张蕾商务礼仪.ppt

1、社交礼仪社交礼仪n 山东行政学院 张蕾第一节礼仪的文化意义 n文化是企业文化是企业的的DNAn礼仪文化是企业文化和企业精神的重要部分n在现代社会里,人们的行为标准通常是相近或一致的.国际惯例正在日益为人们所接受 n国际化的企业对礼仪有着很高的要求 礼仪的重要性对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪的分类n政务礼仪n商务礼仪n服务礼仪n社交礼仪n涉外礼仪礼仪的基本原则n为他人着想n己欲立而立人，己欲达而达人n己所不欲，勿施于人礼仪的特征地域性差异性规范性时代性审美性传

2、统性礼仪礼仪的含义礼貌：表达谦虚、恭敬礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称三者的关系：礼貌 礼节 礼仪礼仪八守则遵守的原则自律的原则今人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则 现代礼仪的三个特点n强调个人至上(不是自大)n强调女士优先(特别在对外交往中)n强调交际务实礼仪亦形象n形象即宣传(美誉度)n形象即效益(经济的,社会的)n形象即服务n形象即生命力第二节着装的礼仪 一叶知秋-第一印象很重要!n“观感”水准6点:n1.头发梳好了吗?n2.胡子剃好了吗?n3.衬衫扣子扣好了吗?n4.衣服有折皱吗?n5.裤管线走直了吗?(

3、指正装)n6.皮鞋擦亮了吗?LSB的第一印象nLook-仪表nSpeak-谈吐nBehavior-举止衣的礼仪场合不同着装相异场合不同着装相异X公务场合X社交场合X休闲场合着装原则着装原则X了解并遵守着装的正确原则X了解并遵守着装的搭配技巧n服饰与文化服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治n服饰与商业服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪n基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明男士的着装基本要求n n不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则n n着西装八忌：着西装八忌：西裤过

4、短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领

5、带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。特别提醒：特别提醒：女士的着装 n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜n服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清

6、洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜礼仪自检最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。n从从 头头 到到 脚脚n注注 重重 细细 节节头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？第三节交际礼仪商务往来商务往来n在初次商务活动中，必须深

7、入了解对方。n商务洽谈中，必须按章办事，千万不可感情用事。n商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。n商务活动中必须严格遵守时间。交际的基本内容交际的基本内容n初次会面n称呼n握手与交谈n电话礼仪n拜访与接待n馈赠初次会面n准时n仪表整洁n举止得体n沟通融洽称呼n职务高的可称呼“官衔”n西方人更喜欢称其学术头衔称呼方式称呼方式泛尊称-先生、女士姓名称-小王、老李职务称-市长、经理、校长职衔称-博士、教授、将军职业称-医生、老师、教练特殊称-陛下、殿下n介绍:n将级别低的介绍给级别高的n将年轻的介绍给年长的n将主人介绍给客人n将男士介绍给女士n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上

8、位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门车内座位车内座位司机、主人4123协助女士下车，一手开车门，一手档住头顶处，以免女士起身时碰到头部。同样简单的动作，却能够大幅提升优雅绅士的气质与魅力 握手与交谈n亲切有力n微笑专注n握手顺序:女士先伸手 主人先伸手 长者先伸手 上级先伸手应握手的几种情况应握手的几种情况l初次见面l久别重逢l受奖时l参加宴会入席及退场时l参加婚宴或葬礼时l告别时n交谈:找到好的话题 眼睛看着对方(不可东张西望)交谈的艺术选择合适的话题注意对方的反应少谈自己因人而异适时发问求同

9、存异电话礼仪n不打官腔n简明扼要n及时打断长谈拜访与接待n事先预约n初次见面要递名片n接待客人耐心倾听n正确对待新闻采访馈赠n中国人送礼重价值轻包装n西方人送礼重意义和包装n节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡n把握时机n区分送礼用途第四节宴请礼仪n程序n着装n排座n收到邀请要作答nYes or No(去几人)n一般宴会可着便装n正式宴会:男士着西装打领带 女士着裙装(套装)并化淡装排座:n面门定位;以右为尊;以远为上;n主人坐在主桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;n如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.餐桌上的礼仪餐桌上的礼仪n先请客人入

10、座上席，再请长者入座客人旁，依先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座次入座。n进餐时，先请客人、长者动筷子进餐时，先请客人、长者动筷子 n进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音 n布菜最好用公用筷子布菜最好用公用筷子 n吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐 n要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话 n最好不要在餐桌上剔牙最好不要在餐桌上剔牙 n要明确此次进餐的主要任务要明确此次进餐的主要任务 n最后离席时要向主人表示感谢最后离席时要向主人表示感谢注意n勿拖拉椅子n腿不可乱伸n不要卷袖撸腿n吃东西时不讲话不问话n喝汤不出声n不高声喧哗n放好餐巾n女士不可在餐桌前补妆第五节礼仪禁忌n礼仪和个人修养关乎企业和国家形象n我们的礼仪规则趋向国际惯例n礼仪禁忌因文化的差异而不同“三不问”n不问年龄n不问收入n不问个人隐私(经历,婚否)n着装得体n饮酒不过量n招待外宾不上野味n外宾六不吃:n不吃内脏n不吃动物的头脚n不吃宠物(比如猫狗)n不吃珍稀动物n不吃淡水鱼n不吃无鳞和鳍的鱼有“礼”走遍天下!n礼仪是企业文化的一个重要组成部分n企业之间的竞争关键是人才的竞争n人才很重要,文化是关键n礼仪是人才素质的具体和重要的体现