拒绝处理.ppt

1、游游 戏戏选六名员工，分为三组，每组两名，其中一名看图讲解，一名背面在黑板上描写图画。身体语言角色的扮演身体语言角色的扮演听众一:听同伴讲话注意:1.不要看说话者的眼睛,要不时地看地 板 2.变换以下坐姿 *身体向后倾,双腿向前伸并交叉,手 放口袋里 *抱着双臂,双腿蜷在椅下 *不时拉一拉耳垂,将手指放在耳中,不时摸摸索鼻尖,再挖挖鼻孔,看上去很不耐烦.身体语言角色的扮演身体语言角色的扮演听众二:注意:1.讲话过程中必须看着他,特别是他的 眼睛 2.坐在椅子上,身体向前倾 3.多次点头,保持微笑身体语言角色扮演身体语言角色扮演听众三:听同伴讲话注意:1.坐直,看讲话的人但偶尔看他的眼睛 2.大

2、多数时间集中看说话者的脖子周 围,不动也不做声 拒绝处理方法篇主讲人：刘成主讲人：刘成客户拒绝的原因客户拒绝的原因拒绝处理的方式拒绝处理的方式u 赞美、认同赞美、认同+反问反问+回答回答v 赞美、认同赞美、认同+强化购买点强化购买点+去除疑惑点去除疑惑点+导入促成导入促成辨别拒绝辨别拒绝-正面看待拒绝正面看待拒绝1.很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。如：能保证分红吗？能分多少红利？可以保证赔偿吗？2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事.辨别拒绝辨别拒绝-判断真假拒绝判断真假拒绝 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次

3、大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。辨别拒绝辨别拒绝-拒绝的强度拒绝的强度拒绝处理原则拒绝处理原则辨别真伪原则辨别真伪原则倾听原则倾听原则不争辩原则不争辩原则委婉但坚持正确的委婉但坚持正确的理念理念拒绝处理的两大重点拒绝处理的两大重点 A、先用赞美认同，消除反对的情绪B、多用反问法，收集资料，寻找问题拒绝处理应有的态度拒绝处理应有的态度1、诚实与谦虚2、须有信心与权威感3、不可争议4、有所准备，先发制人5、运用

4、机智 拒绝处理的方法拒绝处理的方法 间接否定法间接否定法 “是的是的但是但是”询问法询问法 举例法举例法 转移法转移法 直接否定法直接否定法 “那可能是那可能是”拒绝处理的方法拒绝处理的方法间接否定法间接否定法让我考虑考虑！让我考虑考虑！当然啦当然啦，这是一项长期的契约，考虑是，这是一项长期的契约，考虑是非常重要的。非常重要的。不过不过，事故不是等你考虑好了事故不是等你考虑好了才会发生的，早一天投保，早一天受益，要才会发生的，早一天投保，早一天受益，要是等到事故发生再说就晚了。既然你已经认是等到事故发生再说就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还有识到保险的意义，早晚都要办的，

5、那你还有必要等什么？必要等什么？拒绝处理的方法拒绝处理的方法询问法询问法我不想买保险！我不想买保险！请问请问 你是对我介绍的商品不满意，你是对我介绍的商品不满意，不相信我本人，不相信我本人，还是因为别的原因还是因为别的原因？拒绝处理的方法拒绝处理的方法举例法举例法我不相信保险！我不相信保险！我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，

6、半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里，性他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里，性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说，对不起，您先生根本没有买保险。言以对，怎么忍心跟她说，对不起，您先生根本没有买保险。当晚，我再也难以入眠，不断责备自己：我同学当然可以当晚，我再也难以入眠，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以慢慢来，我这个做保险的，怎么也可以慢慢来呢？说保险

7、可以慢慢来，我这个做保险的，怎么也可以慢慢来呢？真是后悔莫及。第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其真是后悔莫及。第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐了一些钱，自己出了三千块，凑他同学和他的好朋友那儿募捐了一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。到当初为他设计的保额的一半才心安一点。所以，所以，XX先生，请您相信我，现在旧下决定吧！先生，请您相信我，现在旧下决定吧！拒绝处理的方法拒绝处理的方法转移法转移法太太不同意，所以算了！太太不同意，所以算了！您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负

8、担才这么说。想减轻您的负担才这么说。既然既然 她这么勤俭持家，她这么勤俭持家，您身为一家之主，您身为一家之主，更应该更应该 切身为她谋幸福才对啊！切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄岁，平均结婚年龄比男性小四岁；也就是说，中国女性好象命中注定，比男性小四岁；也就是说，中国女性好象命中注定，平均要过平均要过9年的独居生活，所以，为了您太太着想，年的独居生活，所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决定投保才对。就算她反对，也应该下决定投保才对。拒绝处理的方法拒绝处理的方法直接否定法直接否定法保险公司是骗人的！保险公司是骗人的！那可能是那

9、可能是 一传十，十传百，传走样吧！？保险一传十，十传百，传走样吧！？保险公司骗人可不容易！因为条款白纸黑字写着，该赔公司骗人可不容易！因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定是客户购买的保险不全，比就赔。若不赔，则肯定是客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小的一笔赔款使保险公司形象受损失，实失大？小小的一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算。再说，也从来没有说，一样东西可以在是不合算。再说，也从来没有说，一样东西

10、可以骗人骗了骗人骗了200多年的呢，反倒是骗保险公司还容易些。多年的呢，反倒是骗保险公司还容易些。拒绝的类型拒绝的类型不需要没钱没兴趣不急不相信 其实人人都需要保险，只是需要什么样的其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人

11、现在已经买不到保险了，比如说年老的险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。人，那些疾病在床的病人。过去我也是这么认为，但我深入了解保险过去我也是这么认为，但我深入了解保险后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质准客户，您认为每天存准客户，您认为每天存3 3元好还是元好还是5 5元好？元好？健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁也健康的身体是每个人都希望拥有的，但

12、是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响，毕竟很不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响，毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中，就如您多事情的发生并不会都在我们的预料之中，就如您所说您平常会很小心，但是意外的发生，往往不以所说您平常会很小心，但是意外的发生，往往不以人的意志为转移，您认为呢？人的意志为转移，您认为呢？现在我们很健康，很小心，所以您认为不需要现在我们很健康，很小心，所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个时候我们去问他现在买

13、保险好不好，时候我们去问他现在买保险好不好，99%99%的人一定的人一定说好！问题是，他们想投保，我们也无法帮助他们说好！问题是，他们想投保，我们也无法帮助他们了，疾病意外是在人一生中难免会发生的，问题是了，疾病意外是在人一生中难免会发生的，问题是没有人知道什么时候会发生。没有人知道什么时候会发生。王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以后，马还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反，我们先设定先享受后付费，

14、而银行储蓄正相反，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享受。有人说：银行是在晴财富，这是先付费后享受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨天有拿伞的地方。天不借伞，下雨天有拿伞的地方。正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您会为汽车投保，为

15、什么就不关心自己呢？会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开几万的车，您愿意吗？您现在

16、只有五十万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保单额度，恰如其分地加保。真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费，贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费，所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们自王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医药