退给供应商（卖场收货）；换货：a. 顾客跟超市换（客服部）；b. 超市跟供应商换（卖场收货）；第

18、五章 食品的安全和卫生标准一、 食品安全与消毒1.处理即食食物时是否戴手套 在所有食品加工区域处理热熟食都应戴上一次性手套，熟食是指那些不再经食品公司或消费才进行清洗、烹调或额外加工而可以直接食用的食品，对熟食的加工包括但仅限于：包装、处理西饼、熟食（午餐肉、沙拉等），熟的肉类或海鲜食品以及果蔬包装、切好的新鲜水果（这样可以增加商品的价值）。而蛋糕装饰区的员工是一个例外，他们可以不戴一次性手套，但在装饰蛋糕前必须用指定的消毒液清洗和消毒双手，并在需要时候随时对双手进行清洗的消毒。2.食品加工工区是否没有个人物品 个人物品包括但仅限于：衣物、外套、夹克、手袋、提包、快餐、化妆品等，食品加工区不得

19、存放个人物品，食品加工区也包括保鲜库和冷冻库，个人物品存放在食品加工区可能导致物质污染和虫害的潜在危险。3.部门有无物理污染险患 物理污染是指食品和食品包装中混入了杂质，物理污染包括但不限于：储存食品上方的物品接触到食品表面或食品容器，衬衫口袋的物品，缺乏发罩（在食品加工区工作的员工都应戴有帽子或发网）发饰，使用钢丝刷、铜丝刷和塑料球形刷。4.部门有无化学隐患 化学污染是由化学品接触食品或食品包装容器引起的化学污染隐患，包括但不仅限于：未授权使用的杀虫剂、未授权使用的化学清洁剂、药物、护肤品、喷雾剂，对化学品的储存不当（化学品必须与食品和食品接触面隔离保存），没有油污和尘土的衣物、化学清洁剂的

20、不正确稀释。5.是否保护性衣物、鞋仅在食品加工区内穿着 在食品加工区以外进行一些活动时不可以穿这些保护性衣物和鞋，这些活动包括不仅限于：去洗手间、运垃圾出来、收货、休息、就餐等。楼面员工在食品的销售区所穿的保护性衣物（围裙、工衣）必须清洁，食品部进行顾客服务的员工的身体暴露部分应为最少，处理食品的员工在作守销售重回食品加工区前应将双手清洗和消毒。6.食品加工器皿在不用时是否正确存放 食品加工器皿（包括刀、刀架）和设备元件在清洁和消毒后如不使用，必须被妥善存放（将器皿挂在适当的架子上，将刀具放在适当的刀架上，将食物容器倒置），食品器皿不可以放置于抽屉内、桶内、储存槽内、设备上、储存架上或容器和袋

21、子内，食品器皿也包括制冰机容器和冰处理设备，温度计不用时应妥善放置于一个装有新鲜消毒药水的容器里。二、 卫生标准1、 个人卫生（1） 衣服、围裙干净、整齐、无污渍。（2） 直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手。（3） 进出食品加工间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。2、 工作区域卫生（1）每日需定时用水枪冲洗、消毒地面和墙面，保持地面无污渍、油腻，设备下方、墙角 无污垢。（2）每日工作结束后，需向下水道内投放适量管道清洁剂，明沟应每日冲洗保持瓷砖洁白。（3）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。（4）工作结束后，应及时清洗、消费所

22、用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。（5）各类设施应定期抹擦，保持无尘、无污渍、光亮。（6）与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使用后，需及时清洗消毒、晾干。清洁用具应定点放置。（7）食品专间应每日冲洗、消毒。工作之前，应开紫外灯，照射30分钟。员工进出应通过二次更衣间，货物进出应通过传递窗（门）。（8）关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。（9）及时倾倒垃圾。（10）定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区域无苍蝇、蟑螂等害虫。3、 后区卫生（1） 不得随意堆放货物，保持道路畅通。（2） 保持地面清洁、无污渍，每日定期用水枪清洗地面。（3

23、） 保持各类设施、墙面无尘、无渍。（4） 每日定时清洗下水沟。（5） 货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的堆放，做到生熟分开）。4、 仓库卫生：（1） 每周定时清洗地面。（2） 货物堆放整齐、有序、合理。（3） 定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。5、 各部门卫生细则（1） 面包组卫生细则a. 所有的制面包设备要保持干净 所有的面包制作设备以及相关的器皿都包含在此范围之中，面包制作设备包括：搅拌器、面团储存器、要面团机、炸面包机、面包上糖浆台、冰桌、奶油和嗜喱喷射装置、碗、刮刀、刀具和其它的手工设备，所有这些设备必须保持清洁和消毒状态。b. 在配备桶装或喷壶消毒液 在食品加工区必须

24、预备有桶装或喷壶消毒液，该桶或喷壶必须被贴上“消毒液”标签，里面的消毒液必须直接从批准的消毒液分配器中注入，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液至少每4小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试清毒液的浓度是非常重要的。c. 原料和包装用品要正确储存以便可以清洁其下的地面 原料和包装用品必须被妥善放置，以防止区域性污染的可能，并全面清洁其下的地面，这类物质不宜长期摆放在木质的栈板上，储存架的摆放须方便，对其下面的地面进行清洁，储物架下的地面须保持干净，没有杂物、垃圾及尘土。d. 要遵守正确的解冻方法 使用正确的解冻技术可以迅速安全的解冻食品（40-140是细菌生

25、长强度范围），冷冻的食品可以放在保鲜库中3天，以安全的解冻；在急需的情况下，也可将冷冻的食品置于开放的池子里，用流动的冷水（低于20）冲洗，这子可将安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须将其包好并放置于其它食品之下或远离其它食品，以免其它食品被解冻的汁水污染。（2） 熟食组卫生细则a. 三清池、二槽池要保持清洁 所有池子下面和前面的区域不能有食物残渣，防漏网须每天拆下清洗，用规定的去油脂剂浸住整个水池、防漏网和排水管5分钟，用硬的尼龙刷刷洗后再用干净的温水冲洗，最后喷上消毒液，重新安装防漏网和排水管。b. 所有热的即食熟食都保存在140以上，而所有冷的即食熟食都保存在40以下，并用调校过的温度计

26、度量每一炉食品都要测试温度并记录在“温度记录表”中，测试制作食品的温度最少180，而陈列柜的食品应保持至少140，温度定要每月调校并记录，只可以使用规定灯泡，因为该种灯泡可以使陈列柜温度达到140以上，而冷熟食的温度在40以下。c. 在食品加工区要预备有新鲜的消毒液 在食品加工区必须预备有一桶或喷射瓶的消毒液，该桶或喷射瓶必须贴上“消毒液”标签，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液应至少每4小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试消毒液的浓度。d. 使用正确的解冻技术 使用正确的解冻技术可以安全迅速的解冻食品，冷冻的食品可以放在保鲜库中3天以安全的解冻，急需的

27、情况下，也可将冷冻的食品放置于开放的池子里用流动的冷水（低于70）冲洗，这也可将其它安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须将其包好放置于其它食品之下或远离其它食品以免食品被解冻的汁水污染。e. 摆放在展示柜里的产品要在标准线下 展示柜的食品的摆放不可以超出标准线，这样可以保证适当的储存温度，保证产品的货架寿命和保证适当的储存温度，减少食物变坏的可能以及使顾客更加容易于接受。（3） 水产组卫生细则a. 食品加工间的冷藏装置要保持干净，不会滴水 风扇叶片、风扇罩和管子要保持干净，不要将水和冷凝水滴在食品上。b. 要遵守正确的解冻技术 使用正确的解冻技术可以安全迅速的解冻食品，冷冻的食品可以放在保鲜库

28、中3天以安全的解冻，急需的情况下，也可将冷冻的食品放置于开放的池子里用流动的冷水（低于70）冲洗，这也可将其它安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须将其包好放置于其它食品之下或远离其它食品以免食品被解冻的汁水污染。c. 在食品加工区要预备有新鲜的消毒液 在食品加工区必须预备有一桶或喷射瓶的消毒液，该桶或喷射瓶必须贴上“消毒液”标签，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液应至少每4小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试消毒液的浓度。d. 摆放在展示柜的产品要在标准线下 展示柜食品的摆放不可以超出标准线，这样可以保证适当的储存温度，保证产品的货架寿命和保证适当的储存

29、温度，减少食物变坏的可能以及使顾客更加容易于接受。（4） 蔬果组卫生细则a. 制冰机的内外要保持干净 制冰机的内部必须干净，特别是制冰桶里和冰盒的顶部，所有处理水的器皿和设备必须被清洁和消毒并挂在适当的架子上，以确保卫生，制冰机的顶部不能摆放杂物，必须保持干净。b. 切割新鲜水果要遵守正确的程序 选定的水果内部温度应当保持在45或以下，所有的食品接触面（洗涤槽、器皿、刀具、刀架、切割板、柜台等）在切水果前必须进行清洁或消毒，切割板须用白色的可用于食品处理的塑料板，而不可以用木质或金属板，食品处理员工必须将头发包住（帽子或发网），塑料食品处理手套，干净的围裙以及在加工食品前必须用指定的香皂清洗双

30、手。（5） 日配组卫生细则a. 保鲜库、冷冻库的温度记录表要按时填写及检查 保鲜库、冷冻库的温度检查必须按时检查并填写在检查记录表中，温度的准确可以使商品保值期、保鲜期达到规定的要求，并能延长和保证冷冻、冷藏机的使用寿命。b. 冷冻、冷藏库内货架下要保持卫生 冷冻、冷藏库内的卫生必须清洁卫生，卫生是本部门的一项重要原则。6、 清洁计划清扫方法和确认重点 场 地 清扫的方法 调查重点店内的地板*将垃圾清除（使用干净的拖把擦掉活板）*用木刀去除口香糖等*扫除天花板上的灰尘，一有污物附著在上面立即用湿毛巾擦试 损伤程度、整个的污染程度、是否会滑溜（到卖场的地板流动线） 污染程度、损伤，有无发霉、有无露结发生 天花板、 墙壁*将墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦拭*